中國建設銀行北京市分行營業部總經理劉艷，30多年來始終從事銀行基層經營管理工作，天天與客戶面對面服務溝通，她堅持“用心、用情、用智”創新業務流程，以客戶視角簡化服務傳導機制，解決客戶關心關注的熱點問題，以符合國際現代金融企業要求的人性化、標準化服務，贏得了社會各界普遍讚譽。如今，以她名字命名的“劉艷快線”已成為我國銀行業最具競爭力的服務品牌之一。

銀醫“一卡通”

率先創新國內銀行、醫院、患者服務流程

劉艷常説：“客戶就是一面鏡子，他們遇到的困難，既是我們服務的不足，也是我們努力的方向。”

多年來，大醫院掛號難、就醫難，成了社會關注的熱點問題。2001年，劉艷來到中國人民銀行解放軍總醫院（301醫院）支行這個新崗位時，建行的銀醫服務還是空白。面對每天蜂擁而來的全國各地患者，她每天都要在醫院裏來回走5公里的路，逐漸成了301醫院的“編外員工”，最終熟悉了醫院各科大夫主任，也熟悉了各色各樣遠道而來的求醫患者，但醫患間各有各的難處，怎樣解決這其中的難題，成了劉艷細心琢磨的問題。經過反覆溝通和協商，最終建行總行與301醫院正式簽署合作協議，明確雙方合作開發301模式銀醫“一卡通”系統，通過網站、網上銀行、電話銀行或多媒體查詢機等渠道，全國各地患者就可以輕鬆地簽約銀醫服務，實現了預約掛號，不僅極大地方便了患者，也從此開啟了國內銀行與醫院服務合作的新的一頁。據不完全統計，目前已有23萬多名各地患者通過建行銀醫“一卡通”在301醫院看病住院，並得到了及時有效的治療。去年，劉艷帶領所屬團隊又與301醫院開展了“網路醫院”合作項目,通過“遠端門診”與全國各地大醫院實際了無線連結，形成建行“銀醫服務”又一新的服務模式。

 “用心、用情、用智”

 “劉第一”的美譽贏得高端客戶

對於金融服務業，僅僅有微笑是不夠的。針對國內銀行在高端服務中的“短腿”，劉艷以“用心、用情、用智”的服務理念，從細微處滿足高端客戶的金融需求，使客戶享受到了具有技術含量之外的高文化審美附加值的銀行服務，被大家親切地稱呼“劉第一”。

 “用心”關愛客戶。客戶初次辦理業務時，劉艷總是遞上一張網點服務名片；辦理業務過程中，她記住了很多客戶的姓名、體貌特徵和喜好，根據客戶身份和用途，主動為他們配好不同面額的鈔票。每次客戶存取大額現金，她總會寫一張字條，隔著櫃檯玻璃舉到客人面前，讓客戶清楚看清餘額，保護了客戶的隱私。劉艷調任建行北京市分行營業部後，承擔著金融資産超過千億元高端客戶的直接行銷任務。在旁人看來，劉艷總是能留得住各種行業的大客戶。劉艷卻説：“客戶硬留是留不住的，關鍵的是你必須了解和達到客戶的第一需求。”劉艷帶領團隊始終認真研究市場情況，動態管理客戶名單，實現有方向、有次序、有步驟的服務。在對某部隊客戶持續十年的跟蹤服務中，她充分研究和把握政策，根據現在的形勢和環境，提出對外付款路徑和方式的建議，還積極參與其對外談判業務，給予金融技術方面的專業指導，得到了部隊領導的充分肯定。2014年，該客戶在建行的存款新增達到20億元人民幣。

 “用情”感動客戶。為儘量滿足VIP客戶的金融需求，劉艷專門為大客戶建立一個基本資訊和需求記錄案卷，記錄他們對銀行服務提出的意見和建議等資訊需求；新産品推出時，她總是及時到府服務或定期回訪；在客戶生日或其他節日時，她總是以一個電話或短信送去一個溫暖的祝福，拉近了與客戶的感情。在301醫院支行任支行行長時，當時醫院決定將獎金代發業務交給建行來完成，要求在3周內為萬餘名職工辦好儲蓄卡，相當於20天全負荷1分鐘辦2張卡。劉艷接受任務後，帶領員工立即全天候投入工作，硬在要求的時間內按時交出了令人滿意的答卷。劉艷的努力，深深地感動了醫院上下。後來，301醫院醫療收費業務全部都由劉艷所在的支行負責管理。

 “用智”贏得客戶。劉艷為高端客戶量身定做理財方案，專門為其提供個性化的銀行服務。為拓展銀行承兌貼現業務，她親自和客戶一起到承兌行辦理查詢等業務，並推薦客戶使用電話銀行、網上銀行等電子産品，給客戶帶來了便利，節約了成本。2008年，劉艷為301醫院量體裁衣設計了銀行承兌匯票直貼的融資方案，開創了全國醫療機構使用銀行承兌直貼付款的先河。

 “劉艷快線”

用以“快”制“慢”鑄造活力品牌

在當前網際網路金融快速發展、客戶金融需求日趨多樣的新形勢下，客戶對傳統銀行較為集中的意見就是“慢”，這是我國銀行業加快轉型發展亟待解決的突出問題。

作為30多年紮根銀行一線的劉艷來説，這一問題她有著深切的感受。十年前，劉艷就率先在團隊中倡導，強化“快”能力培養的手段，利用“快”能力促服務創新；在提升精細化管理能力上，以創建和提升中國銀行業五星級網點及百佳網點標準為目標，從客戶角度來做實“快”的起點。在支行和部門維度上，她建立了快速行動目標，要求本支行和部門可以解決的事，必須在2小時內完成;分行層面可以解決的事，必須2個工作日內完成或有處理結果；在層級維度上，積極建立“快”品牌管理支援小組，分行建立産品支援、電話諮詢、客戶推廣、綠色通道、客戶問題處理、媒體推廣等支援小組；在員工維度上，著力打造專業、自我管理、以客為中心的職業精神，做到快反應、快行動、快聯動、快落實、快見效。

功夫不負有心人。2014年，劉艷帶領她的團隊創造了銀行業最優秀的成績，創造了“三個第一、三個零”的紀錄：服務客戶的金融資産規模超過千億元，存款增長和實現收入均領先於建行系統，全年實現了零不良、零案件、零責任事故。

目前，“劉艷快線”已在全國建行系統得到廣泛推廣運用，已有浙江、海南、陜西等數十家銀行機構前來“取經”，劉艷本人也被當選為黨的十八大代表，並先後榮獲全國五一勞動獎章、全國金融五一勞動獎章、建行總行“巾幗建功標兵”稱號、中外企業文化頂層設計與基層實踐先進工作者，她所在的團隊也被評為中國企業五十佳班組。