【主題採訪】《珠江時報》：建行佛山分行：讓客戶體驗五星級的金融服務
近年來，多家股份制銀行和商業銀行紛紛搶灘佛山，作為現代服務業，銀行除了要銷售自己有形的商品外，還要出售一種無形的商品--服務。因此，如何提升服務品質，成為了不少銀行突圍的制勝法寶。
從最初“打造一流的銀行服務品牌”的發展目標，到“以客戶為中心”的服務理念，再到“善建者行智足者富”的企業文化，中國建設銀行始終致力為客戶提供更加便捷、高效、個性化的服務。近日，記者更是到建行佛山分行中海萬錦支行親身體驗了一次五星級的金融服務。
人性化服務 讓客戶倍感貼心
走進建行佛山分行中海萬錦支行，整潔、舒適、溫馨的營業環境，讓人倍感舒適。“早上好”、“請問有什麼可以幫到你”……一句句貼心的問候，拉近了彼此的距離。進入理財服務區，暖色調的沙發，造工獨特的陶瓷擺設，再配上柔和的燈光，“家的味道”四處洋溢。據網點的負責人介紹，理財服務區的設計摒棄了以往的穩重與生硬，以“溫馨家園”為設計主題，務求讓客戶有“家”的感覺。
在大堂經理的櫃檯前，除了擺放著整理好的銀行單據和宣傳資料外，一個小塑膠箱吸引了記者的目光。這個被客戶稱為“百寶箱”的便民服務箱，身材不大，但是內涵豐富，有老花眼鏡、放大鏡、針線包、創可貼等。據網點負責人介紹，每天到網點辦業務的客戶種類繁多，有老人家、白領、學生等，增設這樣一個便民服務箱，主要是為客戶解決在辦業務過程中出現的一些不時之需，如老人家眼睛視力不太好，老花鏡和放大鏡可以幫助他看清楚單據上的字，方便他辦理業務；有的女士衣服的紐扣突然掉下來了，針線包可以幫助她進行及時地修補。除了增設了“百寶箱”外，為了提升服務的細緻度，目前，建行各營業網點還推出了多項人性化的措施，如在網點停車位處放置停車指示牌，在網點門前臺階等位置放置防滑提示和防滑墊；並設置手機充電站為客戶提供手機應急充電服務，書報架上除了放置日常報刊外，還增設紅酒鑒賞、收藏等書籍，便於客戶打發等待的時間。同時，針對特殊群體的服務需求，開設綠色通道，做好櫃檯延伸到府服務，建立起服務應急處理機制。
大堂制勝 彰顯星級服務品質
大堂經理，一個最能代表銀行乃至金融業對外服務的窗口形象，佛山建行在這樣一個平凡的崗位上，積極塑造秀外慧中的融智服務。從事了多年大堂經理工作的曾靜告訴記者，工作一天下來至少要站9個小時，處理上百單業務，不僅業務知識要倒背如流，而且不管多累都要保持微笑。
記者在蹲點時發現，大堂經理往往要身兼數職，如形象代言人、業務諮詢員、産品行銷員、客戶勤務員、糾紛調解員等。首先，客戶進入網點，大堂經理必須率先到前門熱情接待，耐心地諮詢客戶的需求，然後對客戶的進行指引與分流。同時，根據客戶不同需求，輔導客戶填寫交易單據，為櫃檯交易做準備。此外，通過與客戶的交流，善於發現客戶的金融需求，向他們推薦合適的理財産品，並將客戶熱情地交接給個人業務顧問。出現客戶不滿，大堂經理還擔負起糾紛調解員的角色，主動向客戶詢問情況、安撫客戶情緒、負責跟蹤投訴處理等工作。
