從2003年只有幾十名坐席的400客服熱線，到如今4500多名坐席的400客服中心；從最初受理簡單的諮詢服務，到如今的賬務異議處理、電話行銷、貴賓服務等多專線並行；從單一的人工電話發展到囊括自助語音、線上客服、短信、網上銀行、微信等在內的智慧服務體系……

建設銀行信用卡中心成立十二年來，始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，成功打造了上海、蘇州、天津、南寧、蘭州五地多點佈局的信用卡“大客服”運營版圖，通過“智慧客服”平臺建設，以全流程精益管理，為5000多萬信用卡客戶創造了365天7×24小時的最佳服務體驗，構建起“與客戶共贏”的金融服務關係。

科技創新智慧服務

“您的信用卡已成功綁定微信，點擊下方功能表或回復‘積分’、‘額度’、‘帳單’即可查詢。”李女士立刻點擊了“信用卡”功能表，“帳單查詢/還款”、“額度查詢”、“帳單分期”等服務功能映入眼簾。“太方便了！以後足不出戶，只要點點滑鼠、動動拇指就能辦理各種信用卡業務了！”

為了順應客戶“掌上金融”服務需求，建設銀行推出了“中國建設銀行”微信服務號，客戶綁定信用卡後即可自助操作信用卡申請、帳單查詢、購匯還款等，體驗到體貼入“微”的移動金融服務。截至目前，微信銀行信用卡客戶數已超過479萬，位列同業前列。

為了進一步加快客戶問題響應速度，線上客服WEB機器人全面對外服務，信用卡網站訪客全天24小時都能享受“即想即得”的資訊諮詢服務，加強了與客戶之間的“無障礙”溝通。

在加快新渠道建設的同時，建設銀行持續優化已有渠道功能，例如，將傳統短信的“單一查詢”功能拓寬至“互動式業務辦理”功能，客戶只需編輯簡單的業務代碼，就可以辦理調額、帳單分期、郵箱地址修改等業務。

隨著移動互聯的迅猛發展與電子化渠道的普及，建設銀行目前已經形成了IVR自助語音、線上客服、短信、網上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務的立體智慧信用卡客服體系，這些服務渠道創新成為建設銀行打造“智慧客服”平臺的生動縮影。

優化流程貼心服務

“沒想到這麼快就收到我的信用卡了！你們建設銀行的效率真是高啊！”張女士興奮地拿著新辦的信用卡等待開卡激活。隨著一項項客戶建議的落實，400客服中心收穫了客戶的一聲聲讚譽。

“熱情、禮貌、準確、快捷、高效”。這是建設銀行信用卡客服工作的一貫要求。想客戶所想，聽客戶之聲，持續推進服務流程再造，發揮各渠道的協同作用，成為提供全流程、各接觸點優質服務的“利器”。

建設銀行部署開展了各項信用卡客戶服務專項改進活動，從客戶角度出發，共同傾聽客戶之聲、交流服務心得、探討改進機會，僅一年時間，就推動340多項産品優化流程，有效改善了客戶體驗。例如：針對客戶日益增長的調額需求，開發上線了IVR、短信等自助申請和調額功能；針對境外消費購匯還款不便的情況，推出了全球支付信用卡，實現所有外幣交易自動購匯並折算為人民幣入賬。

  “客戶之聲”統計數據顯示，在致電信用卡400客服熱線的客戶中，有40%曾到網點尋求信用卡服務。作為提供信用卡客戶服務的第一陣地，網點的作用至關重要。2014年，網點系統新增的6項信用卡服務功能，便於客戶在就近網點辦理開卡設密、密碼修改、客戶資料維護、證件號維護、申請進度查詢、卡號查詢等信用卡業務，用卡問題得到“一站式”解決。“原來客戶諮詢和辦理信用卡業務，耗時最少10分鐘的業務，現在2分鐘就能解決，方便了客戶的同時也方便了我們！”網點員工小胡如是説。

    與此同時，為了進一步提升客戶問題的響應和解決成效，建設銀行建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務，針對因老弱病殘孕、出國、意外事件等特殊原因導致本人無法致電或前往網點辦理信用卡業務的客戶，通過特殊服務流程，以電話外呼、網點人員到府服務等措施，確保特殊群體能夠享受到便捷、週到、貼心的高品質信用卡服務，進一步提高了人性化服務水準、提升了客戶滿意度。

私人定制主動服務

“您龍卡信用卡8月帳單到期還款日9月7日，回復CCZD#卡號末四位查應還款。”“尊敬的王先生，您尾號***信用卡的***元款項已于9月8日到賬，查詢可用額度請回復CCED#卡號後四位。”王先生看到這兩條貼心的短信，感嘆道：“有了到期還款和還款到賬提醒短信，再也不用擔心會遲還款了！”

面對日益多元化的客戶需求，建設銀行以人為本，創新實踐差異化服務策略，推出了“智慧語音服務”、“短信提醒服務”、“差異化主動服務”等，讓不同客戶都能獲得最佳服務體驗。

針對客戶分佈廣、地域差異大的特點，建設銀行將差異化路由策略部署到自助語音服務系統中，客戶撥打400客服熱線，自助語音系統能準確識別並播報客戶姓氏和稱呼，而後,貴賓客戶將被轉接至貴賓專線員工服務；廣東或深圳等地區客戶致電400客服熱線，由自助語音系統主動提供粵語功能表，並被直接轉接至具有粵語服務技能的員工服務。同時，自助語音系統還可根據客戶特點，預測客戶需求，提高客戶辦理業務的選擇性、自主性。例如：在客戶來電查賬的高峰期，無需客戶選擇，主動為其播報賬務情況；在客戶選擇人工服務後，提醒客戶人工排隊等候情況，引導客戶選擇最適合的自助渠道辦理業務。

“客戶主動服務模型”則是基於大數據的時代方向下，建設銀行的又一有益探索。一方面，通過數據挖掘和篩選，根據客戶行為和特徵，提供“還款提醒”、“消費提醒”、“額度提醒”等十余項提醒服務。例如：針對帳單結出後至到期還款日前5天無還款記錄的客戶，及時發送賬務提醒短信，並提示客戶可發送CCZD上行短信查詢賬務；針對撥打客服熱線申請調額的客戶，主動發送自助渠道使用指南；針對長時間未開卡客戶，加強客戶關懷，在節日期間發送節日祝福短信。另一方面，通過將主動服務策略嵌入到服務系統中，不斷提升客戶服務需求的識別和應對能力。例如，客戶當日多次致電400客服熱線，客戶服務系統能主動提示客服代表，從而提醒員工注意服務；客戶來電辦理銷戶，客服代表能根據系統中顯示的客戶等級和用卡情況，推薦適合的挽留工具。