60年來，建設銀行以服務經濟發展，支援社會進步為己任，秉承以客戶為中心，提升客戶滿意度的重要經營目標。隨著現代化資訊技術和數理統計技術的不斷發展，建設銀行開拓創新，引進新思路新技術，2007年，建設銀行完成了第一張評分卡？?房貸評分卡以來，零售評分卡作為先進銀行個人貸款業務中廣泛運用的技術工具，目前在個人住房貸款、個人消費貸款、個人汽車貸款、信用卡四大類業務領域，通過系統自動化、批量化的審批，快速的額度調整，靈活的産品創新等關鍵領域的深入應用，不斷優化建設銀行零售業務的經營服務能力，促進客戶滿意度提升。

人有我快打造效率銀行

影響客戶滿意度體驗的核心因素很大程度取決於客戶等待時間。特別是競爭最激烈的個人住房貸款領域，效率是提升滿意度的首要目標。評分卡工具建設的目標之一就是促進業務處理效率的提升。以用於貸款審批的房貸申請評分卡為例，一筆房貸業務的操作流程包括申請受理、調查、資訊錄入、貸款復核、系統自動審批或人工審批、貸款放行等環節。評分卡上線後，直接嵌入信貸流程，促進流程優化，除了貸款申請受理和調查工作由支行客戶經理擔任外，其他環節都在個貸中心集中化、系統化完成。如果前面的受理、調查、資訊錄入、貸款審核工作都已經完成，僅是系統自動審批一個環節，那也就是幾秒鐘的事。這樣，一筆貸款從受理申請到待放款，快的當天就能完成。這種速度在當初，客戶都覺得難以置信。而實現效率提升的一個重要條件就是評分卡工具融合了數據收集、風險評判、審批標準的系統化和自動化，促進了服務的標準化、規範化、精細化和流程化。作為第一批應用評分卡的建設銀行廣東分行，個貸中心工作人員自豪的説：“現在我行一筆房貸，從申請到批准一般不超過10天，客戶只要到銀行來一次，就能搞定，極大的減少了客戶的麻煩。效率提高了，對我們的服務當然十分滿意！”

自建設銀行全國個貸中心應用評分卡工具以來，越來越多的買房人得到了更快更好的服務。全行應用評分卡，通過系統累計處理的個貸及信用卡業務審批數千萬筆，系統自動審批量近千萬筆。這就意味著每年超過數百萬筆業務通過系統自動審批，無需人工審核，大幅減少審批人工作量。依託評分卡技術工具，基於評分卡統一的風險評判將大大增強細分客戶組合的決策水準，部分業務的自動審批率不斷提高，業務運作效率仍在不斷提升，進一步促進個人貸款業務蓬勃發展。

服務創新打造時尚銀行

“為客戶提供更好服務”是我們的使命。日常服務客戶最緊密的要數銀行卡業務。時值歲末年初，各大商場的打折活動對於喜歡逛街淘寶的顧客來説到處都是購物天堂。小鄭利用午餐時間到商場“血拼”，刷信用卡刷得不亦樂乎，以至於信用卡都被刷爆了，怎麼辦？同行的朋友立刻提醒她撥打我行800電話電話申請臨時調額，這才解了燃眉之急。“這樣的情況每天都在上演”，建設銀行信用卡中心服務流程管理團隊的同事説：“一般來説，客戶臨時性調高額度的需求比較多，主要由於大宗採購、出國或者宴請需要短期提高額度。我們一般可以在15分鐘以內實現額度的調整。如果是永久性提高，或提高的幅度很大，我們根據客戶提供新的資信證明材料，24小時就能完成處理。”

目前，信用卡業務每月都通過行為評分卡，對客戶的刷卡消費習慣進行數據分析和評判，評估客戶的風險水準，根據風險水準給予一個“影子額度”，實現客戶額度的動態調整。同時，我行還根據客戶的評分、用卡情況及資信狀況，動態進行額度管理，主動為優質客戶提升信用卡額度，進行客戶服務升級。此外，我行進一步挖掘行為評分的效用，利用行為評分篩選出優質客戶對普通信用卡升級為金卡、白金卡，拓寬客戶需求的同時增強客戶粘性；結合行為評分及客戶貢獻度，對客戶進行細分，優化800業務處理隊列排序，有針對性的提高優質客戶的服務響應速度，使高效集中運營與專業專注服務並行發展，服務接觸點前移與一站式服務大大提升了客戶問題解決效率。

評分卡等創新工具的應用，使建設銀行信用卡充滿生機和活力，並始終走在市場前端，收穫了客戶的肯定和媒體及銀行卡專業組織的好評。近年先後獲得了“最佳用戶體驗獎”、“最具品牌價值信用卡”、“信用卡業務消費者滿意度獎”、“年度最佳信用卡”、“最佳服務獎”等獎項。

戰略轉型打造貼心銀行

今年夏天，李先生收到了一條短信：“建設銀行根據您的信用情況授予您一定額度的小額貸款。您可使用該貸款在建設銀行電商平臺購物。詳情請登陸建設銀行電商平臺網站(網址http://buy.ccb.com)查詢或垂詢95533。”出於好奇，李先生登陸了我行“善融商務”平臺，正好發現有他新房裝修需要的整套高檔傢具，立刻接受了我行的小額預授信，貸款買到了心儀的商品，同時也解決了計劃外的大額支出問題。整個過程李先生“足不出戶”，從額度授予、購買商品、申請貸款、貸款審核、簽訂合同、貸款支用，全部在“善融商城”線上實現，滿足了客戶線上購物與融資的“一站式”服務需求。其實，這是建設銀行推出的一項重要的産品創新--善融商務個人小額貸款。為服務當前熱點消費需求，積極響應網路經濟環境下客戶對金融服務渠道的需要，開創了傳統貸款逐步實現支用渠道網路化的先河。目前，已經成為我行挖掘存量個人客戶的貸款需求，吸引新增客戶，帶動建設銀行消費金融業務發展的有力工具！

近年，隨著網際網路應用技術的高速發展，建設銀行創新業務轉型，構建電子商務金融服務平臺為客戶提供專業的金融增值服務。其中，評分卡標準化、自動化的工具特性為線上服務創新提供了強力支撐。據了解，善融小額貸産品是依據我行的行為評分，對已有存量客戶進行篩選，自動選取優質客戶，主動進行預授信，將個人信貸的申請、支付等與電子商務活動相結合，實現了對客戶提供個人融資、支付監管等綜合性服務。這是評分卡的深入應用，是我行跟進個人客戶在生命週期和家庭生活不同階段財富收入和金融服務需求的變化，支援銀行完善個人住房、消費、經營等多元化産品服務鏈的又一次創新。未來將開發“善融商務”專用的評分卡工具，通過電子商務與金融服務的深度結合，解決客戶融資問題，全面帶動企業客戶特別是中小企業客戶、個人消費貸款、住房貸款、助業貸款等業務發展。

工具建設打造頂級銀行

工欲善其事，必先利其器。先進的評分工具實現了建設銀行零售業務的戰略型業務發展目標。評分卡是國外先進銀行零售貸款業務中廣泛運用的技術工具，其基於統計學模型，通過分析客戶特徵資訊預測客戶未來的信用表現，以評分的形式標識風險水準並作為信貸決策的依據。應用評分卡，能對零售客戶的信用風險進行量化分析，保證了風險政策和風險標準的一致性，大大提高了決策的準確性。建設銀行自借鑒美國銀行的戰略合作經驗，構建了第一張個人住房貸款申請評分卡以來，評分卡直接應用到一線客戶選擇。由於評分卡與業務流程緊密結合，每一次評分卡的上線都意味著一整套的評分模型、業務策略、業務系統、業務流程的優化和改變，四位一體的實施保證了各個環節的順暢，效率自然就得到提升。

目前，建設銀行不斷根據業務及發展需要完善評分卡體系。不僅每月監控各類評分卡模型的運作和表現情況，確保評分能客觀、科學的反映客戶風險特徵。而且已經根據客戶群體和市場變化情況，對個人住房貸款、汽車貸款、信用卡的評分模型或應用策略進行過多次優化，很多模型的自動審批率有較大幅度提升，應用效率翻番！

“不斷創新，追求卓越”是建設銀行評分卡應用和實施的目標和精神。現階段，已有的評分卡已經覆蓋了全行90%以上的零售業務的審批決策和貸後管理，並每月支援數千萬筆存量零售貸款的風險評判，保證了業務經營和風險管理的高效運轉。創新在持續，建設銀行進一步拓展了評分卡在催收管理、反欺詐管理、小微企業貸款服務等領域的應用，並加快評分卡在客戶行銷、産品交叉銷售領域的研究。未來隨著評分卡進一步覆蓋客戶細分、目標市場選擇、差別化行銷等各類服務，將推動我行零售信貸業務蓬勃發展，贏得客戶的同時創造更輝煌的明天！