離營業時間還有近半個小時，大堂經理呂娜已經開始忙碌起來了——啟動所有機器、檢查所有自助設備是否正常運作、檢查填單臺上的筆芯和海綿條、列印基金凈值……“我每天7點半到崗，進行工前準備。”呂娜一邊説著，一邊麻利地把櫃檯前客戶坐的椅子拉出來擺整齊。工前準備是大堂經理每日必修課。月末是代發工資高峰期。離營業時間還有10幾分鐘，大廳裏已有20多個人排隊。呂娜從叫號機中取出一些號碼，給排隊的人發號。“提前發好號，一會兒客戶就可以直接到櫃檯上辦理業務了，節省時間。”

7點50分，是廣場支行晨會時間，今天呂娜輪值晨會。徵得同意，記者也站進了晨會隊列。

呂娜一身行服，很“范兒”。她環視了一下每個員工，發現一位男員工胸前行徽別倒了，走上前提示糾正。呂娜很注意大廳裏的每個細節。“各位同事，早上好！......”通報昨日業績、組織相互表揚、宣佈今日銷售目標，是廣場支行晨會“三步曲”。在呂娜的推薦下，個人業務顧問分享了昨天單筆銷售50萬元新華銀保産品行銷心得。之後，網點經理進行點評並頒發精神表揚卡。晨會顯得規範而富有活力。

8點整，營業大廳全部進入工作狀態。

“我怎麼才能往其他銀行轉賬？”“匯錢填什麼單子？”“我的卡密碼忘了怎麼辦？”……呂娜面對圍著她的人們，快速地回答著各種問題。

“姑娘，我這個卡在超市買東西劃過幾次，怎麼才能看到卡上的明細？”一位老人前來諮詢。

“大爺，用補登機可以把您的明細列印出來。來，我教您。”

呂娜帶著老人來到自助服務區，教他如何使用補登機。老人學一遍不太明白，呂娜就演示第二遍、第三遍。

“這樣教客戶使用自助機具，不怕麻煩麼？”記者問。

“很多客戶，尤其是上了年紀的客戶都不會使用，也不敢使用。雖然我是幫一位客戶使用自助機具，但有可能改變一個人的觀念。這位客戶很可能從此不再什麼業務都依賴於櫃檯，不但方便了自己，還可能進一步去向其他人介紹使用自助機具的好處。”呂娜笑著説。

大廳外，一輛“路虎”越野車嘎然而至。呂娜迅速迎至門口，不失禮儀地引導客戶走向理財中心。

難以想像，呂娜是怎樣從眾多的“圍追堵截”中發現“高端客戶”的。

“這是一種本能，一種習慣！”呂娜坦言，眼觀六路，耳聽八方是大堂經理必備的素質，她能背出幾十位中高端客戶的車牌和和手機號。

類似的情景不時出現，暗暗為呂娜出色的“本能”表現叫好。

可能是代發工資高峰期的原因吧。上午，呂娜更多的時間是，一會兒幫大爺、大媽補登存摺，一會兒又教客戶使用自助機具。剛出自助區又被幾名客戶圍住諮詢業務，旁邊還有一位客戶正等著讓她教自己使用網上銀行購買基金。呂娜抽空還要收拾櫃面和填單臺，維持排隊秩序。客戶多、空號多的時候還要人工叫號，同時，還要及時觀察情況，分流客戶，減少客戶等候時間。

不知不覺，中午12點了。呂娜把大堂經理夾交待給了上小班的個人業務顧問，並輕聲囑咐了幾句。

“不好意思，今天只能請您吃快餐了。”呂娜帶我去了常去的餐館。看上去，她與餐館領班很熟，點了兩份，並執意搶著付了錢。呂娜吃飯速度驚人，記者剛吃了一半，她的那份已不見蹤影。略顯窘態的她，又要了兩杯熱咖啡，我們一路近乎小跑地又返回營業大廳。

中午時分，大廳裏依舊人頭攢動，許多上班族趁著午休時間來辦業務。呂娜又開始忙碌起來了。

“每月都有這麼幾天，回不了家。”話還未説完，看到幾個客戶進來，呂娜趕緊迎上了去。

14點左右，又迎來一個業務高峰時段。呂娜指揮著增開了一個窗口。兩隊變三隊，辦理速度加快，大廳裏的煩躁很快穩定下來。看著她忙碌的身影，不由地聯想到了十字路口忙碌的“交警”。在呂娜的指揮下，大廳裏有條不紊，秩序井然。到了15點，記者實在站不住了，在客戶等候區坐下來休息。算一算，呂娜一天坐下來的時間還不到半個小時。廣場支行是一個綜合網點，大廳600多平方米。一會兒在櫃檯前接受問詢，一會兒去自助服務區指導客戶使用設備，一會兒到等候區提醒客戶辦理業務，一會兒引導客戶到電子銀行區演示網上銀行和電話銀行操作方法，這一天要站多長時間、要走多少路啊！“剛開始也覺得很累，經常夜裏腿抽筋，現在已經習慣了。”呂娜説，“大堂經理就是一張名片。第一個接觸客戶，第一個知道客戶需要什麼服務，第一個直面客戶解決問題。我的一張笑臉、一句問候，能拉近客戶的距離，所以，就算累些也值得！”杜波行長不知什麼時候出現在大廳裏。每天頂替大堂值班一小時，是他上任後給自己立的規矩。如果他不在，副職必須“替補”。這是2011年支行針對大堂經理推出的一項關愛舉措。

呂娜感到特別溫暖，工作因此也更加積極主動、賣力。

休息時間，呂娜並沒有閒著。記者觀察到，她除了坐下來喝了一杯自製的“玫瑰茶”外，共給6個客戶打了電話，有的是回訪，有的日常聯繫，有的是産品預約，接著是整理大堂經理工作日誌和客戶需求表……

大約二十分鐘，呂娜悄悄返回了工作崗位，又淹沒于熙熙攘攘的人群裏……

“大堂經理的素質要求很高,不僅有形象的要求，更多的是業務技能、應變能力和處理問題等各方面的綜合素質。”杜行長感嘆，“僅僅一個吃苦耐勞，就不是一般人都能夠勝任。”

18點，卷閘緩緩落下。沒有客戶的營業大廳裏呈現出另外一番緊張忙碌的景象。

“班後20分鐘回頭看”也是廣場支行的每日必修課。

呂娜一邊更新精神墻的內容，一邊等待著班後會。更新精神墻是她主動攬過來的一項“額外”工作，上面爬滿了她的“創意”。今天，呂娜把晨會上員工相互頒發的表揚卡一張張粘貼在了精神墻上，併為每張表揚卡做了精心裝點。18點20分，班後會開始，重點是分析當日銷售業績、客戶需求、存在問題和確定明日工作目標。會上，呂娜提出了代發高峰期設立“雙大堂”的建議，她認為“疲於”應對代發工資客戶，會導致“怠慢”中高端客戶，造成優質客戶流失。設立雙大堂，由一位大堂經理專門負責接等中高端客戶，能有效解決這一問題。

快19點了，班後會才結束。時間延長了近10分鐘。

呂娜告訴我，她們很享受每天的班後會，別看爭爭吵吵，但都是每個人的思想閃光，許多的“創意”、“點子”、“銷售奇跡”都發始於此。

與呂娜揮手告別，看著她漸漸消逝在暮色中略顯疲倦的背影，頓生敬意。

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