隨著銀行業競爭的不斷加劇和運營成本的不斷增加，如何走出一條高效率低成本的經營之路是困擾商業銀行發展的一道難題。為搶佔市場制高點，在實踐過程中，越來越多的商業銀行將提升核心競爭力的著眼點，放在了服務品質和客戶體驗的提升上。尤其是面對站在“金字塔”頂峰的私人銀行客戶，為滿足其高層次、高標準、個性化、差異化的服務需求，勢必要求商業銀行轉變經營思路，迎接更為激烈的服務品質和客戶體驗的挑戰。

近年來，建設銀行正是緊抓世界經濟形勢下“體驗經濟”時代脈搏，踐行“以客戶為中心”的經營理念，不斷創新私人銀行産品與服務，加強專業人才隊伍建設，深化品牌內涵，客戶體驗管理，有效提升了建行私人銀行的核心競爭力，開創了具有建行特色的私人銀行發展模式。

客戶體驗水準影響成敗，決定發展

客戶體驗是對銀行綜合服務水準的衡量，是銀行綜合經營管理與産品服務創新能力的重要體現，也是考察銀行經濟價值創造和社會價值貢獻的最直接、最有效的手段。這一“客戶體驗”不僅包括産品多樣，服務便捷，人員專業專注，甚至延伸到每一個服務渠道的陳設細節……私人銀行客戶體驗是私人銀行客戶在接受銀行服務過程中通過任何渠道的所見、所聞和所感受到的一切。只有時刻把握每一次客戶體驗機會，切實滿足客戶的産品和服務需求，才能在競爭中取得優勢地位。

私人銀行客戶的特點決定其需求複雜多樣，單純的投資獲利不是他們所關注的全部重點，而銀行所提供的産品和服務所帶來的心理效益越來越重要。隨著當前私人銀行客戶的金融需求不斷升級，同業産品同質化現象愈發突出，産品和價格已不是客戶選擇銀行的唯一標準，優質的服務才能愈加體現競爭優勢。

私人銀行業務獲得成功的關鍵是與客戶建立起以信任為基礎的關係,這是一項長期而艱巨的工作。客戶推薦客戶是私人銀行客戶拓展的重要手段，而良好的客戶體驗則能産生良好的口碑效應，也就是一個忠誠客戶將會帶來一群客戶。因此，客戶體驗水準從一定程度上講，已經影響了私人銀行業務的成敗，並決定了其發展水準。

強化私人銀行客戶體驗管理

與往常意義上提及的客戶關係管理不同，私人銀行客戶體驗管理是戰略性地管理客戶對産品或銀行服務全面體驗的過程。它以提高客戶整體體驗為出發點，從理解客戶開始，制定有效的體驗策略，通過協調整合各種産品服務資源，加強客戶接觸點或接觸渠道管理，建立客戶對銀行整體服務和品牌的直接親身感知，並形成良好的口碑效應。客戶體驗管理是提升客戶滿意度和忠誠度，進而提升客戶對銀行價值貢獻的重要前提和基礎。

近年來，建設銀行已將客戶體驗管理概念引入私人銀行業務發展中，將私人銀行客戶的關鍵體驗需求概括為信任、便利、專業、尊貴四個主題，在行業內率先開展了私人銀行客戶體驗專項調查。以私人銀行客戶的直接體驗反饋為視角，找到影響客戶體驗的關鍵因素，主要包括投資理財産品、品牌、客戶經理、服務渠道、增值服務五方面。總行對這五方面關鍵影響因素進行了深入分析，開展了同業比較，並分析了客戶流失因素，在充分搜尋自身不足的基礎上，探尋提高客戶滿意度的途徑。為促進全行提高認識，將客戶體驗管理作為強化客戶經營能力，加強産品與服務創新，優化業務流程，提升私人銀行客戶對全行價值貢獻，打造私人銀行一流品牌形象的重要前提和基礎，總行專門制定並印發了提升私人銀行客戶體驗的指導意見，組織部署全行開展私人銀行客戶體驗研究，對客戶服務的關鍵環節與客戶接觸點進行全面梳理，逐項落實改進。

客戶體驗引導私人銀行業務核心競爭力的提升

建設銀行在私人銀行客戶體驗需求的引導下，堅持“以心相交，成其久遠”的私人銀行品牌理念，堅持“以人為本”，堅持“以客戶需求為驅動”，通過深度定制理財産品、改善感知專業服務、整合優化專屬渠道、打造精品增值服務、強化認同品牌內涵等具體措施，促進私人銀行業務核心競爭力快速提升。

理財産品：聚焦需求，深度定制

投資理財産品對私人銀行客戶體驗影響最大但目前客戶滿意度相對不高。建設銀行在受各種條件所限的情況下，仍然攻堅克難，不斷加大投資理財産品供應，豐富産品種類，優化産品期限和結構，今年牽頭銷售的私人銀行理財産品比去年同期翻了一番。為滿足重點客戶對理財産品發行時間、期限、收益率的差異化和個性化需求，建設銀行通過積極主動地與客戶溝通，準確把握客戶需求，大力推進理財産品定制化行銷。同時，為有效改善客戶對理財産品的服務體驗，建設銀行將産品售後服務流程的優化作為重點改進措施，規範産品資訊發佈，完善資訊獲取渠道，客戶滿意度不斷提升。

專業人員：專業專注，長久關係

專業服務團隊是建設銀行發展私人銀行業務所打造的最核心競爭能力，也是目前客戶滿意度相對較高的體驗因素。建設銀行經過不斷探索，在充分考慮客戶體驗的基礎上，完善了“1+1+1+N”服務模式（即1名私人銀行客戶經理，1名財富顧問和1名客戶經理助理,N名産品經理協同配合），將N擴展到網點客戶經理、跨條線客戶經理、産品經理協同服務，以及第三方專家支援，為客戶提供涵蓋其個人、家庭及企業的全方位服務需求。為促進專業行銷人員能力素質的不斷提升，建設銀行總行與美國銀行專家合作設計能力提升培訓體系，分層分步驟地開展學習培養計劃。除資格認證培訓和定期舉辦的專業培訓外，通過持續的機構間跟崗培訓、一對一輔導、角色扮演等方式，私人銀行行銷團隊、財富顧問團隊的專業性和綜合素養得到有效提升，增強了私人銀行客戶對服務團隊的專業感知，為建立長期可信賴的夥伴關係奠定了堅實的基礎。

專屬渠道：整合資源，便捷舒適

建行私人銀行專屬服務渠道包括私人銀行專營機構和私人銀行網上銀行、電話銀行。私人銀行專營機構因其舒適、私密、尊貴的特性，專業專注的服務團隊，其客戶體驗遠高於營業網點。隨著私人銀行業務轉型的深入推進，建設銀行充分發揮私人銀行專營機構的骨幹作用，從營業網點、網上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行、ATM等各方面統籌私人銀行客戶的服務品質，引導私人銀行客戶使用專屬渠道，提升客戶一致性服務體驗。同時，重點發展私人銀行電子渠道，從客戶需求體驗出發，優化私人銀行網上銀行和電話銀行服務功能，突出定制性特點，加強各渠道間及線上與線下的服務協同，提升客戶便捷高效的操作體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

增值服務：注重細節，打造精品

增值服務涉及面廣，客戶接觸點多而繁雜，私人銀行客戶的滿意度相對較低。建設銀行通過進行客戶體驗研究，發現增值服務只要做一點點改進便可以獲得客戶較高的信賴和讚譽。因此，建設銀行明確方向，不再只求面面俱到，而是注重打造精品增值服務品牌，逐步推出了投資移民服務、養老規劃、家庭理財培養、留學以及法律稅務諮詢等顧問諮詢類服務，全力解決客戶的個性化需求。同時，建設銀行大力推進客戶異地享受增值服務流程，創建整合商模式的增值服務體系，優化積分有效期制度和積分兌換內容，從細節上不斷提高客戶體驗。

服務品牌：深化內涵，強化認同

私人銀行服務品牌，是客戶接觸建行私人銀行最直觀的感知點，在建設銀行母品牌的強大光環效應下，建行私人銀行服務品牌在私人銀行客戶群體中有著較強的認同感。為進一步強化客戶對“以心相交，成其久遠”的私人銀行品牌內涵的認知，建設銀行加強全行客戶經營管理，通過專業專注服務，全面滿足客戶個人、家庭及其企業的多元化財富價值訴求，在服務品質中向客戶滲透私人銀行服務品牌理念。與此同時，建設銀行加大差異化廣告設計和投放力度，統一私人銀行專營機構視覺形象，以及客戶接觸端物品視覺形象，逐步提升客戶對建行私人銀行品牌價值的信任和良好的服務體驗感知。

2014年，又是一個甲午馬年，建設銀行即將迎接她的六十年華誕。在這六十年的風風雨雨中，孕育了一個又一個嶄新的生命。私人銀行業務作為近幾年新興的戰略性業務，已經從嗷嗷待哺的嬰孩成長為活力四射的少年。在短短幾年中，300余家專屬渠道遍佈全國，私人銀行專屬産品和服務日漸豐富，經營能力和價值創造力跨越性地增強。滄海之一粟也能激起千層巨浪，在強化私人銀行業務核心競爭力的道路上，建設銀行將更加勇往直前，為客戶帶來最優質的服務體驗，更好地回饋社會。