日前，建設銀行平頂山市分行因服務工作成績突出，被省行授予“優質服務最佳分行”稱號。從2007年至今，該行連年在平頂山市“行風政風評議”中獲公共服務行業第一名，還被市民投票評為“最佳誠信服務單位”和“最滿意銀行”。

在櫃面服務管理中，該行大力抓員工服務理念和行為習慣的養成。從早期的禮儀培訓到服務技能大比拼，再到服務流程定型，員工服務理念的培養是一個“潤物細無聲”的過程。為了切實提高員工的服務意識，該行特別注重在服務管理過程中不斷地總結提煉成熟的服務理念，以指導員工的服務行為，培育良好的服務文化。

該行重視櫃面服務監督指導，利用日常檢查、突擊檢查、錄相檢查、到府輔導、崗位培訓等手段，強化對標準化服務的檢查、輔導、監督和獎懲。除了現場檢查外，還依託遠端監控系統抽查調閱錄影，以此來約束櫃面員工每個時段、每個操作環節中的行為規範。

從2005年起，該行就建立了服務考核機制，並注重結合服務管理實際情況，及時調整考核重點，引導服務方向。考核主要以正面激勵為主，在高激勵的同時，還採用了“遞加增壓法”約束，使工作人員具備危機感，主動想辦法提高服務品質。通過一點一滴抓規範，使員工養成標準化服務的行為習慣，進而形成建設銀行櫃面服務的整體形象。

2010年，該行將網點服務效率納入考核內容，還加大了個人業務顧問配置力度，從一定程度上促進了效率的提升。2011年，又出臺了《平頂山分行網點業務量考核方案》，拿出業務量專項獎勵資金，投入到業務量綜合考核，切實解決了網點交易團隊和銷售團隊的績效分配問題，充分調動了櫃員積極性，提高了業務辦理速度，縮短了客戶等候時間。

近年來，該行在網點環境和地理位置不佔優勢的條件下，克難攻堅，加強網點規劃建設，努力改變“醬油鋪”的舊面貌。動員全行員工尋找合適房源，加大網點改造、搬遷、裝修力度，完善網點功能分區，進一步改善了網點形象。加快了自助渠道建設步伐和管理能力，大力填補高檔社區、繁華地段、學校、廠礦中物理網點的不足，發揮自助設備服務的輻射力和滲透力;多渠道、全方位收集市民對建設銀行各項工作的意見和建議，制定具體整改措施，以客戶反饋改進服務品質，推進客戶滿意度持續提升;大力推進網點轉型，組織金融産品博覽會、理財報告會，不斷提升市民的理財意識，打造出為當地同業爭相傚法的“建行服務品牌”，“比服務，看建行”、“要理財，到建行”成為廣大市民的共識。

http://www.zyjjw.cn/news/henan/2012-09-21/51611.html