中國建設銀行信用卡服務升級今年前三季度，中國建設銀行信用卡發卡量達到5016萬張，客戶數達到4291萬戶，貸款餘額2453億元，前九個月消費交易額8977億元。實現當年新增發卡、新增客戶、新增貸款、資産品質四個增長；交易增速、收入增速在四大行排名首位。

加快産品創新 滿足客戶需求

隨著移動支付市場的日漸成熟和商業模式的逐步清晰，各家商業銀行紛紛發力展開爭奪。建設銀行聯合中國銀聯、中國移動共同發行龍卡NFC-SIM手機信用卡，將IC信用卡與智慧手機完美融合，進一步引領市場發展，開創信用卡移動支付的全新時代。

龍卡手機信用卡創新實現“空中發卡”，客戶辦理中國移動NFC-SIM卡，無需更換手機號碼，申請龍卡手機信用卡並審批通過後，即可在指定型號的NFC手機上通過手機錢包客戶端下載信用卡，真正實現手機和信用卡的合二為一。

今年以來，建設銀行將信用卡産品創新融入全行戰略與創新規劃，加快實施“人無我有、人有我優”的産品創新策略。通過細分客戶，充分挖掘客戶需求，從全局和長遠的戰略高度加快信用卡創新，在重點項目上大膽突破。9月1日，建設銀行推出龍卡全球支付信用卡，該卡全幣種、人民幣入賬，免外匯兌換手續費，上市一個月發卡27.5萬張。9月16日，建設銀行又推出國內首張具有顯示功能的信用卡——龍卡數字顯示信用卡，這是國內信用卡在數字顯示技術和制卡工藝方面的一次突破。

近年來，建設銀行以龍卡IC信用卡在重點領域行業應用的研發和推廣為策略，實現了在機動車電子行駛證管理、高速公路不停車收費、城市公交、市民卡、會員資訊管理等多個領域的應用，成效顯著。截至9月末，全行IC信用卡累計發卡達到852萬張，當年凈增701萬張。

提高服務品質 改善客戶體驗

“您好，我是小李，很高興為您服務！”“陳小姐，請問還有什麼可以幫您的？”“感謝您的來電，祝您用卡愉快！”走進建設銀行信用卡中心南寧運作中心座席區，繁忙的電話鈴聲、鍵盤聲和接聽聲此起彼伏，客戶的電話一通通不斷地接進來。1600多人的客服團隊，平均每人每天接起150多通電話，接起了全行53%的信用卡人工呼入電話。

信用卡運作中心的工作內容覆蓋了現金業務外的建設銀行信用卡所有售後服務種類。建設銀行信用卡客服熱線人員365天24小時時刻待命，隨時準備解答持卡人的各種用卡問題。一天淩晨2點多，身在印度機場的龍卡客戶杜先生打來電話，他購票刷卡發現卡裏的額度已經不夠！杜先生試著撥通了建設銀行400客服熱線。正在上通宵班的客服專員小李迅速幫杜先生辦理了額度調整申請。2點40分，系統顯示杜先生交易成功，歸心似箭的杜先生如願登上了航班。

今年以來，建設銀行信用卡中心以“提升服務、提升效率、提升客戶體驗”為目標，開展了客戶服務專項改進活動，活動以人為本、注重細節，在提升服務水準、提高客戶體驗等方面取得了良好的成效。在完善管理方面，信用卡中心推出了一系列舉措，持續完善總分行客戶問題處理聯動機制，如對於電話溝通不便的客戶，依託分行業務人員，到府與客戶進行面對面的溝通。通過總分行的緊密配合，建設銀行在信用卡業務受理規模與數量齊增的背景下，客戶投訴反而有所下降。根據監管機構的數據反饋，今年1到7月，建設銀行信用卡每百萬張卡的投訴量實現同業最低，投訴首次回訪的滿意度超過99%。

今年8月，益普索公司發佈的《2013上半年個人客戶滿意度研究報告》中顯示，建設銀行信用卡800客服熱線滿意度得分首次躍居首位。

堅持審慎策略 確保健康發展

建設銀行始終堅持長遠審慎的信用卡風險管理策略，以“管理規範、風險可控”為目標，遵循業務發展與風險管理並重的原則，制定合理的業務發展規劃，建立平衡風險與收益的政策框架和“三道防線”風險管理體系，風險管理水準不斷得到提升。建設銀行信用卡貸款不良率始終較低。

建設銀行在信用卡風險管理中，不斷提升精細化管理水準，加強客戶經營。針對不同的客戶群體，應用風險計量工具進行客戶細分，通過採取主動關懷調額等措施，滿足客戶假日消費、境外交易、網路購物等不同用卡需求，提高客戶滿意度。當客戶用卡行為發生異常情況，通過風險早期預警和風險排查，及時發現風險隱患，採取降額、停卡等管控措施，提前防範風險，將客戶的損失降到最低。

優化創新支付環境，保障用卡安全。近年來，以第三方支付為主導的創新支付業務蓬勃發展，但也為客戶用卡安全帶來一定的風險隱患。

為保障客戶在創新支付渠道用卡的便捷性與安全性，建設銀行通過建立反欺詐偵測系統，及時偵測和堵截欺詐交易，並通過不斷優化防範機制，提高欺詐技防能力。在發生欺詐情況時換位思考，急客戶之所急，讓客戶充分了解風險緩釋和保障服務，緩解客戶憂慮。