隨著移動互聯時代的到來，銀行網點這一傳統意義上最重要的金融服務渠道，面臨著前所未有的衝擊和挑戰。一方面，移動智慧設備的普及使客戶的金融消費模式發生很大改變，其對物理渠道的依賴性逐漸降低；另一方面，客戶的金融服務需求日益綜合化、場景化，超出了傳統網點的服務範疇。因此，如何運用最新科技成果創新網點的服務模式，從而貼合客戶的生活場景提供全方位服務成為銀行業探索的重要方向。建設銀行“智慧銀行”在這種情況下應運而生，在銀行業掀起了一股科技引領和體驗驅動的革新浪潮。

建設銀行于2012年在深圳設立産品創新實驗室，專門研究未來銀行的創新趨勢，並提出打造“智慧銀行”的構想，即基於移動網際網路、近場通信、智慧設備等最新科技創新手段的應用，對網點佈局、流程、管理及IT系統等進行全面的轉型，實現服務效率更高、客戶界面更簡單友好，創造更佳的客戶體驗。2013年末，建設銀行建成了國內首家真正實現後臺整合和業務集約的深圳前海智慧銀行。在這項成果的基礎上，建設銀行在2014年快速進行了智慧銀行的試點推廣，在北京、上海、廣州、天津、長春、南京、瀋陽、濟南、重慶、鄭州、廈門11座城市實施了智慧銀行布設，成為銀行業新一輪網點創新升級進程的引領者。

記者在建設銀行深圳前海營業部充分感受到了智慧銀行的魅力：智慧機器人取代大堂經理，在門口迎接客戶、回答問題；旁邊的智慧預處理終端集業務分流、客戶識別、排隊叫號為一體，通過身份證掃描，就能把個人資訊傳輸到櫃員的作業系統，還可以列印客戶手機上的預填單據；在金融超市，只要從貨架上拿起感興趣的産品卡片，旁邊的螢幕就會自動播放介紹該産品的動漫；在VTM自助區，記者只用了3分鐘的時間，就在遠端櫃員的視頻協助下辦好了銀行卡開卡業務；理財中心的智慧互動桌面更有新意，客戶經理設計好理財方案後輕輕一揮，方案就能傳輸到客戶的手機上。

記者了解到，炫目的科技展示和新奇的服務體驗只是智慧銀行的表像，其背後是一場理念、策略、流程的變革。

一是網點功能定位發生變化。一方面，智慧銀行作為産品創新的前沿陣地，具有體驗式行銷、品牌展示的功能；另一方面，智慧銀行更是一家全功能的綜合性網點，借助高新科技成果的整合應用，為客戶提供更加全面、智慧、高效的服務。

二是借助大數據實現精準行銷。建設銀行智慧銀行充分採用用戶交互技術和體驗設備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融産品。這些體驗設備能夠對客戶的反應進行智慧監控和數據蒐集，幫助銀行了解客戶的行為模式和潛在需求，使行銷工作從粗放式轉變為精準式。

三是渠道協同上取得突破。建設銀行智慧銀行通過全新的功能分區和渠道分流實現服務的“泛在”和協同。強調電子銀行、手機銀行、自助渠道、人工渠道的全渠道協同與整合，使線上挖掘的行銷線索在網點進行落地的同時，借助網點內體驗式行銷促進電子渠道産品簽約，通過線上線下渠道協同為客戶提供無縫的交互體驗。

四是流程系統得到整合和升級。建設銀行深圳産品創新實驗室負責人介紹説；“打造智慧銀行，不能追求表面上的花哨，要注重實用性、可複製性，因此，真正的難點在於對業務流程的改造和後臺體系的重塑。”建設銀行正是借助全行新一代核心繫統推進實施的時機，實行以客戶為中心的業務流程再造，強調無紙化、減少數據輸入、簡易操作，從而顯著提高了業務處理效率。

建設銀行智慧銀行的建設並不限于對網點單一渠道的優化，而是從全渠道協同、大數據應用、流程再造等維度對網點進行重新定位和規劃，同時依託智慧設備、數字媒體和人機交互技術，推進“綜合性、多功能、集約化”戰略轉型，實現智慧、便捷的客戶體驗。可以説，建設銀行智慧銀行較好地詮釋了移動互聯時代銀行網點的發展方向，為銀行業網點轉型升級提供了有益的借鑒。