自20世紀80年代開辦居民儲蓄的那一天開始，建行個人業務隨著國民經濟發展、全行戰略演進不斷發展壯大，擁有了龐大穩定的個人客戶群體。如今，青島建行個人存款突破457億元，借記卡發卡量逾540萬張，金融産品不斷推陳出新，逐步建立了“以客戶為中心”的綜合金融服務體系，服務渠道全方位拓展，為島城居民生活提供便捷、高效、優質的個人金融業務服務。

龍卡借記卡跨越式發展

銀行借記卡是個人業務最基礎、最重要的交易介質。建行把借記卡作為平臺和工具，本著“一卡多能”的原則，最大限度整合金融服務功能，有力支援和帶動了零售業務全面發展。

1994年建行以磁條卡為載體，發行了第一張龍卡借記卡；1998年實現龍卡借記卡的異地使用；2000年實現了龍卡在他行的跨行使用；2004年在四大行首家發行帶有銀聯標識的銀聯標準龍卡借記卡，推出面向中高端客戶的多幣種綜合金融産品“建行理財卡”，並與美國銀行合作，率先在國內推出ATM跨境取現免手續費服務；2007年推出面向大眾的“龍卡通”，將建行借記卡的綜合服務功能普及到普通大眾；2011年率先在全行範圍內發行PBOC2.0標準金融IC卡，引領行業進入“芯”時代，目前青島建行金融IC卡發卡量已超過百萬張；同年在國內首次推出了移動支付産品，將基於PBOC標準的金融IC賬戶寫入SD卡中，實現線上線下整合。

此外，支付寶龍卡、八一龍卡等十餘款總行聯名卡相繼問世，青島分行也根據市場需求發行了種類眾多的“公積金龍卡”、“希望龍卡”、“黃海學院”等聯名借記卡，為客戶提供全方位用卡服務。

2013年底，青島建行借記卡發卡量突破500萬張，個人結算和借記卡收入過億元，基礎地位鞏固；卡片功能得到全面完善，應用領域滲入到居民經濟生活各個方面，“龍的傳人用龍卡”的品牌形象深入人心。

個人金融産品異彩紛呈

20世紀80年代末期，為吸引儲蓄存款，建行推出了代發工資、代發債券等業務，初具綜合零售銀行的雛形。90年代初期，建行陸續推動開辦代收公共事業費、水電暖氣費、有線電視、物業費等，成為目前代收費品種最為豐富的銀行。同時，推動代辦個人保險、個人外匯等業務陸續進入建行産品鏈，針對客戶存取、結算、消費等儲蓄周邊需求，在代發工資、一本通、速匯通等基礎上，相繼推出了一戶通、全國通存通兌、結算通、聯名賬戶、大額存單等深受客戶青睞的創新産品。

隨著我國加入世貿，零售經驗豐富的外資銀行相繼進入，面對國內外銀行的嚴峻挑戰，建行圍繞客戶金融需求和日常生活，以理財類業務為切入點，積極探索零售服務新領域。2005年推出第一隻人民幣理財産品“利得盈”，在四大行率先開辦個人理財業務；證券代理業務由1994年的憑證式國債代理逐漸發展為集憑證式國債、電子國債、記賬式國債、開放式基金、銀證轉賬、客戶證券保證金服務、基金定投等業務于一體的證券代理業務體系；2004年建行推出“匯得盈”外幣理財産品，之後陸續開辦了個人結售匯、個人國際速匯、外幣通存通兌和網銀結售匯等個人外匯業務；個人黃金業務在2005年實物黃金金條基礎上，形成了“建行金”為品牌形象、涵蓋實物和賬戶貴金屬的多元化經營模式；代理人身保險業務積極推動客戶、産品、銷售轉型，産品品種豐富，涵蓋理財、養老、健康、意外等多種保障需求，業務規模和品質位居市場前列。

建行個人金融産品不斷推陳出新，逐漸建立多層次、多維度的個人金融産品服務體系，以優勢業務發展帶動整體服務水準的提升。

“以客戶為中心”理念深入人心

建行開辦居民儲蓄業務之初，儘管只有儲蓄櫃檯這一種服務形式，但十分重視優質服務工作，奉行“服務第一、儲戶至上”的原則，建立“梯形服務”機制，服務品質和水準迅速提高。1994年，建行推出“儲蓄櫃員制”，對櫃面服務形式變革産生深遠影響；同期推出了《儲蓄員工崗位守則》、“三項承諾”、“一米線服務”等措施，為儲戶提供了統一有序的服務氛圍。

進入21世紀，建行逐漸確立“以客戶為中心、以市場為導向”的經營理念，網點服務形式不斷革新。2006年，建行在同業率先啟動零售網點轉型工作，參照國際先進零售銀行運作模式，推進網點功能由核算交易型向行銷服務型轉變。

網點轉型採取優化流程、角色清分、大堂制勝、網點精神、環境改造等措施，重新設置網點空間佈局和功能分區，統一網點視覺形象，實現了網點服務流程的標準化和規範化，被公認為是中國銀行業改革中最廣泛、最深刻、最成功的變革。

2009年開始推廣針對富裕客戶服務提升的二代轉型，推動VIP客戶服務模式向“客戶需求驅動型”轉變。2013年開始實施網點“三綜合”，重新優化網點崗位，有效緩解了網點交易結算和客戶服務壓力，明顯提升了運營效率與服務水準。現在網點辦理業務時間業務由以前的7分鐘縮短到5分鐘。

目前，青島建行全行個人有資産客戶已超過200萬人，客戶規模持續擴大，品質結構不斷優化；建立了過百人的專職客戶經理隊伍，建成了較完善的理財從業人員培養評價體系，專職理財顧問突破150人，“以客戶為中心”的服務理念踐行到廣大員工的思想和行動中。

客戶接觸渠道全面拓展

人工物理網點是銀行服務的基礎渠道，是建行開辦儲蓄業務的渠道之一。1993年底，建行基本完成了儲蓄網點的佈局；此後，隨著全行戰略演進，零售網點數量不斷調整，經歷了由下降到上升的過程，網點建設和改造以集約化經營、提高網點單産作為重點，選址佈局逐步優化，內部功能分區更加合理，有力支援了網點轉型，在構建溫馨環境、改善客戶體驗上獲得一致好評。2013年末，青島建行零售網點120個，網點增速達12.14%，網點升格率達51.28%，為提升網點整體競爭力、打造全新客戶體驗奠定堅實基礎，“藍色銀行”的品牌價值不斷鞏固。

隨著資訊技術不斷發展，建行也在自助渠道、電話銀行方面加快建設步伐，提供更便捷、更人性化的客戶接觸渠道。20世紀90年代初期，在青島建行分行營業部布放了第一台取款機，2002年在同業中率先建立了自助銀行，如今，現金類自助設備規模達到538臺，投入運營自助銀行111家，交易量為櫃面的2倍。自助渠道從最初“緩解網點排隊壓力”成長為重要的零售分銷渠道。

回首過去，建設銀行個人業務的發展歷程，是一個緊跟時代、銳意進取、創新變革的前進史。面對複雜困難的市場環境和日趨激烈的同業競爭，建行個人業務堅持穩中求進，經營管理不斷強化，發展能力不斷提升。建行將繼續秉承“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念，緊跟市場，加快轉型，提升能力，為廣大客戶提供更優質的産品和服務！