服務客戶群眾，是建行基層機構的職能所在。一個服務窗口，其自身的價值就是看廣大群眾是否認可，是否滿意。日前，筆者走進坐落在靜海東城地緯路的建行靜海支行開發區儲蓄所，了解並記錄了該所網點經理郝永蘭和全所員工真情服務樹“建行人”風采的先進事跡。

郝永蘭是該行的巾幗強人。多年來，她在這個僅有百餘平米的服務空間，立足本崗，帶領9名員工，堅持“以顧客為中心”，面向社會，因地制宜改善和提高服務儲戶的能力和水準，通過情感的契合，熱心的服務，贏得了百姓對該所的認可和信賴。她本人也連續兩年被市分行評為優秀員工，並被縣總工會授予“五一”勞動獎章等榮譽。

愛，是一個團隊凝聚和發展的精神動力。在開發區儲蓄所，10人一顆心，情同手足，親如兄弟姐妹。38歲的郝永蘭，作為一個團隊中的老大姐和部門負責人，出於感情和肩上的責任，每天早晨不到7點就來到所裏，例行撤房、檢查監控設施、做好環境保潔等事宜，併為當天的“快樂晨會”確定一個主題，做好準備，力求從我做起，帶領全所員工，用愉悅的心情快樂工作，溫馨服務。

郝永蘭是該行一位勞務派遣關係的年輕資深員工，2010年通過公開競聘走上網點經理的崗位。為切實發揮好標桿作用，她不斷強化自身的業務能力，做到率先垂范，積極帶領身邊人員精練業務，端正心態，把客戶當親人，用全方位的服務，體現建行人的素質和真情。近年來，伴隨著該行經營領域的不斷擴展，公司銀行業務、個人銀行業務和資金業務，能夠為客戶提供的商業銀行産品與服務門類繁多，形成了營業網點、ATM、POS、自助銀行、電話銀行、手機銀行和網上銀行等構成的全方位服務網路，涉及建行傳統服務品牌，包括對公存款、貸款、表外信貸及資金結算等業務。對公人民幣存款業務包括人民幣活期存款、人民幣定期存款、單位通知存款、單位協定存款。作為網點經理的郝永蘭深知打鐵需要自身硬這個道理，為了不負眾望，設身處地為客戶搞好服務，她白天堅守在網點的大堂，和同事一起開展業務性服務，晚上在家人熟睡時，對相關的業務知識進行深度探究。特別是伴隨該行理財中心的建立，要實現全程為客戶提供一對一的理財規劃服務，就必須將此業務進行全面的宣傳推廣。為此，郝永蘭在儲蓄大廳設立了服務專櫃，對前往辦理業務的客戶進行逐一宣傳、講解和體驗。

親臨大堂，從郝永蘭的工作狀態中，體驗到一個“建行人”的奉獻精神，令人肅然起敬。郝永蘭在服務崗臺前，除了負責解答常規客戶諮詢，輔導新客戶填寫表格，還熱情地幫助殘疾、老年客戶辦理存取款業務，態度和藹，井然有序。在等候取款的客戶中，一位年逾六旬的老人顯然體力不支，郝永蘭主動上前問詢，老人説是東五里的居民來領取養老金，她便熱心地為老人介紹養老金卡，老人不會用這種新玩意，她就耐心地跟老人講解，並攙扶著老人到IP機前手把手地教給老人練習自動取款。老人體驗了這種快捷的取款方式，開心地説：“這麼方便，就不用等那麼長時間了。”據介紹，過去每到月初，前來排隊領取養老金的老人十分集中，耗時費事很不方便，如今已有數百名老人置換了養老金卡，用戶可以通過IP機就地取款，極大方便了客戶，有效減輕了窗口的業務壓力，提高了服務效率，贏得了客戶的滿意。

平凡的崗位，不平凡的事情屢有發生。在忙碌中，一位安徽籍客戶因儲蓄卡密碼遺忘，不能及時提取現金，客戶非常著急。郝永蘭主動上前了解情況，指導他填寫了相關申請，根據行業的管理規定，及時幫助客戶補辦了密碼變更手續，解決了客戶的燃眉之急。一天中午，有一位VIP貴賓客戶突然打電話説：“有人聲稱我的透支卡被人透支取走3.8萬元，需要我把身份證、存款數額、卡號和密碼告之對方進行核實。現在我正準備去附近的ATM機把透支卡的密碼傳給對方核實。”郝永蘭聞聽此事，即刻斷定這是一起典型的網路詐騙，立即通過95533服務熱線把客戶所有的存款及時凍結。在客戶的積極配合下，揭穿了不法分子的詐騙伎倆，阻止了詐騙陰謀的實施，使客戶的資金得以安全保護。通過這次驚險的經歷，客戶對該所敬佩有加感激不盡，並以全家人的名義通過95533服務熱線，向開發區儲蓄所郝永蘭及全體員工表示衷心地感謝：“沒有她們對客戶高度負責的精神，我們全家辛苦多年的全部積蓄將會頃刻間化為烏有。”

用真情踐行“以客戶為中心”的服務理念，在社會認可、群眾滿意的生動事例中得到了充分驗證。在建行靜海支行的直接領導下，在大堂經理郝永蘭的帶領下，該所連續兩年業務受理和社會滿意度均居基層網點首位，去年被總行授予“全國百佳標桿網點”榮譽稱號，連續兩年被市支行評為“優秀集體”和“二代網點轉型優秀網點”；客戶經理劉淑會被分行評為“十佳客戶經理”，窗口櫃員張浩被總行評為“青年崗位能手”、被分行評為“黨員先鋒崗”。

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