從2003年只有幾十名坐席，到如今4500多名坐席；從最初簡單的諮詢服務，到如今的賬務異議處理、電話行銷、貴賓服務等多專線並行；　從單一的人工電話發展到囊括自助語音、線上客服、短信、網上銀行、微信等在內的智慧服務體系……

建設銀行信用卡中心成立以來，成功打造了上海、蘇州、天津、南寧、蘭州五地多點佈局的信用卡“大客服”運營版圖，通過“智慧客服”平臺建設，以全流程精益管理，為5000多萬位信用卡客戶創造了365天7×24小時的最佳服務體驗。

科技創新　智慧服務

“您的信用卡已成功綁定微信，點擊下方功能表或回復"積分"、"額度"、"帳單"即可查詢。”李女士立刻點擊了“信用卡”功能表，“帳單查詢/還款”、“額度查詢”、“帳單分期”等服務功能映入眼簾。“太方便了！以後足不出戶，只要點點滑鼠、動動拇指就能辦理各種信用卡業務了！”

為了順應客戶“掌上金融”服務需求，建設銀行推出了“中國建設銀行”微信服務號，截至目前，微信銀行信用卡客戶數已超過597萬，位列同業前列。

為了進一步加快客戶問題響應速度，線上客服WEB機器人全面對外服務，信用卡網站訪客全天24小時都能享受“即想即得”的資訊諮詢服務。

建設銀行目前已經形成了IVR自助語音、線上客服、短信、網上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務的立體智慧信用卡客服體系。

優化流程　貼心服務

建設銀行部署開展了各項信用卡客戶服務專項改進活動，僅一年時間，就推動340多項産品優化流程，有效改善了客戶體驗。例如：針對客戶日益增長的調額需求，開發上線了IVR、短信等自助申請和調額功能；　針對境外消費購匯還款不便的情況，推出了全球支付信用卡，實現所有外幣交易自動購匯並折算為人民幣入賬。

“客戶之聲”統計數據顯示，在致電信用卡400客服熱線的客戶中，有40%曾到網點尋求信用卡服務。2014年，網點系統新增的6項信用卡服務功能使客戶問題得到一站式解決。

私人定制　主動服務

面對日益多元化的客戶需求，建設銀行推出了“智慧語音服務”、“短信提醒服務”、“差異化主動服務”等。

針對客戶分佈廣、地域差異大的特點，建設銀行將差異化路由策略部署到自助語音服務系統中，客戶撥打400客服熱線，自助語音系統能準確識別並播報客戶姓氏和稱呼；廣東或深圳等地區客戶致電400客服熱線，由自助語音系統主動提供粵語功能表，為客戶提供更具特色的服務。