古人云：“以利相交，利盡則散；以勢相交，勢敗則傾；以權相交，權失則棄；以情相交，情斷則傷；唯以心相交，方能成其久遠”。

建設銀行私人銀行業務秉承“以心相交”的經營服務理念維護我們的客戶，以“客戶為中心”，滿足客戶需求，提供多功能、全方位、綜合化的財富管理業務。目前，建行為客戶提供以私人財富管理服務、綜合金融服務和專享增值服務為核心的全面金融解決方案，涉及銀行理財、基金、信託、陽光私募、財務顧問、保險、貴金屬、專屬貸款、資金監管等多門類産品，以及資産配置、投資顧問、家族信託、財富架構設計、稅收法律諮詢、養老財富規劃、婚姻財産保全、投資移民、子女教育等多品種服務。

客戶在邁進建行私人銀行的那一刻起，就已經成為我們的中心，是我們精心呵護與真誠維護的對象，是我們攜手共進的朋友。一分耕耘一分收穫，在對客戶的服務中，建行私人銀行精耕細作，突出的是自身的服務品質和一顆不斷為客戶著想的心，讓客戶充分體會到建行時刻準備為他們分憂解難。如何對客戶以心相交，建立長期穩固的合作關係？一方面需要我們提供專業化、高品質的産品與服務，另一方面需要我們與客戶同呼吸共命運，在客戶投資的長路上成為他們的扶杖，既雪中送炭又錦上添花。

投資者教育是建行私人銀行“以心相交”的重要體現，是我們真誠向客戶揭示各類産品服務風險的有效途徑。投資者教育既存在於各類産品銷售的過程當中，亦存在於與客戶的日常聯繫和溝通過程中。因此，投資者教育的目標，首先是指導銀行客戶服務隊伍充分認識我們所提供産品與服務存在的風險，“已所不欲，勿施於人”，對於風險相對較高的産品必須審慎推薦，在産品銷售過程中充分開展風險揭示工作；然而更關鍵的是要讓客戶有能力主動識別風險，並在銀行專業人員的幫助下，合理評價産品的風險與收益，自主做出符合自身風險偏好的投資決策。

建立長效機制  投資者教育明確實施體系

近年來，建設銀行以“預防為先、教育為主、依法維權、協調處置”的銀行業消費者權益保護工作總體方針為指導，全方位推進各項消費者權益保護工作。

為此，建行私人銀行建立了投資者教育管理體系，明確了總行、一級分行和私人銀行專營機構三級管理架構，提高全員對私人銀行客戶投資者教育緊迫性的認識。努力將投資者教育融入新客戶拓展、産品銷售、現有客戶維護的全週期服務中；在不斷為客戶提供豐富産品服務的同時，正視客戶日益增強的維權意識；積極普及客戶投資理財基礎知識和法律法規知識，提高客戶風險識別、判斷和風險防範能力，正確樹立理性投資和風險自負意識；實時關注媒體對銀行的各類報道，關注客戶對建行私人銀行的評價和建議。

對於客戶通過各種渠道或途徑對建行私人銀行提出的意見和建議，我們建立了快速反應和處理的流程。客戶可以通過400服務熱線或直接到建行各私人銀行專營機構對我們提供的服務和産品提出意見和建議，對不滿意的方面可以進行投訴維權。我們在收集到客戶投訴或建議後將以最快的速度進行解決，並及時改進我們的服務品質和服務方式。

開展系統研究  投資者教育自內向外擴展

建行私人銀行投資者教育的基礎是對産品與服務的深入研究，尤其是針對産品與服務的潛在風險，要了解風險存在的經濟環境，風險發生的誘導因素，風險表現的具體形式，風險造成的可能損失以及規避風險的手段與途徑。為此，建行私人銀行開展了系統化風險研究工作，並分為三個層次推進。第一個層次是針對重點類型産品的特徵分析與風險揭示研究，主要涉及銀行理財、信託、基金、私募、保險、貴金屬、期貨等産品；第二個層次是針對客戶狀態變動對其資産影響的風險因素分析，主要涉及客戶的企業、婚姻、子女、傳承、健康等方面；第三個層次是針對市場關注的熱點問題研究，主要涉及與“餘額寶”、家族信託、私募股權投資等相關的實時課題。

建行私人銀行在總行成立了專門的風險研究團隊，由熟悉風險和法律的專業人員開展研究工作，推出各類研究報告與材料給私人銀行條線業務人員學習培訓，幫助從事客戶服務的有關人員及時、充分揭示各類産品和服務的風險，向客戶提示需關注的投資問題，在客戶提出需求時幫助客戶分析風險並提出合理建議。同時，我們還將部分與客戶緊密相關的風險分析材料直接發送客戶，其中有印製精美的建行私人銀行投資者教育系列材料之《信託産品特徵與風險揭示》、《別讓風險靠近您》、《客戶溫馨提示》等。

突出服務理念  投資者教育緊密圍繞客戶需求

客戶的需求是建行私人銀行業務持續發展的內生動力，是推動我們提升服務品質、豐富産品種類、創新銀行業務的主要觸發因素。投資者教育作為一項重要的服務內容，必須要緊緊圍繞客戶的需求開展，其目的是要幫助客戶解決自身面臨的風險問題。在接受我們服務的客戶中大部分客戶都接觸過銀行理財、開放式基金、信託計劃、保險計劃、貴金屬業務等，在複雜多變的經濟和金融環境中，客戶會直接面對系統性風險、信用風險等；同時，每個人都會持有多張銀行卡及信用卡，也會接觸欺詐風險、交易風險等。為此，我們緊緊圍繞客戶的需求，編制了系列知識讀本《別讓風險靠近您》。

《別讓風險靠近您》主要為客戶解析其投資理財時最關心的風險問題。通過理財産品篇、基金業務篇、保險業務篇、貴金屬業務篇、信託業務篇、銀行卡業務篇、非法集資篇、反洗錢篇這八篇內容，為客戶介紹了各類金融産品的基本概念、結構；讓客戶熟知有利於保護其自身權益的關鍵銷售流程、相關注意事項以及購買後應如何持續關注産品的運作情況；為客戶揭示各類産品可能産生的風險，協助客戶了解應如何根據自身的風險偏好，選擇與自身風險承受能力相適應的産品；提示客戶警惕非法集資、金融詐騙和洗錢行為。《別讓風險靠近您》還為客戶解釋私人銀行自營産品和代理産品的差別，説明瞭“買者自負、賣者有責”這一基本原則，明晰銀行、代銷産品發行方以及客戶的權利義務，幫助客戶知曉如何正確地維護自身權益。

組織多元活動  投資者教育提升客戶影響力

建行私人銀行投資者教育以豐富多彩的形式呈現給我們的客戶，“以服務為先，為客戶未雨綢繆”，在各類投資者教育活動中，與客戶面對面交流和傾聽。

在建行的私人銀行客戶可以醒目地看到我們設置的投資者教育活動專區，可隨時查閱到各類研究資料、最新監管要求和各款在售産品風險揭示。我們還不定期為客戶舉辦各類投資者教育現場互動，邀請我行行內業務專家和行外法律金融知名人士，為客戶講述信託、基金等理財産品的法律常識、風險特徵、潛在風險因素、認購流程及應關注的條款細節等；通過大量司法案例講授家族信託、財富傳承、保險保障等財富管理手段，幫助私人銀行客戶提早認識到進行風險隔離、財富傳承安排的必要性。

通過投資者教育活動的實施，建行私人銀行客戶逐步學會了在認購産品前如何仔細研究、理性判斷、謹慎購買；明晰了作為一名投資人的權利與義務，以及與銀行合作中的各方利益關係；在自身財富保護、風險防範上受到很大啟發，充分意識到風險時刻伴隨家庭財富及各類投資，並且切實意識到對於財富管理、財富傳承、財富規劃中的風險應當認真思考、高度關注。

在投資者教育開展的過程中，建行私人銀行拉近了與客戶的距離，成為客戶可以依賴和依靠的力量，提高了在客戶中的影響力。未來，我們將努力做到先客戶之憂而憂，為客戶創造穩定增長的財富，讓客戶的資産代代相傳，在“風雨同舟”中與我們的客戶共同成長。