繼在銀行業協會優秀客服中心評選中獲得“優秀創新獎”之後,近日第三方滿意度調查公司益普索公司發佈的《2013上半年個人客戶滿意度研究報告》中顯示,中國建設銀行信用卡800客服熱線滿意度得分較2012年大幅提升5.9個百分點,首次躍居六大行之首。

　　取得優異成績的背後,是近幾年來建行信用卡中心凝聚全行服務發展智慧,走具有自身特色的發展之路的實踐成果,也是建行信用卡800客服中心(以下簡稱“800客服中心”)加強精益管理、加快創新步伐,努力打造信用卡客戶服務第一品牌的成果。

　　百尺竿頭,專項改進激發服務活力

　　“服務只有起點,滿意沒有終點”是印在800客服中心的一句墻頭箴言,要成為業內標桿、保持高水準的客戶滿意度,需要以前瞻的視角、革新的力量持續推進服務改進。2012年10月起,800客服中心以提升服務、提升效率、提升客戶體驗為目標,開展了客戶服務專項改進活動,從客戶角度出發,傾聽客戶之聲、交流服務心得、探討改進機會,領悟探索卓越服務之道,各項措施駛入優化“快車道”,服務專項改進活動成了提升服務水準、提高客戶體驗的有效途徑。

　　“要真正認識客戶服務的重要,就要把客戶視為我們生存的基礎。要以感恩的心態,想客戶所想,急客戶所急,充分認識客戶感受的重要、客戶體驗的重要及客戶口碑的重要。”這是800客服中心的一名普通員工在服務心得中寫的一句話,也是建行信用卡全體客服員工的職業信念。

　　凝心聚力,總分行聯動提升服務成效

　　建行在全國範圍內擁有14500家網點,具有覆蓋面廣、貼近客戶的優勢,但可受理的信用卡內容比較單一;信用卡800客服熱線提供覆蓋全生命週期的用卡服務,但面對逾4000萬的龐大客戶群體,服務資源略顯緊張。

　　為了使客戶在各個渠道都能獲得最佳服務體驗,提升客戶問題的解決成效, 800客服中心進一步完善了總分行客戶問題處理聯動機制,對於電話溝通不便的客戶,在客服熱線受理客戶問題後,及時與客戶所在地的分行聯繫,採取到府方式與客戶進行面對面溝通交流。

　　“我的用卡問題在網點、在客服熱線都可以獲得及時的解答”、“建行工作人員還到府為我解釋問題,真貼心”,通過總分行之間的緊密配合、良性互動,建行信用卡的服務品牌獲得了客戶的交口讚譽。在信用卡業務受理規模與數量齊增的背景下,客戶投訴反呈顯著下降態勢。根據監管機構的數據反饋,2013年1-7月,建行信用卡每百萬卡的投訴量實現同業最低,投訴首次回訪的滿意度超過99%。

　　創新驅動,自主開發深挖運營潛力

　　“創新驅動發展”,創新能力很大程度上決定了一個大型呼叫中心的活力和競爭力。為了進一步挖掘運營潛力,800客服中心從實際出發,重點突破,自主開發了一批對提升服務效率、提高服務品質具有積極影響的創新項目。細胞詞庫、身份驗證輔助工具、社區密碼管理工具等創新項目在提升運營效率的同時,進一步防範了業務操作風險。

　　“以往常用的軟體都分散在電腦的各個路徑中,現在輕點幾次滑鼠,就能快速定位到所需要的軟體或功能”,座席員小輝熟練地演示起了PC機管理軟體。這款軟體由客戶服務處自主開發,擁有清晰、簡潔的功能表設計,包括常用工具軟體、用戶功能、管理員、系統功能、特殊情況等5個子功能表,統一設置於座席生産機。通過該軟體,座席不僅可以在快捷進入排班系統、CSR系統,還能進行鎖屏、顯示桌面等操作,在保障資訊安全的同時,又滿足了座席的日常需要。

　　創新無處不在,就是通過在每一個察之以微處“日積跬步”的積累,800客服中心將創新精神逐步融入到了日常運營,進一步提升了精益化管理水準,為核心服務能力的持續提高提供著不竭的動力。

　　以人為本,關注關愛打造一流服務隊伍

　　“今天的微信群裏有我們小組獲得黨章比賽第一名的介紹”,“上次介紹的幾個護嗓方法挺實用的”,2013年,800客服中心利用新型的電子渠道,建立了“800服務熱線”微信群,定期向員工推送行內活動交流、行業資訊分享和員工關愛舉措。配合上已有的員工諮詢電話熱線、員工諮詢郵箱、員工QQ群,有效營造了鼓勵溝通、共創和諧的團隊文化氛圍。

　　“愛的色彩”節日系列活動,在母親節為母親送一支花,在七夕節為雙職工們舉行一場溫馨浪漫的“愛的儀式”;“智信講堂”系列講座,讓《贏在執行力》、《解讀情緒密碼》、《哈佛幸福課》成為員工席間暢談的內容;“孕産期員工關懷計劃”、“孕産期員工關懷小組”,為“準媽媽”們提供了特別關懷;“建希望?行愛心”青年志願者燭光關愛活動,為甘南藏族自治州落後地區的孩子送上一份溫暖和希望;“麥樂線上”(MyLove Online)員工服務熱線,為上千名員工提供生活、工作中的幫助。

　　客服業務負荷大、強度高、變化新,但800客服中心從員工關愛入手,通過員工體驗的提升帶動客戶體驗的提升,以“以人為本”的管理方法,讓這支年輕又時刻變化的團隊在業務快速發展的同時,能夠飽含熱情與朝氣,齊心協力,共同推動服務能力實現新的跨越!