加強消費者權益保護是廣大銀行業消費者的熱切希望，更是銀行業堅持以人為本、履行社會責任、規範經營行為、實現可持續發展的必然選擇。建設銀行高度重視消費者權益保護工作，始終將其作為國有商業銀行應盡的社會責任加以落實，並不斷取得新的進展，努力構建與消費者之間和諧共贏的金融消費關係。

持續完善消費者權益保護工作運作管理機制

近年來，建設銀行將消費者權益保護工作定期納入董事會議事範疇，並逐步建立起在董事會和高管層領導下、産品統籌與創新委員會負責統籌、相關部門及分支機構各司其責的消費者權益保護工作管理體系。先後制定《關於做好消費者權益保護工作的若干意見》《消費者權益保護工作指引》和《消費者權益保護工作考核評價暫行辦法》等制度，明確了消費者權益保護工作的目標、職責分工、主要措施和考評標準。建立了各層級消費者權益保護工作專職聯繫人制度和日常溝通機制，加入了銀監會發起成立的銀行業消費者權益保護工作高層指導委員會，並主動開展與銀行業協會、消費者協會和同業的溝通交流。

全方位開展消費者權益保護宣傳教育

一是廣泛開展公眾宣傳教育。建設銀行連續兩年開展“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，連續四年配合開展“普及金融知識萬里行”活動。同時，積極開展常態化的公眾金融知識普及宣傳，包括：編寫消費者教育知識讀本；在營業場所設立公益性金融知識宣傳教育區；持續開展“基金服務萬里行”以及金融知識進校園、進社區、進農村等活動；結合“3·15”，集中開展公眾宣傳教育。二是深入開展員工宣傳教育。如：編制新消法等相關法規制度解讀和選編；開發製作專門的消費者權益保護工作培訓課件；定期舉辦全行消費者權益保護工作培訓班；加強具體業務領域的合規服務銷售培訓，將消費者權益保護作為培訓的重要內容；參加2013年“銀行從業人員消費者權益保護知識競賽”，並榮獲“銀行業金融機構突出貢獻獎”和唯一的個人特等獎。三是加強宣傳報道和資訊披露。通過媒體廣泛宣傳消費者權益保護知識及工作開展情況，同時依託建行報、內部網站開展內部宣傳，並將相關內容納入年報和企業責任報告披露範疇，接受社會公眾監督。

促進具體業務環節全面落實消費者權益保護要求

售前管理方面，建設銀行始終堅持將消費者權益保護理念融入産品服務的設計開發，並作為上市前審核評估的重要內容。集中開展對個人業務格式合同條款的審核修訂，並按照銀監會要求，作為三家試點銀行之一，實施了網點服務流程和服務用語標準化試點，試點成果納入全行網點客戶服務標準手冊。售中管理方面，規範行銷話術，開展代理投資理財類産品特性和風險揭示唱讀錄音錄影試點，確保銷售過程中，銷售人員全面、客觀地向消費者介紹産品，合理揭示收費和風險等重要資訊，嚴禁出現誤導銷售、捆綁銷售等行為。售後管理方面，建立了合作商約束和退出管理機制，對準入合作商的合作情況進行綜合考核；認真組織專項業務檢查，及時消除風險隱患；主動了解消費者意見和建議，及時改進産品和服務；全面推進消費者權益保護工作審計，並有針對性地進行整改；按照監管要求，組織實施消費者權益保護工作考核評價。此外，建設銀行還在制度、設施、技術、員工教育等方面，採取有效措施保護消費者個人金融資訊，並加強對殘疾人等特殊群體的服務。

建立健全多渠道投訴管理體系

建設銀行堅持將投訴管理作為消費者權益保護工作的一項重要內容常抓不懈，並持續提升投訴受理和處理能力。一是主動為消費者提供便利、暢通的投訴渠道。目前，建設銀行可通過95533電話銀行、400/800客服熱線、營業網點、網際網路網站、客戶投訴專用郵箱、官方微網志微信、來信來訪等多種途徑受理消費者投訴，並率先在同業中開通投訴監督電話，受理和處理消費者因對投訴處理不滿而進行的申訴。二是持續提升投訴處理能力。完善問題處理管理機制，優化問題處理系統功能，加強員工培訓，以及在網路金融渠道整合平台中建立專門的客戶之聲模組，對收集到的消費者投訴、建議和諮詢進行分類分解，確保消費者需求得以快速處理和解決。三是積極促進消費者投訴轉化為管理資源。投訴處理牽頭管理部門每月製作問題處理工作月報，對客戶問題及其處理情況進行分析，提出工作改進建議，及時改進産品和服務，提高消費者滿意度。

持續提升消費者體驗

建設銀行為了大力提高消費者的滿意度，一是持續監測和改進服務品質。2007年以來，建設銀行逐步建立起國內同業領先的消費者服務品質監測評價體系，通過對消費者滿意度進行持續監測，並開展神秘人專項調查，有針對性地實施産品和服務改進。二是持續提高渠道服務能力。近年來，建設銀行大力推進營業網點“三綜合”建設，提高網點服務能力。同時，加大自助渠道建設，穩步推進電話銀行的集約化經營，並不斷完善網上銀行、手機銀行等渠道服務。三是持續加強産品與服務創新。通過及時跟進前沿技術，加速創新應用，在現有産品服務基礎上不斷實施功能拓展等方式，滿足消費者日益多元化的金融需求。

自2005年股改上市以來，建設銀行經營業績持續、穩定增長，並連續獲得“中國最受尊敬中資銀行”、“中國最佳零售銀行”、“社會責任最佳公益慈善貢獻獎”等多項表彰和社會獎項，多次進入中國品牌價值十大排行榜。上述成績的取得與廣大銀行業消費者的信任和支援密不可分。2015年，建設銀行將持續鞏固與消費者之間和諧、共贏的金融消費關係，為推動銀行業消費者權益保護工作再上新臺階、促進社會和諧穩定做出新的努力。