您可知道一張小小的信用卡背後需要多少服務？建設銀行信用卡客服中心又通過多少渠道為客戶提供服務？走進建設銀行信用卡客服中心，便能深切地感受到這裡處處洋溢著“以客戶為中心”的服務熱情，為客戶提供著全方位的個性化服務。2012年先後榮獲中國銀行業協會800客服中心“優秀創新獎”、中國銀聯“投訴處理突出獎”。

特色專線促便捷

“不要著急，你對這筆交易有異議，我們會為你查詢。”對於信用卡服務來説，有關賬務疑義的來電很平常，但對客戶來説，一旦發現有信用卡賬務疑義都會心急如焚。因此，縮短查詢處理時間，成為及早解除客戶疑慮的有效辦法。信用卡中心將爭議處理從後臺移到前臺，設置爭議處理專線，實現了線上查詢、調單、拒付、再請款、仲裁等一站式服務，而且每個客戶的異議交易都採取“首問負責制”，由第一個受理的專員全程跟蹤，直到結案。據統計，爭議專線線上解決的賬務異議佔爭議業務來電的近三成。在已受理的爭議業務中，通過查詢、調單方式順利解決的賬務異議佔比高達89%，境內爭議業務平均處理時間縮短近1/3。

隨著信用卡産品和客戶日益增多，特色專線的“一站式”服務充分發揮了服務功能，如風險欺詐處理及緊急調額綠色通道專線，能在第一時間對客戶的異常用卡情況進行甄別和處理、及時受理客戶緊急調額申請，最大程度地確保了客戶的用卡安全和用卡需求。粵語專線則通過親切專業的“鄉音”服務，最大程度上克服了地域、方言引起的溝通障礙，全面提升了嶺南地區客戶的服務體驗。許多習慣使用粵語的客戶在使用專線服務後，常常發自內心地稱讚：“你地嘅服務真係好！”

多種類、多技能的特色專線，將專業化較強的服務職能前移到接聽一線，確保了及時、專業、高效、準確地解決客戶問題。截至目前，建行信用卡客戶服務中心已設有貴賓、英文、粵語、分期、爭議、風險、電話行銷、電話催收等多條專線，囊括了信用卡用卡諮詢、客戶問題處理、行銷、消費金融、客戶協助服務、客戶關係經營等，全年業務受理量超億通。

智慧自助謀高效

“您需要還款的金額是……”咦，自助語音怎知道我想詢問當月還款餘額？建行國內首創的信用卡自助語音動態功能表，根據客戶用卡情況、貢獻度、風險狀況，以及以往來電特點等動態資訊，為客戶提供語音功能表選項的“動態”轉換服務，充分提升了客戶自助服務的使用體驗，提升了服務效率。“動態功能表”推出後，自助語音系統的使用率提升近3個百分點，相當於每月減少18萬次人工通話，客戶賬務查詢時間平均縮短近30秒。

有限的客服資源要應對龐大的客戶群體，科技創新成為有效手段。為實現服務效能和客戶體驗的同步提升，建行信用卡客服中心持續優化自助服務渠道策略、創新服務手段，在人工服務渠道的基礎上，逐步建立起網站查詢、自助語音、手機銀行、網點ATM 等多元自助服務渠道，提供客戶更加智慧、便捷的自助服務，滿足客戶信用卡申請、帳單查詢、購匯還款、開卡設密等不同業務查詢和操作的需求，提升了客戶自助服務的使用體驗。如“短信客服”就是以手機短信為交流平臺的服務渠道，客戶在遇到問題時，無須註冊，只需通過手機編輯相關問題，發送短信至95533即可直接獲得相應的服務資訊，快捷地獲得建行信用卡客戶服務的及時響應與有效解決。這種靈活機動、溝通成本較低的服務目前日均受理業務量已超過800條。

主動關懷贏信任

“尊敬的***先生\女士，您尾號***信用卡的***元款項已于*月*日到賬，查詢可用額度請回復CCED#卡號後四位 。”李女士看到這條貼心的短信，想起自己讓朋友代還款並提醒要查詢是否到賬，而這條還款到賬的定制短信，讓李女士體驗到貼心的服務。

“您所在機場的貴賓廳位於***，請攜帶身份證件、鑽石/白金/PP卡。若有疑問請致電400-888-8858，祝您旅途愉快！”對準備出差的白金卡客戶王先生來説，這樣的定制短信無疑是最及時有效的幫助。

服務的最高境界是主動關心客戶，建行信用卡客服中心有效利用短信渠道，積極探索主動服務方式。從卡片申辦成功後的寄出提醒短信，到卡片激活後的激活提示短信，從大額消費提示短信，到到期還款提醒短信，多達40余類的主動短信服務基本覆蓋了從卡片申辦、卡片使用、行銷活動等客戶與信用卡的主要接觸點，提供超越客戶預期的服務體驗。

主動關懷客戶還體現在通過各種新興渠道幫助客戶掌握用卡方法，如有效利用微網志、信用卡頻道網站等渠道，發佈信用卡用卡提示等重要資訊。截至目前，在信用卡頻道發佈229條“用卡小常識”，在“建行零售”官方微網志發佈信用卡小課堂逾300條，內容涵蓋收費標準、産品權益、業務規則等常見問題解答，及時將重要資訊告知客戶，方便客戶更好地使用信用卡産品。