加強消費者權益保護是廣大銀行業消費者的熱切希望，更是銀行業堅持以人為本、履行社會責任、規範經營行為、實現可持續發展的必然選擇。為此，建行雲南省分行高度重視消費者權益保護工作，構建與消費者之間和諧、共贏的金融消費關係。據雲南省銀監局最近公佈的轄內部分銀行業金融機構2014年消費者權益保護工作評審結果顯示，建行雲南省分行在全省21家銀行考核評價單位中名列前茅。

以人為本持續提升消費者滿意度

全面深化消費者權益保護理念。該行始終將消費者是否滿意、服務體驗是否改善作為檢驗工作成效的重要標準，積極貫徹總行“以客戶為中心”的經營理念，認真落實監管部門各項監管政策，加大對消費者權益保護工作的資源投入，將該工作貫穿于從管理層到操作層的各項經營管理活動中，並結合自身實際，逐步建立了消費者權益保護工作組織架構和運作機制。

全面構建管理體系。去年，該行專門成立消費者權益保護專業委員會，建立消費者權益保護工作管理體系和縱橫向責任網路。統籌推動全行消費者權益保護工作，明確了此項工作的目標、工作框架、職責分工和主要措施。從制度體系、事前協調和管控機制、産品和服務資訊披露、産品和服務售後服務、宣傳教育、金融資訊保護、健全消費者投訴處理等多方面對全轄區消費者權益保護工作提出了具體指導意見。

持續提升消費者滿意度。2007年以來，建設銀行逐步建立起國內同業領先的消費者服務品質監測評價體系。通過對消費者滿意度和渠道服務品質的持續監測，並開展神秘人專項檢查，有針對性地實施産品和服務改進。建行雲南省分行已連續四年在總行全國服務品質檢查中位居前十。

服務至上持續改善消費者體驗

據了解，建行雲南省分行十分注重消費者多樣化、多層次的金融需求，高度重視消費者服務體驗，不斷增強服務能力，持續提升服務品質。

一方面大力提升渠道服務能力，持續做好網點“三綜合”建設，並在全行範圍內啟動智慧銀行推廣工作，加快物理渠道創新和轉型；堅持“智慧、泛在、跨界”的電子銀行業務發展方向，率先推出微信銀行服務，並不斷加大自助設備布放，優化佈局；加快推進電話銀行業務集約化進程，努力將其打造成為重要的服務渠道和服務窗口。

另一方面加快産品創新步伐，堅持“人無我有，人有我優”的工作目標，持續推進産品優化和創新，形成了一批有市場競爭力，能夠較好滿足消費者需求的金融産品。

同時，該行堅持將客戶投訴管理作為消費者權益保護的一項重要工作常抓不懈，積極為客戶投訴提供便利，通過95533和400/800客戶服務熱線、官方微網志微信、來信來訪、網際網路網站、營業網點等多種途徑全面了解客戶訴求。

同時，進一步健全投訴處理的問責、回訪和通報機制，有力推動了各類問題的快速有效解決。而對於特殊消費群體，該行通過制定規章制度、提供服務便利、推廣電子銀行服務等一系列舉措，為特殊消費者提供規範化、人性化的服務。不斷完善突發事件應急預案，建立媒體輿情監測常態機制，加強聲譽風險管理，持續提升網點的應急處理能力。