您可知道一張小小的信用卡背後需要多少服務?中國建設銀行信用卡客服中心又通過多少渠道為客戶提供服務?走進建行信用卡客服中心,便能真切地感受到客服團隊的專業與專注。

該中心2012年先後榮獲中國銀行業協會800客服中心“優秀創新獎”、中國銀聯“投訴處理突出獎”。近日,第三方滿意度調查公司益普索公司發佈的《2013上半年個人客戶滿意度研究報告》中顯示,建行信用卡800客服熱線滿意度得分較2012年大幅提升5.9個百分點,在本次調查的工、農、中、建、交、招六行中,躍居首位。

特色專線促便捷

“不要著急,您對這筆交易有異議,我們會為您查詢。”對於信用卡服務來説,有關賬務疑義的來電很平常,但對客戶來説,一旦發現有信用卡賬務疑義都會心急如焚。因此,縮短查詢處理時間已經成為及早解除客戶疑慮的當務之急。建行信用卡中心將爭議處理從後臺移到前臺,設置爭議處理專線,實現了線上查詢、調單、拒付、再請款、仲裁等一站式服務,每位客戶的異議交易都採取“首問負責制”,由第一個受理的專員全程跟蹤,直到結束整個工作流程。

隨著信用卡産品和客戶日益增多,特色專線的“一站式”服務充分發揮了服務功能,如風險欺詐處理及緊急調額綠色通道專線,能在第一時間對客戶的異常用卡情況進行甄別和處理、及時受理客戶緊急調額申請,最大程度地確保了客戶的用卡安全和用卡需求。粵語專線則通過親切專業的“鄉音”服務,努力減少因地域、方言引起的溝通障礙,全面提升了嶺南地區客戶的服務體驗。許多習慣使用粵語的客戶在使用專線服務後,常常發自內心地稱讚:“你地嘅服務真係好!”。

多種類、多技能的特色專線,將專業化較強的服務職能前移到接聽一線,確保了及時、專業、高效、準確地解決客戶問題。截至目前,建行信用卡客戶服務中心已設有貴賓、英文、粵語、分期等多條專線,囊括了信用卡用卡諮詢、客戶問題處理、消費金融、客戶協助服務、客戶關係經營等,全年業務受理量超億通。

智慧自助謀高效

“您需要還款的金額是……”咦,自助語音怎知道我想詢問當月還款餘額?建行國內首創的信用卡自助語音動態功能表,根據客戶用卡情況、貢獻度、風險狀況,及以往來電特點等動態資訊,為客戶提供語音功能表選項的“動態”轉換服務,提升了客戶自助服務的使用體驗,提高了服務效率。“動態功能表”推出後,自助語音系統的使用率提升近3個百分點,相當於每月減少18萬次人工通話,客戶賬務查詢時間平均縮短近30秒。

如何通過科技創新挖掘客服資源的潛能,是近年來客服中心的一個重要課題。為實現服務效能和客戶體驗的同步提升,建行信用卡客服中心持續優化自助服務渠道策略、創新服務手段,在人工服務渠道的基礎上,逐步建立起網站查詢、自助語音、手機銀行、網點ATM等多元自助服務渠道,提供客戶更加智慧、便捷的自助服務,滿足客戶信用卡申請、帳單查詢、購匯還款、開卡設密等不同業務查詢和操作的需求,提升了客戶自助服務的使用體驗。如“短信客服”就是以手機短信為交流平臺的服務渠道,客戶在遇到問題時,無須註冊,只需通過手機編輯相關問題,發送短信至95533即可直接獲得相應的服務資訊,快捷地獲得建行信用卡客戶服務的及時響應,使問題得以有效解決。這種靈活機動、溝通便捷的服務目前日均受理業務量已超過800條。

主動關懷贏信任

“尊敬的***先生\女士,您尾號***信用卡的***元款項已于*月*日到賬,查詢可用額度請回復CCED#卡號後四位。”李女士看到這條貼心的短信,想起自己讓朋友代還款並提醒要查詢是否到賬,而這條還款到賬的定制短信,讓李女士體驗到了貼心的服務。

“您所在機場的貴賓廳位於***,請攜帶身份證件、鑽石/白金/PP卡。若有疑問請致電400-888-8858,祝您旅途愉快!” 對準備出差的白金卡客戶王先生來説,這樣的定制短信無疑是最及時有效的幫助。

服務的最高境界是主動關心客戶,建行信用卡客服中心通過有效利用短信渠道,積極探索主動服務方式。從卡片申辦成功後的寄出提醒短信,到卡片激活後的激活提示短信,從到期還款提醒短信,到大額消費提示短信,多達40余類的主動短信服務基本覆蓋了從卡片申辦、卡片使用、優惠活動等客戶與信用卡的主要接觸點,好多客戶都説:“建行真貼心,很多事情比我自己想得還週到!”

信用卡中心主動關懷客戶還體現在通過各種新興渠道幫助客戶掌握用卡方法,如有效利用微網志、信用卡頻道網站等渠道,發佈信用卡用卡提示等重要資訊。截至目前,在信用卡頻道發佈311條 “用卡小常識”,以“建行龍卡信用卡”官方微網志為平臺,發佈微網志1363條,內容涵蓋收費標準、産品權益、業務規則等常見問題解答,及時將重要資訊告知客戶,方便客戶更好地使用信用卡産品。

幾年來,隨著建行持卡用戶隊伍的不斷壯大,信用卡客服中心已經在電話裏、短信中、微網志上,成為了客戶信賴的金融幫手,成為了客戶認識建行、了解建行、信任建行的新窗口。