對內需要防控內部風險，提高櫃員業務和行銷技能；對外需要處處為客戶著想，提高客戶的滿意度……對於一位銀行網點的櫃員主管來説，每天面對的都是各種瑣碎又具體的事。然而這樣日復一日的工作卻在建行北京路支行櫃員主管李娟的經營下變得有聲有色，按她的理解，櫃員主管就像是一場“攻堅戰”中的指揮者、執行者、戰鬥者，而帶領團隊創佳績、獲得客戶認可就是最好的“戰績”。

梳理業務流程踐行“大堂制勝”

每天第一個到網點，每天最後一個離開，在擔任櫃員主管的兩年間，李娟把自己和建行北京路支行的發展緊緊聯繫在了一起。作為一個處在繁華商業地段的五星網點，北京路支行網點內每天客流不斷，所承擔的服務壓力巨大。然而面對壓力，李娟從不逃避，而是憑著衝勁和闖勁迎刃而上，不但大膽梳理業務流程，落實崗位責任制、首問負責制，還將客戶有效分流，真正實現了大堂制勝的經營理念。

每個月17日左右，是盤龍區社保工資發放的日子，作為該項工作的承接網點，每到這天都面臨著業務量劇增的挑戰。一方面是來取款的多是不太熟悉銀行設備操作的老年人，而另一方面老人們取款數額通常較小且有零有整要求更精細。因此如何讓客戶避免長時間等待成了最首要的問題。而每到這個時候，李娟總是晨會時就給櫃員們加油打氣，同時增開綠色通道實現社保工資相關業務快速辦理。

“比如有的是新發卡客戶，需要重設密碼，我們就會增設開方式窗口專門辦理特殊業務和耗時較長的業務，以減輕櫃檯壓力。”李娟告訴記者，除了有效分流、提振櫃員士氣外，她還會隨時觀察大堂內客戶的狀態，如果發現客戶因等待時間過長而焦躁，她會迅速採取措施，在安撫客戶情緒的同時盡可能增開窗口。

提升自我鞭策團隊整體進步

作為建行對外的形象窗口，李娟深知每位櫃員的服務品質對於銀行有多重要。而在提升櫃員業務水準方面，李娟總是先行先試，不斷加強自身的業務知識學習，掌握新的業務流程和操作，不斷提高自身的防控風險和合規經營意識，從而對櫃員的操作進行及時的指導，並定期對櫃員進行業務知識培訓和業務技能考核，幫助櫃員對新的業務知識進行學習，提高櫃員的業務水準和業務技能。

“建行在轉型過程中要求每位櫃員既能辦理儲蓄業務又能掌握會計業務，各項業務都要熟悉。”李娟説，為了更好地幫助櫃員，她每天晚上加班學習，白天又留心觀察並向同事討教，但凡有用的資訊她都會用本子一一記下。而每當網點櫃員們遇到問題，她總是先放手讓櫃員自己解決，解決不了再出面處理，到了夕會時她還會專門就白天發生的具體事例總結分析。她告訴記者，有時櫃員們會遇到客戶的不理解或是責難，她都會在當天及時調節櫃員心態，在夕會上講案例教大家如何處理。

不僅如此，在個人賬戶身份真實性核實工作中，她將8萬多賬戶資訊數據加工製作、分門別類編製成若干子錶核查維護，使龐大的數據核查工作順利推進；在“新一代”核心繫統上線前期，她積極配合營運主管做好系統培訓工作，並進行有效監督和檢查，順利實現系統上線。而在日常會計核算工作中，她是營運主管的參謀助手，狠抓基礎管理工作，嚴防稽核差錯，提升核算品質，實現全年無安全事故和重大業務差錯，平均差錯率0.02%(低於昆明地區平均水準)的好成績。

服務至上堅信做得多懂得多

而對於服務客戶，李娟也有自己的理解：“沒有不好溝通的客戶，只有讓客戶不接受的服務，我們沒有選擇客戶的權利，那麼只有讓我們的服務更加完美，讓客戶主動來選擇我們，我們不但要實現網點的‘轉型’，更要實現服務的‘轉型’。”

她告訴記者，服務好客戶要真正做到處處為客戶著想，提高客戶的滿意度，為此，她運用自己紮實的業務知識，熟練的業務技巧吸引客戶，始終堅持差別化的服務策略，給客戶提供必要的銀行知識輔導，引導他們方便快捷的享受銀行服務，贏得了廣大客戶的良好口碑。

就是這樣高度的敬業精神，讓李娟在平凡的崗位上做出了不平凡的業績，2010年被總行評為“一代網點轉型先進個人”，2011年被省分行評為“優秀共青團員”，2012年被總行和省分行評為“優秀共青團員”、被省分行評為2012-2013年度“先進個人標兵”。

但面對這些成績，她並不認為這就是終點，一步一個腳印往前發展才是她目前的追求。李娟告訴記者，做好每一件工作中的小事，放平心態十分重要，比如以前因為業務出色而接到更多工作，那就把這當成接觸更多業務的機會，“做的事情越多則懂的也越多，未來我仍會嚴格要求自己，對工作滿腔熱情，對事業不懈奮鬥追求。”