中國建設銀行濟南舜玉支行是建行山東省分行系統的五星級網點，在塑造星級網點、打造服務品牌的過程中，舜玉支行秉承以服務創造價值、服務提升競爭力、服務創造效益的理念，專業進取、尊愛至誠、不斷提高客戶滿意度，取得了良好的經濟效益和社會效益。

專業素質築牢服務基礎

建行濟南舜玉支行一直堅信：學習是提高業務素質的必經之路，良好的業務素質是為客戶提供優質服務的前提，做好客戶服務是贏得客戶的有利條件，贏得客戶才能經營好網點。“只有我們專業了，客戶才能享受到專業的服務”，這是行長孟菁華常挂在嘴邊的一句話。當前，客戶對銀行服務的要求不僅僅停留在服務態度和服務效率上，更要求銀行提供更加專業、能為客戶創造效益的服務，特別是對專業理財服務需求迫切。為此，該行近年來一直把打造專業化團隊作為服務的基礎，全行學習氛圍濃厚。目前，全行12名員工中，有兩人是研究生學歷，有4人獲得了國際金融理財師(CFP)和國家金融理財師(AFP)資格認證，全體員工都取得兩門以上的總行崗位資格證書。

客戶信任是最大認可

“我不懂理財，我的錢都存定期，自從來到舜玉支行辦理業務，我慢慢了解到自己需要理財，而且現在理財上受益很多”，張先生樸實的話語是對客戶經理的信任，也是對舜玉支行的最大褒獎。

張先生是一傢俬營企業的老闆，2010年11月，張先生首次到舜玉支行辦理業務，急需提取80萬元現金。由於網點庫存有限，舜玉支行積極幫著張先生聯繫其他網點，最終滿足了張先生的需求。通過一段時間的接觸，張先生感覺舜玉支行真心為客戶著想、為客戶辦事，把公司的對公戶轉開到舜玉支行。之後，客戶經理為張先生量身定制了理財規劃，幾個月時間張先生就凈賺7萬元，張先生第一次體會到理財投資帶來的實惠。

不久之後，受金融危機影響，張先生的公司出現了嚴重的資金問題，公司經營處於停滯狀態。愁眉苦臉的張先生到銀行貸款，但由於先前的貸款沒還上，無法再獲得銀行貸款。舜玉支行的客戶經理為張先生推薦了保單抵押貸款，解了張先生的燃眉之急。

用心服務贏得客戶滿意

銀行業作為服務行業，最大的特點就是與客戶直接接觸。從舉手招迎到點頭微笑，從認真聆聽到提出服務建議，無時無刻不需要用心服務。“用心服務”是舜玉支行發展業務的工具和維繫客戶關係的紐帶。在舜玉支行，每位客戶都有專人負責，無論是理財師還是個人業務顧問都用心地服務客戶。有一位老年客戶做事非常謹慎，不願與人過多交流，也不願把資金放在建行。儘管如此，舜玉支行還是一如既往地關心著客戶，逢年過節、天氣變化等會發送短信祝福提示；客戶陪孩子出國學習，會及時提供當地的生活資訊；發售理財産品，理財師也都會第一時間通知客戶。日子久了，客戶被舜玉支行的專業、執著和真誠所感動，來建行的次數越來越多，業務量越來越大，成為舜玉支行的忠實客戶。

如果愛心和誠心是點亮客戶滿意笑容的燭光，那麼細心和耐心就是那個默默支撐的燭臺。舜玉支行的每位員工正是用自己的真心付出和實際行動譜寫著“用心服務”的樂章。

網點轉型保障優質服務

隨著建行網點二代轉型工作的推進，舜玉支行從細節入手，把二代轉型“持續改進、持之以恒、扎紮實實做好每一項工作”的核心理念踐之於行，實現了由“形似”到“神似”再到“形神兼備”的轉變，進一步提高了客戶滿意度。

他們通過引入標準化的服務工具，實施再造業務流程、加強科技支撐、優化服務功能、強化大堂服務、關注客戶需求五大工程，達到了提升服務效率、細化服務流程、滿足客戶需求、改善客戶體驗的目標。

舜玉支行對網點進行了整體設計和重新規劃，以客戶需求為導向，分別設置了大堂經理臺、高櫃服務區、低櫃服務區、自助設備區、理財中心等，根據客戶辦理業務的不同，主動引導分流至相應的服務渠道，並注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低櫃聯動、前後臺聯動，為客戶提供一站式服務；他們設置了櫃員評分積分卡和客戶滿意度調查表，還通過客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多種途徑傾聽客戶的心聲，完善服務改進機制，及時改進服務中的不足；為減少客戶等候時間，該行加強大堂引導分流，設置彈性窗口，通過人員調節和引導使用自助設備，實現了簡單業務自助化、複雜業務低櫃化、理財業務個性化。

自覺踐行企業責任

當前侵害銀行客戶的犯罪和詐騙行為猖獗，舜玉支行要求員工嚴格執行“三問四提示”的業務辦理流程，維護客戶資金安全。今年以來已堵截了多起詐騙案件，為客戶避免了數萬元的資金損失。

為更好地服務客戶，舜玉支行員工還積極走出營業場所，走進居民社區、商業街區和學校，向群眾宣傳金融知識和金融産品。一些小商業客戶為收到假幣而煩惱，他們會派人到每一個商家現場講解識別假幣的基本方法；一些居民因不會使用電子銀行産品，不僅增加開支而且繳費煩惱頗多，他們手把手地教客戶使用電子産品，傳授省錢省事的小竅門；舜玉支行的員工還用自己的經驗和專業知識，向客戶介紹如何安全用卡、提高風險意識、在提高收益的同時保護自己的財産安全。

作為一個在居民社區裏的銀行網點，舜玉支行始終以優質的服務、卓越的服務、完美的服務展示一個建行五星級網點的風采。

http://jnrb1.e23.cn/html/jinrb/20120920/jinrb9745594.html