《深圳特區報》:深圳建行以行風評議為抓手，提升客戶滿意度
客戶滿意度與銀行業績息息相關，所以較高的客戶滿意度和忠誠的客戶群將是銀行在未來市場競爭中制勝的關鍵。2012年5月，深圳市糾風辦針對全市8個服務行業舉行了政風行風評議活動。深圳市工、農、中、建、交五大國有銀行均參與了本次活動。深圳建行在本次行風評議活動推進過程中，以行風評議為抓手，努力提升客戶滿意度，落實了多項便民措施，推動了服務品質和水準的提升。
行風評議，提高服務品質
深圳建行相關負責人告訴記者，建行高度重視行風建設，從指導思想到工作目標，全面落實了糾風工作責任制，堅持“誰主管、誰負責”、“管行業必須管行風”的原則和標本兼治、糾建並舉的方針，以加強行風建設為核心，以服務基層、切實解決基層網點存在的服務問題和服務客戶、提供高品質的金融服務為重點，以人民群眾滿意為標準，改進工作作風，改善服務態度，優化業務流程，提高服務效率,樹立優秀企業公民的形象。
上述負責人説，早在6月初，接到市糾風辦的通知後，建行召開了專門會議，進行研究部署，提出“從提高建行社會公眾形象、提升服務水準、提高客戶滿意度出發，以行風建設促進業務發展，以業務發展帶動行風建設”的工作方針。
記者了解到，為確保本次行風評議活動順利開展和有序推進，深圳建行一是成立了行風評議活動領導小組，一把手親自挂帥、親自部署相關工作。二是制定了行風建設工作實施方案，明確了指導思想，提出了具體的工作目標，制定了工作措施，建立了行風建設責任制。隨後，該行召開全行行風評議動員大會，貫徹落實行風評議各項措施。
8月，深圳建行副行長參加了深圳廣播電臺新聞頻道FM89.8“民心橋”節目銀行專場，現場聽取客戶來電並回復客戶的意見和建議，虛心接受廣大客戶對該行金融服務的監督與評議。對於有客戶來電反映24個問題，該行逐一進行了電話溝通和解決，並在三個工作日內將結果反饋給了民心橋節目組和行風評議組。客戶對回復表示滿意。
根據行風評議的工作安排，深圳建行又在深圳商報和各營業網點公佈了“社會承諾”，在十一個支行營業部設立了“行風評議意見箱”。深圳建行上述負責人表示，“深圳建行行風評議的措施，包括向社會公示承諾收費服務事項，虛心接受群眾評議，積極採納社會各界對改進我行工作的正確意見和建議等，不斷提高社會各界對該行各項服務的滿意度，把我行優質文明服務工作不斷推向一個新的水準。”
多措並舉，提升客戶滿意度
客戶的滿意度一直是深圳建行追求的目標之一。據了解，為及時解決客戶投訴問題，深圳建行在收集渠道、制度建設方面都做了大量的工作。客戶可通過95533客戶服務中心，客戶意見簿、官方微網志、官方網站等渠道進行意見反饋；此外，該行專門制定並印發了《中國建設銀行深圳市分行網點支行客戶投訴處理流程操作手冊》，明確了各單位的職責和義務，從客戶現場投訴、非現場投訴以及突發事件三個方面規範了各崗位的工作職責和處理要求，明確了流程和上報路線，以及處理時的服務規範。
據介紹，在服務監督方面，深圳建行每月安排第三方神秘人對網點客戶服務情況進行暗訪外，還設立了遠端監控系統，設置專人及時督導網點客戶服務情況，對出現的問題及時告知並給予指導。另外，每月對每個網點隨機抽取6個現場辦理業務的客戶進行現場滿意度調查；通過95533對投訴客戶進行事後回訪；每月開展“客戶接待日”活動，所有支行行長親自接待客戶，聽取客戶的意見和建議；此外，還制定了《中國建設銀行深圳市分行支行服務考核管理辦法》等。
銀行是否合規收費，也是客戶最關心的問題之一。深圳建行堅持合理收費、減費讓利的原則，積極履行社會責任。一是編制、印刷完成新版服務價格手冊，在全行所有營業網點進行公示，擺放在大堂顯要位置供客戶查閱，並指定大堂經理或其他專人負責服務收費內容的解釋工作；二是組織編制了《中國建設銀行深圳市分行服務收費政策學習手冊》手冊，方便客戶經理、櫃員的學習和查閱，有效提高專業素質和服務客戶能力；三是在監管部門尚未下發文件的情況下，該行主動率先免費為個人客戶提供部分金融服務；設立投訴專線（0755-82582619），給客戶創造一個通暢有效的舉報和投訴渠道。
銀行排隊問題是衡量客戶滿意度的重要標準之一。據介紹，深圳建行為此開展了客戶排隊專項治理活動。通過優化勞動組合，實行彈性上班；發揮大堂經理作用，合理引導和分流客戶，根據客流變化合理調整櫃面服務窗口，將客戶排隊等候時間大大降低。通過多種舉措並施，深圳建行極大提升了客戶的滿意度。
創新服務，樹立品牌形象
創新一直是深圳建行所倡導的理念之一。為了使電子銀行客戶有身臨其境、耳目一新的業務場景，為客戶提供一站式電子銀行服務，挖掘客戶真實的電子銀行使用模式。深圳建行建立了深大電子銀行體驗區。
上述負責人介紹道，深大電子銀行體驗區分為自助銀行交易區、綜合體驗區、互動交流區等三個區域。體驗區展現內容不僅僅展現既有的銀行産品和服務，同時也將嵌入其他具有前瞻性、未來感的電子銀行産品和網際網路金融服務，打造“電子銀行改變未來”的理念，展現建行時尚、前沿、先鋒的電子銀行品牌形象。展現方式體驗區以産品、實物向客戶提供建行服務為主，同時優先部署最新型電子銀行産品及應用，讓廣大教職員工和學生現場體驗電子銀行在創新方面的最新進展。
他進一步介紹，深大電子銀行體驗區作為銀行的一個服務渠道，將充分利用建行已有的實體網點優勢，以實體銀行的信譽、信用和基本功能為平臺，採取網上網下相結合的方式，延伸虛擬網點，建設一個電子銀行的“實體旗艦店”、“應用試驗田”，與該行既有網點相輔相成，以最大限度、最快速度獲取客戶反饋、贏得客戶青睞。
熱心公益，回饋社會大眾
深圳建行作為一家國有企業，多年以來一直熱心社會公益事業，積極通過各種渠道回饋社會，得到了社會各界的高度讚揚。
據了解，一直以來，深圳建行在雲南麗江地震捐款、貴州大方縣扶貧、長江流域洪澇災捐款、東南亞海嘯捐款、雲南少數民族地區愛心助學、四川地震捐款及長期堅持的大埔助學等項目中，多次慷慨解囊，以實際行動詮釋著企業的公民責任，以長時間的專注與堅持詮釋著其企業文化最真實的內涵。
上述負責人以大埔助學項目舉例介紹，自2007年開始，深圳建行靠員工自願捐助的方式，持續參加大埔捐資助學活動。6年來，累計捐款約250萬元，共資助高考中榜的540名貧困學子走入大學校園。這一活動也得到了多家新聞媒體的關注。建行員工們6年捐資助學的專注與堅持，為大埔寒門學子們送去關愛，也讓他們收穫了夢想和希望。
他進一步告訴記者，除這些公益事件外，深圳建行還把支援環境保護、參與節能環保活動作為履行社會責任的一項重要內容，認真執行“綠色信貸”政策，加大“兩高一剩”行業貸款退出力度，並加大綠色信貸等方面的投放力度。
