為進一步推進金融消費權益保護工作開展，建行黑龍江省分行成立了由分管行長牽頭、各業務部門負責人組成的聯合推進小組，指定專人負責各項宣傳活動的落實推進工作。秉承“以客戶為中心”的經營理念，以為客戶提供優質的金融服務為宗旨，採取多種形式提高金融消費權益保護意識，營造良好的金融消費權益保護氛圍，大力開展金融消費權益保護工作宣傳教育活動。

該行以網點為主陣地，積極開展宣傳教育周活動。充分利用網點宣傳資源，通過網點LED電子屏、液晶電視迴圈播放宣傳資訊。同時，設計並印製了《金融消費權益保護手冊》及宣傳海報，在網點宣傳欄顯著位置張貼宣傳海報，並擺放分發給客戶宣傳手冊。利用所有可能利用的資源，積極向客戶宣傳金融消費權益相關知識，提升客戶維權意識。將金融消費權益保護工作納入日常服務工作中。在網點設立了金融消費權益保護諮詢臺、意見簿、95533投訴電話。宣傳金融消費權益保護的相關知識，及時為消費者答疑解惑，做好客戶投訴處理工作，有效維護消費者合法權益。以促銷活動、客戶座談、調查問卷等多種方式，開展“客戶接待日”活動。為不斷提升客戶金融服務品質，有效徵求客戶對金融服務的意見、建議及服務需求，提升服務效率、服務品質，分行開展了“客戶接待日活動”，建立直接了解和有效積累客戶需求資訊的重要渠道，達到了“了解客戶、傾聽聲音、提升服務、樹立形象”的目的，為維護消費者權益起到了積極的促進作用，得到客戶的一致好評。

建行黑龍江省分行規範産品銷售流程，避免銷售誤導行為的發生。為不斷提高分行各項産品銷售服務水準，有效避免銷售誤導行為的發生，最大限度的保護消費者合法權益不受侵犯。分行制定了《關於進一步規範基金、銀行理財産品、保險等理財類産品銷售行為的通知》，規範了標準化的銷售服務流程，在全行範圍內組織開展銷售行為誤導專項檢查工作。要求全行依據各項內控制度，嚴格按照産品銷售流程開展銷售工作，有效提升了全行銷售服務水準，對於維護消費者權益工作起到了重要作用。他們還建立應急快速反應機制，妥善處理客戶糾紛和投訴。針對金融消費者權益方面的重要糾紛和投訴，分行制定了快速的客戶糾紛、投訴應急處理機制，明確各部門、各環節責任，規範和完善投訴處理流程，建立自下而上的多層次快速反應渠道。要求各級分支行指定專人負責，一旦出現客戶糾紛和投訴事件，務必將問題在第一時間有效妥善解決，從而保證全行問題處理機制的有效運轉，從發現問題到解決問題的工作效率大幅提高，提升了客戶對分行金融服務的滿意度，最大限度的保護了客戶的金融消費權益。

http://www.hljjjb.com/File/hljjjb/2012-12-5/20121205071553.htm?id=20767