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《中國消費者報》:以人為本 必然贏得百姓滿意——中國建設銀行“個人客戶服務年”側記

發佈時間:2014-03-10

銀行業歷來備受消費者關注。在我們去銀行辦理業務的過程中,不時被各種情況所困擾。服務態度不好、排隊過長、收費項目不明、單據項目繁多一直以來是銀行投訴的高點,作為老百姓,銀行盈利能力增加,自身競爭力提升是件好事,但老百姓關心的還是銀行提供了什麼樣的服務。2013年,為持續提升全行個人客戶服務渠道的整體水準,及時發現和解決影響客戶體驗的問題,中國建設銀行在全行範圍開展了為期一年的“個人客戶服務年”活動,樹立“客戶至上注重細節”的服務理念,作出的努力與經驗,贏得了廣大消費者的好評,值得銀行同業借鑒。

以人為本 解百姓燃眉之急

2014年的大年初七,大家都還沉靜在闔家團圓的節日氛圍當中,建設銀行浙江省分行營業部營業大廳已見不到節前的忙碌場面。突然,大堂經理的電話響起,“我在婦保被吞卡,這是救命錢……”事發突然,情況緊急,經過仔細詢問後,得知是一位客戶在婦幼保健院取款時被ATM機吞卡,這筆錢正急需支付住院化療費用。電話裏,客戶非常著急。見此情形,大堂經理在安撫了客戶情緒後,便馬上與省行營運管理部門取得聯繫,協調安排工作人員立即前去清機取卡。

但新的意外又發生了,持卡人本人單女士正在婦保做化療,身體非常虛弱,不可能前來。按照銀行規定,為保證持卡人的資金安全,吞卡必須本人到網點領取。“一切從實際出發,客戶滿意就是對我們最大的認可。”考慮到單女士的實際情況,營業部負責人在協調有關部門後,經請示上級,決定特事特辦,安排專人到府為客戶送卡。

次日一早,建行工作人員陳彥羲、章韻雙人到府,為在婦保住院的單女士送吞卡。剛做完化療的單女士躺在床上,十分虛弱,在得知是建行工作人員親自到府服務後,感動得熱淚盈眶。在認真核對相關資訊後,銀行卡又重新回到了單女士的手中。“這是救命錢啊,謝謝你們二位。”儘管單女士非常虛弱,仍不停地表達著對自己女兒操作失誤給銀行工作人員帶來工作不便的歉意和對到府送卡的感激之情。一句一句重復著的“謝謝你們”,讓陳彥羲和章韻心裏倍感溫暖。此時,婦保2號樓1513病房裏充滿了感激和滿足,雖然天空下著雨,醫院的墻壁冰冷,但整個病房暖融融的一片。     這是發生在建設銀行網點普通而真實的一幕。據建設銀行總行有關負責人介紹,自20135月啟動“個人客戶服務年”活動以來,這樣的事例在建設銀行14千多個網點中每天都在發生。

還是在湖北,201397日,建設銀行湖北省分行客戶問題處理團隊工作人員接到了95533武漢中心轉來的緊急問題:客戶鄭先生持建設銀行儲蓄卡在其他銀行的自助設備取款2000元,交易未成功,但資金已扣除,客戶表示這筆錢是給家人交醫藥費的,再三要求銀行在當天中午12點前將資金返還到賬戶中,否則醫院將停止對其家人的治療。

隨後,湖北省分行客戶處理團隊工作人員核實客戶情況,積極尋求如何做到既遵循規章制度,又能快速解決問題的辦法。記者了解到,通常情況下,跨行自助設備錯賬需要5個工作日才能處理完畢,為此,建設銀行“特事特辦”,建設銀行當地支行網點負責人主動提出由其私人墊款2000元給客戶應急,待客戶資金到賬後再歸還,以解決客戶燃眉之急。客戶鄭先生非常感動,表示建設銀行的幫助猶如雪中送炭!

把投訴看作禮物  認真聽取意見

    “投訴是客戶送來的禮物”,這句話説起來簡單,做起來就難了。銀行工作態度的改善,必然牽動著每一個消費者的心。如果能及時處理投訴,及時消除消費者的不滿,消費者也樂意成為銀行的忠實客戶。

在建設銀行推行的“個人客戶服務年”活動中,一起起投訴案例的圓滿處理深刻詮釋了“以客戶為中心”的經營理念,也充分體現了建設銀行服務品質和水準的提升。

記者了解到,2013726日,建設銀行上海市分行個人金融部接到投訴,一位消費者原先使用15位身份證號碼時姓名中的“敔”由於是古體字屬生僻字,所以最初開戶時用“YU”代替。後來網點按照系統提示及時為客戶進行了身份證號碼位數升級,此後PBCS理財系統顯示無法獲取客戶資訊資料,導致客戶無法購買理財産品。客戶通過95533投訴表示十分不滿,認為是建設銀行系統問題所致,要求徹查原因並限期整改和反饋。

接到投訴工單後,個人金融部及時向相關部門發送了業務提示,並會同相關部門召開專題會議,研究制定了全面、妥善的解決方案,問題得到了圓滿處理。客戶對建設銀行投訴處理的誠意、品質和效率給予了高度評價。據悉,730日下午,該客戶已成功申購了建設銀行的理財産品。

“一位不滿意的客戶對銀行來説並不僅僅意味著喪失一次行銷機會,對銀行聲譽更是一種潛在的傷害。每一起投訴的妥善處理,不但能完善服務機制、提升服務水準,還能促進客戶滿意度和品牌美譽度的持續提升,更能贏得客戶的真心理解和業務的長遠發展。”建設銀行上海市分行一位負責人如是説,“加強個人客戶服務的目的不是為了消滅投訴,而是要讓員工和客戶都明白,我們所有業務的基礎是客戶,我們必須使服務回歸本質,提升服務能力,實現服務升級”。

在北京,這樣的故事也時有發生。2013819日,建設銀行北京市分行懷柔支行個人銀行業務中心收到一封投訴郵件,內容是一位客戶對該行營業網點週六日的營業時間截止到四點半不滿意,建議調整營業時間。調整營業時間是件大事,涉及員工簽到、款車送款等10余個相關問題,但在“以客戶為中心”的理念下,為了能滿足客戶的訴求,提供更優質、更貼心的服務,該行研究決定立即請示主管部門,積極協調相關準備事項,最終該營業網點週六日的營業時間調整為了9001700

服務大眾 轉變服務方式

據介紹,從2006年至今,建設銀行通過在同業中率先實施網點轉型、網點星級評定、個人客戶服務評價體系建設、網點綜合化建設等工作,應客戶的需求積極革新,持續優化客戶服務和業務辦理流程,改善網點環境,加強服務管理創新,豐富自助銀行、電話銀行和網上銀行等服務渠道的功能,轉變基層員工的服務觀念,提升了營業網點的標準化、精細化和人性化服務水準。據外部專業機構調查,2013年,全行個人客戶滿意度達到68.7%,較2012年提升4.2個百分點,服務水準進一步提升。

“您好,歡迎光臨建設銀行”、“請問您要辦理什麼業務?”網點十幾名員工一起練習服務話術、一起鞠躬、一起舉手、一起雙手接遞,網點經理給員工整理粧容,這是在建設銀行的很多網點晨會中都能見到的一幕。

記者了解到,自2006年建設銀行就在廣泛開展客戶之聲調查的基礎上進行深入研究、試點,啟動並在全行推廣網點轉型,其中包括明確網點經理、櫃員、客戶經理、大堂經理等人員職責、服務規範和網點功能分區等內容。全行網點實施統一、規範的服務標準,讓消費者感受到建設銀行服務水準的飛速提升。

近年來,順應客戶需求的變化,建設銀行在對全行網點服務現狀梳理分析的基礎上,結合網點綜合化建設要求,按照“服務規範性與靈活性兼顧”的原則,制定了網點服務標準流程和標準用語,部分分行試點後在全行推廣。在人性化服務方面,建設銀行也確定了服務標準,例如在網點配置老花鏡、計算器、防滑墊等物品;對於特殊客戶提供到府延伸服務等。不斷改進的服務也讓老百姓讚不絕口。

堅決執行制度 做好服務工作

一項好的政策,要想延續下去取得實效,下一步的關鍵一環就是制度執行,如何讓14千多個網點都“齊步走”,建設銀行為此採取了多種措施。

據悉,建設銀行的做法也有一套完成的流程。首先是對全行網點進行規範,用兩年的時間,分三個階段,從中心城市的重點網點開始推廣網點轉型,逐步輻射到所有網點,最後由總行檢查組逐個現場驗收轉型措施落實情況來確定轉型完成與否。轉型後的網點在人員設置、職責定位、服務話術、服務流程等各方面都進行了統一和規範。

其次是開展全行網點經理輪訓。網點轉型後,網點經理成為建設銀行最基層的指揮官,是一個網點市場拓展、內部管理、員工激勵、風險控制的牽頭執行者和首要責任人。建設銀行于2012年啟動了全行網點經理輪訓,按照“總行統一開發課程,集中培訓兼職師資,分行組織實施輪訓,分階段組織評估檢查”的模式實施,通過輪訓工作的開展,總行將服務規範和管理思路傳導給網點經理,網點經理再在所轄網點具體實施。

最後,通過晨會等形式,將服務規範和要求傳導給網點的每一位員工。為提升網點的服務水準,總、分行每年還會舉辦數期服務禮儀、服務技巧和服務管理等方面的培訓班,傳導服務管理的思路、措施和技能。

為及時發現問題、解決問題,確保網點對各項服務管理要求的落實,建設銀行還採取多種方式對網點服務情況進行檢查監督,檢查方式包括總、分行組織檢查組到網點的現場檢查,總、分行聘請第三方機構開展神秘人檢查,不定期調取網點營業錄影進行抽查,通過遠端監控系統實時查看網點服務情況等。例如河南省分行與山東省分行採取神秘人暗訪的方式對營業網點進行了體驗式互查,從客戶角度通過辦理、諮詢與觀察相結合的方式,體驗建設銀行的營業網點、理財中心和自助銀行等渠道服務能力和水準,積極搜尋影響客戶體驗的因素。

“大樹紮根于沃土,高樓立足於基石”。中國建設銀行“個人客戶服務年”活動的開展,以及傾聽客戶之聲、解決客戶之難的具體舉措,解決了客戶一個個難題,涌現出一個個感人的故事,以實際行動詮釋了“客戶至上注重細節”的服務理念,也必將贏得更多老百姓的支援。