【主題採訪】《溫州日報》:銀行大堂經理：微笑是最好的名片
發佈時間：2012-09-28
舒適的大廳上班，烈日曬不上、冷風吹不著、穿著整潔的銀行大堂經理，在許多人眼中是讓人羨慕的職業。不過，當你真了解時，才發現這個工作其實既瑣碎又忙碌。9月17日，建行溫州分行開展“走進建行網點，當一天大堂經理”活動，本報記者當了一天的大堂經理真切體會到大堂經理的不容易。 “作為銀行工作者，要每時每刻保持微笑，微笑是我們最好的名片。”上崗前，分行營業部大堂經理黃秀敏對我這位“實習大堂經理”進行了培訓。 “您好，請問您要辦理什麼業務？”“現在自動取款機排隊等候的人少，您可以持卡去那裏取現。”待9時網點正式營業，大堂經理就閒不下來了。大堂經理的工作瑣碎而繁雜：發號、複印證件、引導市民去自助設備區或非現金業務櫃檯、接受諮詢答疑、打理網點綠植，趁著空當和客戶介紹理財産品等。 “做好大堂經理，光有耐心是不夠的，要對客戶進行有效分流，讓客戶在最短時間內辦完業務。”黃秀敏説，不是簡單地幫客戶拿號票就可以了，而是要主動詢問業務，根據客戶需求，引導客戶到相關區域辦理業務，並積極鼓勵和指導客戶使用離櫃服務渠道，減輕櫃面壓力。 作為大堂經理，遇到難纏的客戶，又該如何處理？記者心存嘀咕，但謎底也很快揭曉了，因為沒過多久，心懷不爽的客戶就來了。臨近14時，一位客戶因為信用卡透支100多元被上了“信用黑名單”，在他行辦理貸款時遇到麻煩，心急火燎地跑來辦證明時，從剛來時的不停抱怨到最後心平氣和地走了，在黃秀敏的“微笑服務”下實現了轉變，事情得到了解決。黃秀敏説：“與客戶之間，應該多些信任和了解。先處理情緒，再處理事件。”
