青海新聞網:建行青海省分行多舉措提升信用卡客戶服務品質
高品質的客戶服務是信用卡價值創造的過程，也是帶動業務發展、提高競爭力的引擎。建行青海省分行秉承“以客戶為中心”的經營理念，始終將提升客戶服務作為信用卡業務發展的基礎，近日，該行制定多項措施進一步提升對信用卡客戶的服務品質。
該行為進一步提高信用卡客戶服務的規範性，建行制定了《信用卡服務指導手冊》，認真組織全轄員工學習，並採取書面考試、業務競賽等方式不斷鞏固學習內容，保證員工熟練掌握信用卡業務相關規定和操作要求，準確解答客戶諮詢的問題。組織員工親身體驗信用卡産品及服務，做到“五個一”，即：使用一次短信所有的查詢功能，做一次網上銀行的查詢和還款業務，用手機銀行申辦一張信用卡，使用自助設備做一次信用卡的查詢，辦理一筆信用卡分期業務，從各級管理人員到一線行銷服務人員，每個員工都做到“我學、我用、我行銷、我服務”。
省分行高度重視，妥善處理客戶投訴，今年9月，中國銀聯授予中國建設銀行信用卡業務“投訴處理突出獎”，充分肯定了建行在投訴處理方面所做的工作。長期以來，建行青海省分行根據建總行要求，對客戶投訴保持高度的敏感性，特別是對服務、收費類投訴，力爭高效快速解決客戶問題，保證客戶問題“事事有回應、件件有落實”。同時，提高人員責任意識，完善投訴處理機制，健全相關制度，為妥善處理客戶問題提供制度保障。建立了首次接觸負責制，凡首次接觸客戶問題的機構和人員，要求在許可權範圍內妥善處理，不得推諉。嚴格規定客戶投訴處理時限，及時對客戶投訴做出回應並展開調查，根據業務的複雜程度在不同時限要求內妥善解決並給予客戶最終答覆，如不能按預定時間處理完結的案件，需及時告知客戶處理進度並説明原因。建立了投訴問責機制，對未能妥善處理客戶投訴而造成投訴升級的機構和個人，嚴格問責。
建行青海省分行分別從受理進件、進件傳遞、預檢、登記、郵寄等環節入手，盡可能縮短每個環節的工作時間，大幅提升辦卡效率。行銷受理環節：網點工作人員需引導客戶完整、準確填寫資訊，並詳細講解信用卡相關資訊及權益，減少退、補件。進件傳遞環節：已受理的申請資料按照時限要求及時上報；退、補件客戶申請資料及時與客戶聯繫，嚴禁行銷人員擅自銷毀或長時間保管。加強網點人員輪換及休假期間信用卡申請資料的交接管理，避免客戶申請資料傳遞不及時等問題。從預檢到郵寄等環節要求在一個工作日內完成，有效縮短了客戶辦卡週期。
