近年來，圍繞集約化經營戰略，中國建設銀行從客戶、網點最迫切需求入手，再造業務流程，創新管理方式，在國內外大型銀行中率先實現總行層級實時業務集中處理，先後完成120類網點業務或事項前後臺分離。

“業務速率加快，客戶體驗提升，風控能力增強。”作為該行在川一級分支機構，建行四川省分行對流程再造帶來的變化感受深切。

時間更短：業務等候時間大幅縮短

由於時效性高、業務量大，網點對公結算業務成為建行推進流程再造工作的焦點與重點。“由於我國櫃面對公結算交易時效性顯著高於國外，加之整體業務規模龐大，改造過程面臨前所未有的挑戰。”流程再造伊始，建行對其艱巨性有充分認識，而實踐證明，他們成功應對了挑戰。

建行員工表示，“前後臺分離後，網點立等業務等候時間較之前節省62%；同步推出的結算快線産品，則改變了非立等業務受理模式，前臺受理完畢後客戶即可離開，等候時間縮短近80%。單位客戶對這些轉變非常認可。”

轉變的背後，是建行做的大量功課：首先，將櫃面原有的串列、逐筆業務處理流程，依據性質不同分解為多類環節；然後，將適宜環節分離至後臺集中處理，變為並行、流水線式作業；同時，將原有的客戶手工填單優化為電子填單，併為系統增加記憶功能，減少客戶對要素資訊的重復錄入，簡化填單操作。

在個人業務方面，建行同樣通過前後臺分離實現提速。依據個人業務特點，該行創新研發信用卡進件“靈活前端掃描、集中數據採集、專業線上審批”協作式業務流程，依託影像化流轉替代實物傳遞，減少內部各環節手工傳遞交接，有效提升信用卡業務在資料受理、進件處理、徵信審核各環節處理效率，發卡速度顯著加快，客戶全流程辦卡週期較原來縮短近50%。

溝通更暖：騰出更多時間解答客戶問題

前後臺分離後，大量工作被移至後臺，前臺櫃員的操作複雜度與勞動強度有明顯降低。這一轉變，帶來的不僅是效率提升，更是客戶體驗的質變。

“新流程下，前臺操作事項減少，網點櫃員可騰出更多的時間服務客戶，與客戶進行交流互動，及時解答客戶問題，深入了解客戶需求，提高客戶滿意度。”建行四川省分行管理人員表示，流程再造依靠新技術，但絕非“冷冰冰”，反而增添了更多人性化，更顯“溫暖”。

“因為工作原因，我每天都到建行來，也經常想跟小劉説説話。可每當看到她聚精會神地敲擊鍵盤、審驗憑證，就不敢説話了，怕干擾她工作。”前後臺分離後，一公司財務王女士不再有顧慮。

“有了更多溝通時間，真的不一樣。前後臺分離不到一週，我就幫王阿姨出謀劃策，解決了一個業務難題，為她們公司與上游供應商結算省了不少費用。”建行員工小劉告訴記者。

據了解，依託前後臺分離釋放的人力，該行一些分支機構還增加了服務窗口數量，讓客戶辦理業務更加便捷。

保障更硬：新技術不“冷”卻很“硬”

新技術不“冷”，但卻很“硬”。

通過引入先進技術和流程，建行力求最大程度實現系統自動化處理，減少人工干預，使操作風險由人工控制向系統機控轉型，安全保障能力進一步提升。

通過自動驗印系統、二維碼識別、圖像識別等技術，幫助該行實現憑證類別、賬號、戶名等部分交易要素資訊的自動提取，提高業務自動化處理程度；而自動校驗機制、事中風險預警提示等功能，則可提升操作風險控制的針對性和有效性，降低人工操作風險。

同時，通過實施崗位環節流程管控，該行對業務處理流程、環節進行拆分，基於隨機分配、工作流控制等機制實現處理任務由不同人員隨機處理，固化業務處理流程，將軟控制轉變為流水作業硬控制，強化櫃面操作風險機控管理，為客戶交易資金的安全提供可靠保障。

據了解，作為建行業務運營和流程變革重點戰略項目，前後臺分離改革後續將按照“綜合性、多功能、集約化”管理要求，以“為客戶提供更好的服務”為目標，著力推進集約運營模式在外匯、機構等複雜業務方面的應用推廣，不斷拓展客戶服務新空間。