“優質服務看建行、金融消費到建行。”多年來，建設銀行重慶市分行一直秉承“以客戶為中心”的理念，不斷苦練“內功”，持之以恒將“提升客戶滿意度”作為全行重點工作開展。在建設銀行的各個網點，我們可以看到櫃檯人員的熱情積極服務，個人理財顧問的專業素質，大堂經理的無微不至……

日前，筆者就走進了建設銀行渝中支行解放碑分理處，以“大堂經理”的身份親身體驗了一次建設銀行的優質服務。

提前一小時到網點一絲不茍精益求精

早上8點45分，筆者來到建設銀行渝中支行解放碑分理處。儘管離正式營業還有一刻鐘，員工們已開始忙碌起來了。啟動所有機器、檢查所有自助設備是否正常運作、檢查填單臺上的筆芯和老花眼鏡、宣傳架上的資料是否擺整齊……

“同事們基本每天8點就到銀行，8點半準時到大堂，做好開門前的準備。”大堂經理微笑著，一邊説著，一邊把櫃檯前顧客坐的椅子拉出來擺整齊。

在各自的崗位上，建行解放碑分理處員工一絲不茍，已經堅持了許多年。

8點50分，離開門只有10分鐘了，門口已有10多名客戶在排隊。工作人員小張立即從叫號機中取出一些號碼，到門口分發給排隊的人。“提前發好號，一會兒開門時儲戶就可以直接到櫃檯上辦理業務了，節省時間。”她向筆者解釋。

9點整，銀行大門打開，此時櫃檯上的工作人員早已做好了準備。市民魚貫而入，幾分鐘的時間大廳內就變得人頭攢動。

“我怎麼才能往其他銀行轉賬？”“匯錢要填什麼單子？”“第三方存管怎麼申請？”……工作人員們快速地回答著各種問題，臉上始終保持著微笑。

小貓撒歡撕爛錢 建行員工幫婆婆忙

“都是我家小白闖得禍，我家貓兒把我放在桌子上的500元給抓爛了。”上午10點多，李奶奶拿著5張100元鈔票到了分理處。“我擔心這錢用不到，我就用紙把這5張破碎的錢給粘好了，你們能給我換一下嗎。”李奶奶不好意思的説，有兩張人民幣的邊角已經讓小貓不知道弄到哪去了。

“婆婆你別著急，你先坐。我們會處理的。”工作人員這才發現，李奶奶做了件“畫蛇添足”的事情。李奶奶用白紙粘了一面錢幣，導致錢幣無法核實真假。工作人員表示，最好的辦法就是劉奶奶將粘好的錢幣再次撕開，然後用透明膠重新粘住。

“我手抖，撕壞了怎麼辦？”李奶奶著急地説。工作人員沒有説什麼，只是默默坐下來細緻地幫李奶奶“撕錢”。“好了，我已經用透明膠給您粘好了，經鑒定您的錢幣是真幣，按照銀行相關規定，我們換給您五張新的百元大鈔。”工作人員將500元嶄新鈔票交到李奶奶手中，李奶奶高高興興離開了。

“經常有老年人來辦業務，解放碑本來人流就大，高峰時每天辦業務的客戶能達到600到700人。這樣的業務量，我們需要熱情服務，才能得到客戶的更多理解。”大堂經理表示，熱情服務對建行來説是一種態度，不管客戶是誰，只要有要求，建行會盡最大努力提供服務。

積極滿足客戶需求全方位服務客戶

事實上，在裝修精緻，功能明確的建行渝中支行解放碑分理處裏，每名建行員工都時刻關注著大廳內客戶的服務需要。

“您好，請問您辦理什麼業務？”客戶一踏進大廳，大堂經理主動迎上，為客戶指引該到哪個功能區辦理，節省客戶的時間；如果客戶正在等候，建行員工會在適當的時候，提醒您不要錯過叫號；給等候的客戶倒上一杯水或是為客戶的孩子抓上幾粒糖果，是他們的習慣；如果客戶在填單，他們會主動指導你要填的要素，還會為老年人拿來老花眼鏡；如果客戶在使用自助設備，他們會提示注意事項；客戶即將離去時，他們會提醒客戶，不要遺忘隨身物品。

“這是一種舒心的感受，建行給予我信任的感受，每次辦事效率高，態度又好。”常在解放碑分理處辦理業務的徐先生笑著説，“我經常情願多走一段路，來這裡辦業務，就為了感受他們的服務。”

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