激奮蓉城，盛世催生新夢想；賓士駿馬，勁蹄踏出好聲音。作為全國金融系統內首家總行級集中式客戶服務中心，建設銀行成都電話銀行中心於2006年3月16日正式對外運營。經過八年多的精細管理和快速發展，已率先建成服務渠道豐富、服務功能齊全、服務體系完善的電話銀行中心。“年度中國最佳呼叫中心”（2006年）、“亞太最佳呼叫中心”（2008年）、“中國最佳客戶服務中心”（2008年）和“全國青年文明號”（2007年）等多項集體榮譽，記錄著建設銀行成都電話銀行中心發展的腳步。

創新服務渠道，從單一跨入多元

縱觀歷次金融業務創新，無不與技術變革密切聯繫，當電話普及推動呼叫中心誕生時，在建設銀行總行的戰略決策部署和大力支援下，2006年，建設銀行成都電話銀行中心應運而生，成為國內首家總行級客服中心，最多同時為建設銀行33家一級分行提供跨區域集中呼入服務。

當網際網路技術的成熟催生出更豐富的客戶接入渠道時，建設銀行成都電話銀行中心在2007年推出網際網路服務，搭建起以門戶網站論壇、網站留言、站內郵件和線上服務為一體的交互性網路服務平臺，目前線上平均接通率和24小時回郵率分別保持在90%和98%的較高水準。

當手機這一移動終端普及進入千家萬戶時，2012年，建設銀行成都電話銀行中心短信客服順勢而上，承擔了建設銀行全行除電子銀行和信用卡業務之外的所有人工短信服務。突破無經驗借鑒的困難，摸索出合理推斷、全面解答和兜底提示等服務新模式，通過建立近萬條短信模板庫，反覆試驗智慧機器人和人工客服交叉客服模式，目前座席端短信平均處理時長僅為30秒。

至此，建設銀行成都電話銀行中心已建成多渠道服務中心，從最初的傳統電話銀行渠道延伸成以電話、網際網路、短信為一體的綜合性服務平臺,成為建設銀行重要的戰略發展金融服務通道,對傳統的銀行網點服務發揮著日益重要的服務分流和業務替代作用。

創新服務內容，從基礎邁向專業

優質的服務源於創新和變革。建設銀行成都電話銀行中心充分發揮集中服務和24小時不間斷服務優勢，立足專業，為客戶提供更多的增值特色服務，為託管行提供更有力的業務支撐服務。

2006年，建設銀行成都電話銀行中心啟動協助客戶挽回資金損失的緊急處理流程，在建設銀行總行電話銀行中心的支援下，2008年組建了服務於全行的應急服務團隊。成立8年來，建設銀行成都電話銀行中心通過電話、網銀郵件、網際網路、短信等渠道多次主動識破騙局，及時發出風險提示，協助客戶挽回資金損失業務6.12萬餘筆，累計保全客戶資金超過兩億元，始終保持著零風險事故的安全運營目標。

2008年，建設銀行成都電話銀行中心組建外語服務團隊，面對客戶和前臺提供多語種服務支援，先後圓滿完成北京奧運、上海世博、廣州亞運等大型服務項目。目前建設銀行成都電話銀行中心外語年服務量超過5000人次, 同時負責英語功能表和英文知識庫的翻譯維護，以及英文郵件回復等工作，年均翻譯量達到20萬字。服務過程中多次獲得外籍客戶讚揚，品牌效應已初步形成，成為建設銀行客戶服務體系中一道靚麗的風景線。

2009年，建設銀行成都電話銀行中心組建交易服務團隊，集中受理客戶賬戶挂失、匯款轉賬、證券交易等代客交易業務。除此以外，網點支援服務、企業網銀專線、機場要客服務、銀醫服務、健康關愛服務、高爾夫預約服務等數十項特色服務相繼推出，建設銀行成都電話銀行中心的專業化增值服務和支援服務效果日益凸顯的同時，也讓客戶切實感受到專業、便捷、優質的服務，創新之路，內外兼修。

自成立以來，為實現從“成本中心”向“價值中心”轉型，建設銀行成都電話銀行中心創新拓展了全行個人業務、對公業務、信用卡業務、小企業業務、房貸業務等多項低成本、高價值外呼服務，積極促進了電話銀行經營方式從被動服務向主動行銷轉型，探索出了“呼入業務和呼出業務同步發展”的新路，外呼價值創造能力日益凸顯。

創新精細管理，從稚嫩走向成熟

作為建設銀行成立最早、人員規模最大的電話銀行中心，成都電話銀行中心在沒有直接經驗借鑒的情況下，突破了呼叫中心在規模擴張過程中面臨的管理瓶頸，建立了專業明晰的內部架構和高效流暢的運營體系，打造出一支金融客服行業專家型管理團隊，推動了業務快速、持續的發展。

專業化人才構建專業化團隊。建設銀行成都電話銀行中心在內部搭建起以組長助理、組長、督導為縱向條線，以客戶服務崗、資源管理崗、品質監控崗等為橫向支援平臺的管理架構體系，通過打造分層培訓體系、制定考核激勵機制、向分行櫃面轉崗等措施，進一步擴寬員工職業發展通道。挖掘員工多方面潛力，變綜合技能崗位為專業技能崗位，先後組建應急服務、外語單元、特色業務、文本服務等多個專業技能組。成立至今已超過百名員工通過競聘成長為組長及以上管理人員，69名員工通過行內轉崗充實到分行櫃面工作，成功打造了一支成長性好、業務技能過硬、管理水準專業的客戶服務隊伍。

精細化管理提升危機應對能力和綜合服務水準。在業務分析調研上，時刻關注客戶及市場變化，及時了解來話情況，加強對客戶問題分析，主動快速制定應對方案，持續優化品質控制流程。在內部協作上，建立有效流程，倡導團隊合作，實現高績效。在風險控制上，始終保持居安思危的心態，將風險管理理念滲透到日常工作中，準確識別和控制風險，健全完善風險管理體系建設。

正是因為有了一支能打硬仗的隊伍，有了一套全方位的運營管理體系，8年來，面對困難和挑戰，建設銀行成都電話銀行中心積極應對，勇於承擔。2008年初，湖南省分行人工服務因特大雪災受到影響，成都電話銀行中心在不到半天的時間內平穩切換湖南省分行人工服務；2008年5•12汶川地震期間，成都電話銀行中心員工不顧余震的危險，在震後兩小時內就恢復運營，是成都地區震後首家恢復運營的呼叫中心；2013年4•20早上雅安地震發生後，成都電話銀行中心立即啟動應急預案，在上級指導和各部門協作下，當日中午便恢復了客服運營，應急處置能力再次經受住了檢驗。

創新員工關愛，從身體深入心靈

電話銀行中心員工以80、90後為主，喜愛發表網路見解、展示自我，渴望得到持續的關愛。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，8年來，建設銀行積極探索，反覆創新，摸索出一整套集“身心呵護為一體”的呼叫中心員工關愛長效機制，建立起“壓力緩解有門道、員工溝通有渠道、福利保障有通道”的和諧工作氛圍，員工幸福度和隊伍凝結力不斷提升。

強健的體魄是保持工作激情的源動力。建設銀行成都電話銀行中心加強員工活動的統籌規劃，創新推出團隊積分激勵機制，大幅提升員工參與活動的積極性。先後組織“開心農場推雞公車、六一親親寶貝、初生牛犢不怕YOU”等形式多樣的主題活動，員工好評度和參與度持續升溫。同時在全中心範圍內頻頻掀起全民健身熱潮，游泳、滑冰、球類、舞蹈、瑜伽……越來越多的年輕人加入其中、樂在其中，盡情釋放壓力。

呵護員工，從關愛心理開始。建設銀行成都電話銀行中心以“溝通零距離,關愛看得見”為工作出發點，以年輕人更易接受的方式引導壓力員工打開心扉，其首創的“樂問樂幫”等一站式溝通服務平臺，使員工問題快速解決並迅速取得員工信任；通過心理“摩薩基”、創建“微信吧”、發放“溫心卡”等時下年輕人最喜聞樂見的方式，搭建起員工暢言的全方位綠色通道，讓正能量在員工間廣泛傳播，一起共用快樂工作的秘訣。

“身心合一”是關愛的最高境界。多年來，建設銀行成都電話銀行中心積極倡導“以人為本”的企業文化，堅持將員工需求納入企業責任之一，因需而想、因想而新：思考員工想吃什麼菜便應運而生“點菜系統”、思考夜班員工乘車問題便應運而生“班車預訂”、思考員工團購資訊共用則推出“樂購”、思考夫妻員工同工同休則推出“夫妻班”。正因想員工之所想、急員工之所急、幫員工之所需，才獲得員工關愛持續創新的源泉。

萬馬奔騰樹服務，千軍奮發鑄口碑。建設銀行電話銀行中心將為客戶、為員工書寫更多值得銘記的新篇章！