在中國建設銀行“個人客戶服務年”活動中，全行上下齊心協力，基層工作人員的客戶服務意識和處理複雜問題的能力得到極大提升。同時，他們勇於擔當，制止了多起金融詐騙行為，有力地維護了老百姓的利益。

堅守資金進出關口

近日，建行上海分行收到客戶潘某表揚虹口同心路支行大堂經理曹煜敏成功堵截電信詐騙的來信，分行吳益強副行長特別簽發網點精神表揚卡，將該大堂經理一心為客戶的服務理念和高度負責的工作態度在全行予以表彰。

記者了解到，2013年10月11日上午，虹口同心路支行大堂經理曹煜敏在巡視時發現一名中年女客戶潘某神情緊張，該客戶要求匯款至他人賬戶。曹煜敏通過“反詐騙四句話”耐心詢問客戶，確定這是一起電信詐騙，經過穩定情緒、及時報警等方法，成功堵截了一起電信詐騙，涉及金額一萬元。事後客戶專門致信感謝建設銀行員工為她挽回了可能造成的損失，表揚大堂經理曹煜敏一心為客戶的優秀事跡。

“銀行是資金進出的最後一道關口，我們必須始終履行職責，對每一位辦理匯款轉賬的客戶做到‘四問四查’，及時有效制止各類電訊詐騙案件發生，讓每個來建設銀行的客戶都能感受到我們的真誠服務。”曹煜敏這樣評價她的工作。

記者了解到，像這樣的案例在建設銀行的各個地方支行屢見不鮮。2013年12月7日，吳先生一邊撥打手機一邊在建設銀行自助櫃員機上進行操作，他的行為引起了工作人員的注意。工作人員發現他神色緊張行為慌亂，便立刻通知大堂經理陳丹娜。陳丹娜來到客戶身邊詢問，吳先生稱手裏的建設銀行卡是他兒子的，要將定期轉成活期。從始至終，吳先生都沒有放下電話。隨後陳丹娜幾次詢問吳先生是否認識對方?如果是自己認識的人，那轉賬過去有什麼用途?並提示很多詐騙案都是騙子邊打電話邊教客戶操作的，詢問了幾遍之後，吳先生才恍然大悟説自己上了當。原來，吳先生上午接到一個自稱是公安局工作人員的電話，説吳先生的賬戶涉嫌販賣毒品，現公安部門要凍結他的資金，讓他先將錢轉到一個安全的地方，等事情查清楚了就還給他。

“我沒有想到自己的思維一直被對方牽著走，自己卡上的錢已經存給對方之後，騙子還進一步詢問是否還有其他賬號，要是這次沒有聽取建行的勸告，將兒子裏面的定期存款19萬元轉出來再一併轉走，將産生更大的損失。”吳先生説，是建行工作人員認真負責的服務態度讓他保留住了兒子的血汗錢。

勇於制止不法行為

2013年11月1日，許多媒體紛紛刊載了建行陜西大慶路支行成功堵截一起大額電信詐騙，為客戶挽回38萬元資金，受到廣大百姓交口稱讚的故事。

事情的經過一波三折。2013年10月28日中午，在大慶路支行辦理業務的客戶中，有一位神色慌張的中年婦女急著要把未到期的38萬元存單提前支取，並邊打電話邊回避著支行大堂經理，對於櫃檯工作人員的詢問也欲言又止，其行為舉止顯得很反常。作為支行網點經理的張朝軍，根據以往經歷和經驗判斷，這極可能是客戶受到外界控制的一次非正常取款。

“絕不能讓電話詐騙這種事情在自己眼前發生，更不能讓不法分子得手。”張朝軍認為，這個時候，他有義務為客戶伸以援手。他毅然走上前，不顧中年婦女的反對與不解，詳細詢問事情緣由。面對他的真誠，中年婦女吐露了事情原委，一起鉅額資金電話詐騙案浮出水面。

中年婦女名叫王麗(化名)。10月27日中午1點多，她接到一個陌生電話，電話裏對方聲稱是陜西省公安廳的，説王麗涉嫌“王艷洗錢案”，已被列為此案件重要嫌疑人，對方“義正辭嚴”地向王麗發出通知，説某洗錢案中涉及的一個銀行賬號，是用王麗的身份證開通的，要求王麗必須配合調查。王麗莫名其妙，自己只是一個普通國企工人，怎麼會和洗錢案扯上關係?雖然將信將疑，她還是配合著電話那頭的要求。期間，電話被轉接了四次，不同部門的人都要問她一番問題，並恐嚇她不準告訴任何人。

一次次的恐嚇讓王麗大腦一片空白，一番週旋後，騙子給了她一個賬號和一個陌生名字，讓她往賬號裏打款38.5萬元。並告訴她將會對這筆款進行調查，查清楚後再將款返回。電話中對方還耐心教她如何匯款，並反覆強調不能讓任何人知道，包括銀行工作人員，整個匯款過程中，電話要一直處於接聽狀態。

“這次多虧建行工作人員的及時幫助，制止了我的不明智行為，要不然損失可就大了。”王麗感激地説。

做好回訪和投訴處理

服務好不好，當然是來銀行的消費者最有發言權。據了解，建設銀行服務管理閉環中的重要一環就是收集客戶之聲。建設銀行總行有關負責人介紹，建行每年都會開展客戶之聲調查、客戶滿意度調查、客戶接待日等工作，積極收集客戶的意見和建議。

在“個人客戶服務年活動”中，建設銀行總行組織各分行建立客戶服務回訪機制，定期抽取客戶投訴工單、産品銷售記錄等開展電話回訪，了解客戶對網點服務情況、投訴處理結果、産品適合度、客戶經理專業能力和服務態度等方面的滿意度。例如，建設銀行于去年5月份隨機抽取上半年在網點櫃面辦理手機銀行簽約的客戶、通過95533等渠道進行投訴的客戶以及客戶經理維護的VIP客戶，對共計6024個客戶進行回訪，收集他們對建設銀行網點服務、手機銀行服務、客戶投訴受理、産品和客戶經理服務情況等方面的評價和建議，對他們反映的問題及時通知分行加以改進。此外，2013年的“個人客戶服務年活動”中對客戶的反饋和投訴，也被納入制度。

“客戶投訴是建設銀行改進服務的重要驅動力。建設銀行高度重視客戶問題處理工作，總、分行設立了與95533客戶服務中心掛鉤的問題解決中心，以實現對客戶投訴的及時處理和分析，對於重大客戶投訴，總行問題解決中心牽頭各相關部門研究解決措施，對客戶進行答覆;總行還設立了投訴監督電話，如客戶對投訴處理結果和過程不滿，可通過總行設立的投訴監督電話進行再次投訴;為提升各級人員的客戶投訴處理水準，總、分行不定期召開客戶投訴處理培訓班。”該負責人説。

據了解，在“個人客戶服務年”活動中，建設銀行組織全行開展客戶問題解決能力專項提升活動，內容包括設立個人客戶問題解決專家團隊、設立投訴客戶接待場所、設立客戶投訴升級預警機制等，並組織全行建立客戶投訴處理的監督和問責機制，將客戶投訴情況納入到對分支機構的考核指標中，將客戶投訴量和投訴處理結果與績效薪酬分配掛鉤。例如深圳分行對2012年及2013年的客戶投訴數據進行分類整理並進行了深入分析，搜尋出客戶投訴的焦點及産生原因，制定了《客戶投訴專項治理方案》，成立客戶投訴專項治理小組，建立起五項制度(客戶投訴處理責任人制度、“産品一訴一改進”制度、投訴週報制度、服務約談制度以及網點“投訴每日必談”制度)，開展客戶投訴處理技巧培訓，加大部門和支行網點客戶投訴考核力度。開展專項治理以來，客戶投訴量逐月下降。

真心誠意為大眾客戶服務

記者了解到，2013年8月，建設銀行總行組織了覆蓋38個分行215個城市的神秘人調查行動，調查對象包括網點大眾客戶服務區域、理財中心、自助渠道和五星級網點。全行網點大眾服務區域評價得分90.50分，高於2012下半年2.04分、去年同期1.68分。在“個人客戶服務年”活動中，建設銀行總行組織各分行建立營業機構服務“回頭看”自檢機制，定期通過遠端監控系統抽查營業機構員工日常服務錄影，對不規範的服務行為下達整改通知書，及配套處罰措施，限期整改並持續關注。

“客戶問題解決能力等四大提升服務水準的專項活動，建立了客戶投訴處理的監督問責機制、客戶服務回訪機制等四大增強服務能力的長效機制。同時，為建立客戶服務監管的長效機制，鞏固網點轉型成果，建設銀行致力於從網點層面和管理層面兩個維度搭建全行網點客戶服務管理體系，形成含有標準建立、制度執行、檢查監督、投訴管理、客戶回訪等一系列舉措的服務管理閉環。”建設銀行總行有關部門負責人表示，熱忱為百姓服務已成為全行的工作共識。

該負責人介紹，隨著建設銀行服務管理閉環的日益鞏固及“個人客戶服務年”活動的深入開展，去年以來，個人客戶投訴量、個人客戶滿意度等多項監測指標均表現良好。

2014年建行將進一步提升客戶服務水準，持續貫徹“以客戶為中心”的理念，用心服務、探索為消費者提供優質服務的舉措，進一步提升滿意度，在市場上為建設銀行樹立響噹噹的口碑，成為百姓理財的護航手。