一、創新客戶體驗將成為商業業績的真正驅動力

我們正處在一個劇烈變革的全球經濟時代，世界經濟一體化的趨勢業已形成，商業模式的轉型和創新正在加快，國內外經濟環境日益複雜且難以預測。所有轉型和變革的核心都是要將客戶置於中心位置，與客戶實現良好的互動，帶給客戶超出預期的體驗，這將成為金融業尋找商業業績的真正驅動力。為此，銀行必須按照客戶的個性化需求、尤其是能夠就客戶的潛在需求進行産品研發和行銷，從傳統的産品兜售者轉變為適應客戶需要的産品定制者，將傳統的銷售渠道發展為真正的商業平臺。這將是一個很大的轉變，銀行不再是簡單地在銷售渠道上賣産品、以産品找客戶，而是要通過商業平臺上的客戶體驗創新，實現以客戶為本創新産品，從而成為市場的組織者，進而成為真正的贏家。

在這個新的時代，傳統的銀行管理結構與模式已經面臨挑戰，這些挑戰主要來自網路驅動的業務流程、客戶細分和關係的識別、開放式的創新型合作和新産品開發、雲中的商業流程管理等方面。不僅如此，利率市場化進程加快、海外業務加速拓展，網際網路、行動通訊、IT消費化、電子商務、及第三方支付快速發展，都要求銀行必須儘快加速超越自我，以更加開放的心態迎接創新、大膽創新。這些是挑戰，更是機遇，以此為契機，建設銀行將進一步推進“網路化”，拓展電子渠道及客戶自助服務領域，大力提升移動金融及網際網路行銷、銷售能力，建設“泛在”的銀行；強化“大數據”分析，深入挖掘資訊價值，提升客戶分析、風險防範、差異化定價及反欺詐能力，建設“智慧”的銀行；提升 “雲服務”的能力，融合海內外、子公司業務，融合金融與電子商務領域，整合資金流、資訊流及物流，亦商亦融，構建“跨界”的銀行。

二、重構以客戶為中心的企業級IT架構

隨著“以客戶為中心”的商業模式轉型，傳統的線性供應鏈將讓位於動態的、由客戶驅動的價值網。這就帶來了商業流程的複雜性，傳統的商業銀行管理結構與模式已經很難適應。變革端到端的商業流程是個巨大挑戰，涉及如何感知和回應、如何協作、如何創新、如何運營與管理等問題，目的在於齊心協力達成一個對客戶有價值的結果。應對這些挑戰，需要銀行集中精力做好兩件事情：一是與客戶實現良好的互動，獲取有價值的資訊，不斷創新客戶需要的産品；二是對客戶的交易行為、資金變化等海量數據進行挖掘分析，實現精準行銷、定制服務和風險管控。做好這兩件事情，最關鍵的要素是人與系統。

我們必須充分認識到飛速發展的資訊技術對於創新商業模式和商業流程的重要意義，商業銀行應通過資訊技術的應用創新，來轉變經營管理的理念，改變與客戶的雙方關係，改變創造價值的方法，改變做事的方式。為此，建設銀行按照“集中、集約、整合”的資訊技術發展原則，正在組織進行新一輪的IT系統規劃、設計、開發和建設工程。與以往的IT系統建設相比，最重要的轉變就是要重構一個商業驅動的企業級IT系統，整合總分行、海內外、子公司業務應用需求等，並實現集約化管理與運營，而不再是局部業務或技術的驅動。通過統一業務架構與IT架構的設計和開發，從資訊工程發展為企業工程，推進商業模式的整體轉型。

三、以企業級流程建模和數據建模進行業務架構的頂層設計

長期以來，商業銀行IT系統建設多局限于部門層級，好比一個一個建小樓房，然後頻繁地“違章改建”，地基沒打好，管線亂接亂拉，生産險象不斷，業務創新困難，決策缺乏依據。而建設企業級的系統則可以帶來很多重要轉變。

第一個重大轉變在於，企業級系統是從業務的頂層設計開始，而非從局部需求發起。通過業務價值鏈、業務組件、活動、任務和操作步驟的多層次業務解耦及標準化，建設銀行對80多項業務主題能力進行了專題研究，對832個全行共用的業務活動進行了從統一名詞開始的業務梳理和定義。第二個變化是把傳統的發散性應用需求提升為建立統一的企業模型。它採用模型的框架和方法，將經營和管理的所有功能、流程和數據進行一體化設計與維護，形成114個企業級的可共用業務組件，建立了由2457業務實體構成的企業級邏輯數據模型。這在業務管理方面是一項重大變革，可以更好地保證業務戰略和策略在貫徹落地過程中具有整體效用。第三個變化是流程設計與數據設計互相映射，讓業務功能置於流程模型和數據模型中，這將讓業務功能産生更大的商業價值。第四個變化是，以企業級流程建模和數據建模來指導應用系統設計，可以滿足定制化的整合服務開發要求，使從原來按照單一産品、單項業務進行功能和流程的設計，改變為按照企業級的業務架構進行IT的設計和開發。加快實現上述變化，可以幫助建設銀行業務戰略轉型更有效地落地。

四、開發能夠快速、靈活響應市場變化的IT系統

面對永遠不斷變化、難以預測的客戶需求、市場變化和業務創新，IT系統必須具有靈活性和可擴展性，這是構建企業級系統追求的核心價值之一。問題在於，這種靈活性和擴展性應當建立在怎樣的基礎之上？有兩個認識很重要。

一是要認識到變與不變的對立統一。銀行業發展迅猛，未來變化難以預料,但是那些不太會變、也不希望變的東西（優勢的積累）我們是可以總結、可以掌握的，是可以沉澱和標準化的。要想快速滿足個性化的需求，我們一方面要把能夠標準化的業務組件先行標準化開發和生産，另一方面要讓穩定的與變化的應用組件之間要松耦合，避免牽一髮而動全身。

二是要認識到個性的市場業務與可共用的基礎業務平臺的對立統一。隨著深度與廣度的拓展，金融産品和服務日新月異，客戶需求日益多樣化和個性化，銀行要想在競爭中立於不敗之地，就必須具備靈活的應變能力，而這就取決於有沒有穩固的、開放的、共用的基礎業務平臺予以支撐。業務的個性、靈活性、差異性恰恰需要建立在一個最基礎的共用業務平臺之上。面向市場的不同垂直業務線之間的共性的、優勢的東西，如果用橫向的系統沉澱到共用平臺上，它就形成整個企業生態系統最關鍵的基礎。沉澱的基礎流程和基礎數據，就像肥沃的土壤能使更多的物種自由生長。這是符合我們所期望的IT生態系統。

從以賬戶為中心、銀行內部管理為主的傳統模式，徹底轉變到以客戶為中心、以市場為導向的服務模式上來，創建更加開放的、平臺化的業務模式，是商業銀行經營的重要轉型，是“雲計算”模式的重要理念，也是金融IT的轉型方向。簡單、快速的服務整合帶來的是糅合，軟體的糅合使得業務糅合成為可能，軟體的開放、靈活與可重用造就了商業流程的靈活與快速響應。

五、開發更加智慧化的IT系統

同業之間IT系統的五臟六腑、面相肢體越來越雷同，越來越容易複製。而內在的差異將越來越多地體現在系統的智慧化程度方面，這是構建企業級系統追求的核心價值之二。它要求我們擁有比競爭對手更智慧、更聰明的系統，在以客戶服務、市場反應為中心的技術應用方面更加方便、快捷，精細化管理、數據挖掘更為科學有效，內控和風險管理的“機控”成為現實。切實改變系統中存在的界面繁雜、功能分散、數據不集中、手工操作等系統建設相對落後的被動局面，為客戶和員工創造一個良好的系統服務平臺。開發智慧化的IT系統，最主要的著力點來自兩個方面：

一是對外的客戶和用戶體驗。單純的技術超前不再是IT唯一的追求,為客戶創造比競爭對手更好的體驗，才是創新成功的關鍵。客戶並不關心你的架構、系統、軟硬體、平臺，關注的是便捷的服務、愉悅的體驗。體驗是以客戶感受為聚焦的綜合效果，不只是操作界面、人機互動的體驗，更重要的是在關鍵時間獲得所需要的資訊與服務，體驗的是系統的高智慧。以往商業銀行容易把客戶體驗與做産品銷售混淆起來了，在局部方面做了不少工作，但以細分客戶的全視圖服務體驗還沒有做到。在建設銀行“善融商務平臺”的探索上，我們更關注的是在客戶體驗方面的轉型和追求。各項傳統業務在客戶體驗方面更加需要下足功夫，做好研究設計方面的工作。IT系統建設就是要通過流程優化和重構，提高客戶服務效率、服務品質和風險管控能力，提高客戶的整體體驗。

二是對內的大數據分析和應用。實時地獲得正確的資訊、持續地加以分析並反饋是商業智慧的一個挑戰，應用重點是要推送各種預測、分析的結果，支援業務運作。與以往採集樣本數據進行預測不同，大數據的核心是利用所有數據進行預測；大數據分析更重視相關關係，從相關關係的分析中可以獲得很多以前從來沒有意識到的聯繫的存在。在淩亂紛繁的數據背後幫助發現客戶潛在需求的資訊，讓我們在宏觀層面上有更好的洞察力，也可以幫助我們挖掘客戶的行為習慣和喜好，這就是大數據給系統帶來的智慧化。企業級系統建設，比功能和流程更加需要關注的是我們的數據採集、管理、儲存、分析與挖掘能力，這些都推動著商業銀行在系統智慧方面要有更大的創新和發展。

六、金融IT是業務，要創新商業技術的市場價值

運用新技術開發業務應用軟體，最大的難題不是技術，是業務的思維定勢很難像技術那樣快速地推陳出新。過去，我們總以為一個産品可以銷售一輩子，總在忙著縫縫補補的事情，缺少顛覆性創新的思維。網際網路、移動技術的迅猛發展及應用給了我們巨大的衝擊。它帶來一個非常重要的啟發是，IT不再是滿足企業內部的事情，更要直接、快速地面對市場和客戶，更多地體現商業技術的市場價值與客戶價值。商業銀行必須改變業務與技術兩張皮的狀況，形成業務戰略與IT戰略互相融合、互相推動的模式。不能把IT僅僅作為施工技術，這樣就束縛了真正屬於生産力的東西。IT要成為創新銀行業務和管理的推動力，就需要有更多的主動性、前瞻性和能動性。

通過未來幾年的努力，建設銀行的業務和IT將逐漸進入互相促進、協調發展的高速軌道，業務發生的變化能夠迅速地反應到所需調整的資訊系統，資訊技術的發展反過來促進業務的創新，真正實現業務與IT的良性互動，實現IT的商業價值，助推建設銀行實現跨越式發展，邁向更加智慧、更富遠見與競爭力的銀行。