10年前，若問及銀行帶給百姓的服務，想必大多數人的第一反應是“存貸匯兌”；10年後的今天，一張銀行卡變身“晶片”，甚至裝進了手機裏，金融服務與百姓生活如此緊密，並悄然改變了人們的生活方式。

“金融脫媒”、“利率市場化”、“移動支付”……剛剛過去的2012年，這些關鍵詞頻頻閃現。對於百姓而言，未來銀行的服務將會發生哪些翻天覆地的變化呢？銀行排長隊的老大難問題，還會困擾儲戶多久？在電子銀行大幅分流網點業務，網銀替代率超過八成的背景下，銀行網點將會如何變身？

今天，三湘華聲記者走進建設銀行湖南省分行，為您解讀金融與經濟、金融與民生的深入“交情”。在金融服務地方經濟、金融服務民生領域，這家傳統國有大行已悄然邁開了華麗轉身的步伐。

渠道創新 年內推出虛擬銀行VTM

從過去清一色的櫃檯服務，到如今面對面的貼身服務，銀行的個性化服務不斷推陳出新。如今，湖南建行正開始醞釀“無人網點”戰略，計劃今年在長沙推出更具有“未來感”的虛擬銀行（VTM）服務。

“這是我們提出的新業務概念。和傳統自助銀行ATM不同，VTM可以提供全天候的遠端人工服務。”省建行個金部負責人介紹，這種“24小時智慧銀行”不但能實現傳統ATM機的存取款和轉賬功能，還能做到傳統ATM機不能做到的事情：即自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡。

這種可以實現“雙向視頻對話”的VTM，解決了市民“上班時間來不了銀行，下班時間找不到銀行”的煩惱。

根據建行工作人員的演示介紹，我們不妨可以展望一下，虛擬銀行給百姓理財生活帶來哪些改變。這臺名為VTM的智慧櫃員機，整合了高清顯示屏、高清攝像頭、手寫簽名、二代身份證讀取、證件掃描等相關設備模組，可為客戶提供7×24小時的遠端虛擬櫃檯服務。通過VTM辦理銀行業務，客戶可與銀行遠端座席人員線上視頻互動，完成傳統銀行櫃檯的各種業務。整個辦理業務過程，填寫單據更不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤，填寫的資訊直接錄入櫃員作業系統。

“建行總行在武漢等地建立了強大的後臺服務中心，可面向全行提供虛擬銀行服務。”據介紹，建行“24小時智慧銀行”突破了傳統營業時間的限制，未來將把該設備廣泛布放在居民社區，客戶可以在下班後、晚飯後的閒暇時間，在家門口的智慧銀行自助辦理業務。

網點優化 打造多渠道服務平臺

要讓金融服務變成一件舒心之事，不僅需要用心，也需要智慧。

近年來，建行湖南省分行投入鉅資對所轄大部分網點進行了大規模的裝修、改造，網點建設投入資金逾10億元，為網點配備了舒適的等候區、VIP理財區。2012年，該行還在網點推行包括手機充電站、雨傘架等在內的13項便民服務措施，並設置了無障礙通道和服務指示牌，為殘障人士提供綠色服務通道。為了解決網點排隊的問題，建行更在同業中率先開始了網點轉型。

“通過網點結構調整和優化，大大方便了市民辦理業務，實現了半小時服務圈。無論在長沙地區何處，客戶都可在30分鐘內找到建行網點。”據省建行個金部負責人介紹，為科學規劃網點佈局，該行聘請第三方諮詢機構對長沙地區城區網點佈局進行了規劃。

2011年，整個長望瀏寧地區增加了12家網點，2012年又新設6家網點，新設離行式自助銀行26個，遷址網點10家，原址裝修網點41家。“在全長沙26家金融機構中，建行是網點數量最多的銀行之一。”如今，轉型後的建行網點，客戶辦理業務時間平均縮短50%，交易速度提高了30%以上，客戶排隊現象大為緩解。

此外，該行還大力拓展電子銀行渠道服務。截至2012年末，該行已設立離行式自助銀行服務點189個，投放自助設備2102台套，其自助設備交易量在全國系統排名第一，每天交易量224筆。數據顯示，2011年，湖南建行的電子銀行替代率不到60%，而2012年則達到了70.52%；自助銀行替代率則達72%。也就是100個建行客戶中，有72個客戶通過自助設備辦業務，只有28個客戶在櫃檯辦業務。

便民支付 金融IC卡走進“芯”時代

作為金融服務民生的重頭戲，走進“芯”時代的銀行卡正扮演著重要的角色。截至去年12月底，建行銀行卡發卡量已達2300萬張，其中具有快速支付功能的建行金融IC卡已經突破200萬張，是在湘銀行發卡最多的金融機構。

“現在一張金融IC卡，不僅可以當公交卡用，還可以當食堂餐卡，甚至還能當門禁卡用。”作為湖南金融IC卡最大發卡行，建行湖南省分行做起了“內部實驗”。

為方便市民衣食住行支付便利，該行于2009年10月1日率先發行了長沙市民卡——公交聯名金融IC卡，並在此基礎上迅速將卡應用推廣到衛生醫療、學校教育、有線、燃氣、通訊、高速、社保等十幾個民生領域。

2011年，建行在湘成功發行健康龍卡，通過全省自助渠道即可實現遠端預約掛號，在醫院即時實現診療費用電子支付、電子病歷管理、資金自動進行清算，又實現了醫院實名制就診及身份識別，大幅提高診療效率。

2012年，該行推出了以金融IC卡為平臺的“醫療就診卡”，現已與全省15家大中型醫院簽訂了獨家合作協議。市民可在建行自助設備上直接掛號，選科和選教授。

為服務商貿經濟，便捷批發商戶上下游資金結算，該行還推出了結算通卡和電話POS組合産品，把銀行櫃檯“搬到”了小老闆的家裏。2012年該行結算通卡新增發卡25萬餘張，電話POS客戶累計達到6萬餘戶。

服務轉型 網點變身百姓理財中心

“原來我們500個網點就是500個排隊的地方，現在500個網點就是500個理財中心。現在硬體已經逐漸成熟，軟體也逐漸成熟，現在我們正在往這個方面走。” 建行人士表示，去年湖南建行首次實行了網點輪休，現在看來對客戶影響不大。

據了解，目前建行在湖南共有518家網點，此前大多數網點員工都埋頭于繁重的櫃檯服務無法脫身。相比來説，香港的一個銀行網點有10個員工，櫃員只有2個，其他8個是客戶經理。而目前國內銀行卻剛好反過來，不少網點只有1-2個客戶經理，多數員工都在忙於櫃檯業務。“機器能做到的事，堅決不要人去做”。

增加銀行網點覆蓋面、提升電子銀行效率之後，銀行就能騰出更多的人力做主動服務性的工作，比如，到府為市民提供理財服務，幫助市民規劃好理財需求。

據介紹，目前湖南建行加強了理財師、網點經理、個人客戶經理、個人業務顧問隊伍的建設，建立了一支具備高、中、低三個層次3184人的理財師隊伍，為客戶提供高水準的理財綜合服務。

在轉型過程中，個人貸款也走進了建行網點，實現個人貸款在個貸中心的集中經營，能夠為客戶提供“一站式”金融服務。同時創新個人信貸産品，滿足居民多元化信貸需求，除個人住房貸款、個人消費貸款等建行傳統優勢産品外，還先後推出了“財富貸”、“聯貸聯保”等個人信貸新産品；2012年，該行累計投放個人貸款172 億元，貸款餘額和新增貸款始終保持同業領先。

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