當O2O模式成為移動互聯時代的流行語，一家網點超過1.4萬家的大型銀行，其線下網點轉型已勢在必行。從2012年開始，建行便在原有兩次轉型的基礎上，推動第三次營業網點綜合化轉型，內部代號網點“三綜合”建設。

最新公佈的建行2013年財務報表用一組數據呈現了兩年來轉型成果：

截至2013年末，建行綜合性網點新增3,189個，開辦對公業務的網點比例由71%提升至87%，總數達12,640個。綜合性網點單一對公櫃檯轉型為綜合櫃檯12,070個，相當於新增3,000 多個辦理對私業務的儲蓄所服務能力。新增綜合櫃員52,561 人，綜合櫃員佔比由27%提高到65%，客戶可在轉型網點享受便捷舒適的“一站式”服務。

早在2012年，建行董事長王洪章就指出，服務渠道的轉型與革命將是未來五年戰略轉型中的一個重要環節。如今看來，金融技術脫媒的大背景下，這一戰略有高度預見性。

“服務渠道從物理網點為主向物理網點和電子渠道並重、多渠道功能互補、協調聯動轉變；業務流程從部門銀行、著眼內部管理需要為主向流程銀行、快速響應客戶需求轉變。”王洪章表示。

知情人士透露，建行2014年2月份推出的智慧銀行則是大行線下網點轉型突圍的一個樣本。

建行首家智慧銀行，位於深圳前海分行營業部，既搭前海金融改革東風之勢，又兼深圳中心區CBD核心地段之利，其客戶包括廣大前海入園企業。

“在建行1.4萬多家網點中，‘智慧銀行’不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網點。”4月14日，建行深圳産品創新實驗室負責人如是表示，智慧銀行將傳統銀行服務模式和創新科技有機結合，代表了未來銀行物理網點的發展趨勢。

換句話説，智慧銀行是建行1.4萬個網點轉型旗艦，其和傳統網點最大的區別在於網點通過核心智慧設備和系統開發優化業務流程，讓服務變得更智慧、簡單和快捷。

網點三代轉型成就初現：客戶排隊等候時間平均降低5分鐘

何謂建行第三代網點轉型？按照建行內部人士的介紹，即在零售網點一、二代轉型的基礎，自2012年開始實施以綜合性網點、綜合櫃員制、綜合行銷隊伍為主要內容的營業網點綜合轉型工作。

舉一個簡單的例子，建行武漢鵬飛支行，綜合化轉型前依靠個人業務單腿走路，業務受限，發展遭遇瓶頸，通過實施綜合化轉型，擴展對公業務範圍，提升客戶綜合服務能力，積極開展公私聯動，實現對公、對私業務均衡發展，綜合化轉型後存款同比增長16.5倍，中間業務收入同比增長4.25 倍，保險銷售等同比增長15倍，客戶整體評價較高。

“第三代網點轉型，首先是網點業務功能全面升級。新增辦理對公對私、本幣外幣業務的綜合性網點3189個。”上述建行內部人士透露，目前，該行綜合性網點總數在四大銀行中由第四變為第三。拓展2205個純對私網點小微企業、對公對私客戶信貸等服務功能，讓客戶享受全方位便捷服務。

其次，通過第三代網點轉型，建行能夠同時辦理對公、對私綜合業務的櫃員增加52561人，增加一倍多，轉型網點客戶基本可在一個櫃檯完成業務辦理需求，享受“一站式”服務。

“內部挖潛，增加辦理個人業務的櫃檯12070個，相當於新增3000多個辦理對私業務的儲蓄所服務能力，節約網點建設成本400多億元，服務對私客戶網點數量與工行相當。客戶排隊等候時間平均降低5分鐘，客戶服務能力增加15%。”內部資料顯示。

此外，建行網點轉型，更看重其帶來的公私聯動、上下聯動效應。內部資料顯示，該行通過人力結構調整、內部挖潛，營業網點增加客戶經理7000多人、交易核算人員轉型産品銷售經理16000人，組建綜合行銷服務團隊11589個。

“通過優化流程、規範操作、完善機制，使網點真正成為大、中、小型客戶共用的産品展示平臺、客戶體驗平臺、客戶交流平臺，客戶滿意程度達到95%以上。”上述建行內部人士透露。

以建行石家莊紅旗大街支行為例，綜合化轉型前系統內排名中下游，對公、對私服務區域分離，客戶多元化需求無法得到很好的滿足，支行通過實施綜合化轉型，將對公、對私服務區進行整合，實施綜合櫃員制，對公帶動對私，提升客戶“一站式”服務能力。經過綜合化轉型，支行對公賬戶數新增260戶，貸款新增4.16億，個人客戶總量達到2.6萬戶，新增達歷年之最，綜合競爭力得以顯著提升。

建行網點三代轉型成效初顯，按照內部人士的話説，主要有賴於以機制為保障，全流程打造“一點行銷，聯動服務，綜合解決”網點服務體系。

“2013 年末，全行共組建綜合行銷團隊11,589 個，網點行銷服務崗位人員佔比由31%提高到45%。”上述建行人士表示。

總行層級實時業務集中處理

與網點綜合化轉型相伴隨的，則是建行內部全力打造高效率集約處理平臺。

知情人士透露，為減輕網點業務處理工作壓力，提高業務辦理效率，建行持續推進前後臺業務分離項目，2013年在完成全國推廣的基礎上，集中業務範圍由對公結算類向渠道類、個人類業務拓展。

“38家分行近14000個機構網點28類産品實現總行層級集中處理，日集中業務量達71萬筆，在集中業務量較2012年度提升近一倍的同時，支票、匯兌等普通對公業務處理效率提高20%。”建行年報顯示。

以信用卡業務為例，2013年，建行重點研發創新了信用卡進件業務前後臺分離模式，截至年底，實現13854個機構網點推廣，年度集中處理進件232萬張。

“再造信用卡進件業務流程，大幅提高辦卡效率。有效提升信用卡業務在申請資料受理、進件處理、徵信審核各流程環節的處理效率與流轉效率，客戶全流程辦卡週期由原來2-3周縮短為1周。”建行內部人士透露。

這一特色可概括為，在完成網點百餘項非實時業務前後臺分離基礎上，自主研發櫃面業務集約生産平臺，實現總行層級實時業務集中處理。

年報顯示，截至2013 年末，建行13,973 個機構網點支票、匯兌、信用卡申請等28 類櫃面業務實現總行集中處理，日集中業務量70.17 萬筆，單筆業務工作量分離比例達80%，網點業務運營效率與集約化處理水準顯著提升。集中業務平均處理效率提高60%，客戶等候時間明顯縮短；櫃面操作風險由人控向機控轉變，保障客戶資金安全；總行級業務處理中心統一承接網點業務，全面提升網點服務能力與客戶體驗。

智慧銀行新支點

建行深圳前海營業部智慧銀行網點。

一走進營業大廳，首先映入眼簾的就是一台智慧機器人，它能代替傳統的大堂經理回答客戶的各種業務問題。機器人旁邊的智慧預處理終端則集業務分流、客戶識別、排隊叫號為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個人資訊傳輸到櫃員的作業系統，大大節省了客戶手工填單的時間。客戶也可以在家裏或者路上拿起手機進行預填單，到網點後通過二維碼列印出叫號憑條和預處理單據，接下來在等候時間就可以充分享受體驗之旅。

“在建行1.3萬多家網點中，‘智慧銀行’不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網點。”4月14日，建行深圳産品創新實驗室負責人如是表示，智慧銀行將傳統銀行服務模式和創新科技有機結合，代表了未來銀行物理網點的發展趨勢。

“‘智慧銀行’不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網點”，建行深圳産品創新實驗室負責人如是表示，“這裡匯聚了市場上最前沿的技術應用，利用智慧設備、數字媒體和人機交互技術為客戶帶來‘自助、智慧、智慧’的全新感受和體驗”。

智慧銀行將傳統銀行服務模式和創新科技有機結合，通過核心智慧設備和系統開發優化業務流程，強調以客戶為中心的服務體驗，代表了未來銀行物理網點的發展趨勢。

走進網點，客戶還能感覺到很多變化。在銀行一樓營業廳，看不到隔著防彈玻璃的櫃檯，它比傳統網點增加了兩個功能區，一個是電子銀行服務區，在這裡有大堂經理輔導客戶通過電子渠道完成各種交易。在自助區，除了大家熟悉的ATM，還設置了遠端銀行VTM，通過它，客戶可以在遠端櫃員的視頻協助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業務。在“智慧銀行”，傳統的櫃檯在逐漸減少，人們通過電子渠道和自助渠道完成業務辦理，更多的銀行工作人員也不再守在櫃檯後，而是穿行在大堂中隨時發現服務客戶的機會。

在“智慧銀行”，客戶了解銀行産品變得輕鬆和簡單，業務辦理前的等候時間也不再枯燥乏味。網點臨街的玻璃幕墻看起來像一個鏡子，實際上則是應用了AR增強現實技術，通過人臉識別和動態捕捉系統，客戶可以和建行的互動式智慧系統進行互動。

據建行人士介紹，在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的産品卡片，旁邊的螢幕就會自動播放該産品的動漫介紹。等候的客戶能夠通過IPAD登陸建行開發的APP，了解投資理財資訊和各類特惠資訊。

在移動金融場景運用區，客戶可以通過二維碼支付、閃付、刷卡支付，現場體驗現代化支付方式的魅力。“智慧銀行”展示的貴金屬也和傳統方式大不相同，通過虛實結合和全息影像技術，形成立體的視覺交互效果。

正如建行行長張建國所言，當前，建行正在努力加快推進經營管理的五大轉型，其中很重要一點就是由手工處理向電子化轉型，重點是提升資訊化、流程化、智慧化水準。

智慧銀行無疑是新一代網點轉型的新支點。