秉承“以客戶為中心”的經營理念，近三年來，面對國內外複雜多變的經濟金融形勢，客戶需求多元化發展，資訊技術突飛猛進，中國建設銀行按照“綜合性、多功能、集約化”新的戰略定位，打開思路,大膽嘗試,打破“部門銀行”格局,在國內銀行同業之中率先實現網點綜合服務新模式，推行營業網點綜合化戰略轉型，全行上下共同努力完成了零售網點轉型後的一次重大飛躍，培育了新的競爭優勢，開啟了建設銀行事業發展的新篇章。

創新網點管理思路，全面推進“三綜合”建設

推進綜合性網點建設，便捷對公客戶業務就近辦理。轉型前建設銀行只能辦理個人業務的網點很多,為方便對公客戶就近辦理業務，建行從2012年開始在全國推進綜合性網點建設，將原來只能辦理個人業務的網點增加開辦對公業務。目前，建行綜合服務對公、對私客戶的網點比例已由72%提升到90%以上,對公客戶業務辦理更加方便、快捷。

推行綜合櫃員制，提升櫃面服務能力。為進一步改善客戶體驗，減少客戶排隊等候時間，同時避免同時辦理對公、對私業務的客戶在不同櫃檯間奔波，建行經過深入研究，全面推行綜合櫃員制，新增14000多個對外服務綜合窗口,實現客戶對公、對私支付結算業務的“一站式”綜合辦理。目前，建行綜合櫃員比例已從27%提高到75%,營業網點對外綜合服務能力大幅提高，日均服務客戶數量較推行綜合櫃員制前增加15%,客戶排隊等待時間網均減少5分鐘以上,客戶滿意度大幅提升。

建設綜合金融服務團隊，讓普通客戶也可享受高品質銀行服務。“專業專注將業務做精，綜合整合為客戶服務”是建行網點本次戰略轉型的一大亮點，通過組建綜合金融服務團隊，為客戶提供全方位、“所有”金融服務方案，實現 “一點接入、聯動行銷、綜合解決”。金融服務看似“一口入，一口出”，背後卻有著團結合作的“同一團隊”在支援，團隊成員各有專長，能夠根據客戶多元化、多樣化金融服務需求制定最適合客戶的産品套餐，為客戶提供無縫的顧問式服務體驗。目前，建行已打造14540個“綜合金融服務團隊”，覆蓋了80%的綜合性網點，今後無論是普通客戶還是貴賓客戶到銀行辦理業務，均可享受到不同內容的高品質銀行服務。

加大網點資源投入力度，營造更加舒適的服務環境

優化網點功能區設置，提升客戶服務品質。首先，優化網點櫃檯設置，將過去按多種業務類型進行櫃檯設置調整為現金高櫃和非現金低櫃兩類，業務分流更順暢；其次，強化網點大堂經理客戶分流引導作用，第一時間分流客戶至自助區、高櫃區、低櫃區、理財區等。

加大基礎建設投入，提升網點私密性、舒適性和安全性。加快推進自助銀行建設，集中配備自助存取款機、自助開戶機、自助發卡機、電子回單箱等設備，並配備若干員工現場引導。建行還從細微處入手提升客戶體驗，進一步完善營業網點視覺形象，在繼續沿用“藍色銀行”主基調基礎上，增加暖色系，體現 “藍色、溫暖、高品質”的主題；網點低櫃逐步採取半封閉遮擋，增強客戶私密性；原9500個“個人理財中心”同時向對公中高端客戶開放，使對公中高端客戶也能擁有尊享的服務場所。引入PAD、智慧互動桌面、可視化金融超市、電子櫥窗等智慧銀行元素，強化與客戶互動性體驗，全方位樹立建行品牌形象。

加大技術資源投入，實現多渠道協同發展。深化大數據運用，通過電子渠道之間、電子渠道與物理渠道之間的互聯互通和資訊共用，完整、實時地收集所有渠道的客戶資訊和業務數據，並根據對客戶需求和行為的分析以及對客戶群體的細分來設計産品和服務，最終通過適當的渠道把適當的産品提供給適當的客戶。同時借助技術手段實現銀行業務的精細化管理和考核，不斷提升客戶服務水準。

集約化運營，走節能高效之路

運用影像技術，實施櫃面業務前後臺分離，提升業務處理效率。建設銀行于2011年推出網點交易核算業務前後臺分離、後臺集中驗印，由總行業務處理中心集中承接37家分行14523個營業網點和425個信用卡、房貸等專櫃前後臺分離業務，日集中處理櫃面業務量高達82.5萬筆，網點辦理立等業務由分離前的5分鐘縮短為不到2分鐘，客戶等候時間節省62%，同步推出結算快線産品，櫃面受理完畢客戶即可離開，較原有模式節省79%等候時間。

運用視頻技術，實施網點授權事項集中，提升風險防控能力和人員使用效率。建行自2013年開始推動授權事項精簡、集中，進一步提高業務辦理效率。按照“先精簡、後集中”策略，組織梳理6個系統817項授權事項，減少櫃面授權事項214項，優化櫃面業務授權流程108項，實施遠端集中授權事項140項，項目完成後，櫃面授權交易量預計減少75%以上。集中授權將“面對面”授權模式轉變為“背對背”，風險控制更到位，客戶資金安全得到進一步保障。

整合櫃面業務憑證，推進多渠道預約預免填單，便捷客戶業務辦理。針對櫃面憑證種類多、通用性不足、客戶填寫繁瑣等現狀，建行狠抓“標準件”管理，從憑證源頭優化流程，重新設計憑證體系，櫃面業務憑證將由243種整合精簡到75種，減少比率達69%。同時，逐步將原有客戶手工填寫要素流程優化為電子填單流程，補充記憶功能，減少客戶重復填單、網點人員重復錄入。開發多渠道協同服務預約、預處理功能，支援客戶通過網站、網銀、手機銀行、微信、預填單機等多種渠道預約或預填單，避免客戶線上、線下辦理業務時重復填寫相關單據，推動網點服務流程變革，減少客戶到網點排隊時間。

精簡網點事務性工作，進一步向行銷服務轉型。建設銀行多策並舉，力爭最大限度地減輕櫃員事務性工作負擔。首先精簡優化手工登記簿，梳理、消減、整合、優化網點正在使用的141種紙質登記簿，取消登記簿45種，電子化登記71種，整合優化30種；其次，整合櫃面業務印章，簡化交接登記手續，逐步實施印章電子化管理；第三，開展日始日終流程優化，改變櫃員需要操作多個系統完成日結的現狀，實現“一鍵日結”；優化日終流水勾對，縮短流水勾對時間，解決員工“早上班晚下班”問題。

 建設銀行通過開展營業網點綜合化戰略轉型，實施網點業務集中、流程整合優化、管理綜合高效，正在逐步將營業網點打造成視覺形象更具傳播力和感染力，更舒適、更私密、更安全的品牌化客戶體驗平臺；提供多元化、標準化、專業化服務的産品展示平臺；更直接、更直觀、更全面讓客戶了解建行産品與服務的客戶交流平臺；業務增長速度更快、客戶拓展能力更強、風險控制水準更高、整體經營業績更好的高産出經營中心。建設銀行正在向“國內一流、國際領先”銀行的戰略目標大步邁進！