“你看，大廳整潔明亮，工作人員在辦理存取款、轉賬匯款、投資理財等業務時熱情、真誠，而且速度很快，這就是我選擇建設銀行理財的原因”。一位正在辦理業務的陳強説。建設銀行甘肅分行一貫以“客戶為中心”，自2007年初陸續實施了零售網點一代轉型、一代轉型以及“三綜合”建設，從網點環境、服務用語、服務流程、服務設施等都進行了標準化建設和管理。

“要想在同業競爭中，始終立於不敗之地，我們就得管理的嚴一點、效率高一點、這樣可能工作人員會累一點、但客戶體驗會更好。”建設銀行甘肅分行個人金融部副總經理李德生説。

據了解，建設銀行為了給客戶提供優質服務，在硬體方面，網點大廳必須整潔明亮、服務標識必須統一，此外還悉心考慮到了各個客戶群體的需求，在網點內部配備了一系列服務設施，飲水機、電視機、無線網路、雨傘等，只要是客戶需要的他們都盡力配備；在軟體方面，辦理業務都有大堂經理引導、溝通，而且每一位工作人員都會熱情、真誠地幫助客戶順利完成每一筆業務。

“為了確保工作人員提供給客戶的服務是持續優質的，我們有時會聘請獨立調查人或者專業的第三方調查機構，完全以客戶的身份出現，對基層網點進行暗訪，我們將這些人稱為‘神秘人’。”李德生説：“不僅如此，我們還建立了省分行、二級行及網點的客戶問題和投訴處理團隊，以便及時解答客戶問題、妥善處理客戶投訴。同時我們制定了‘首問負責制’，要求客戶詢問的第一人、第一個網點要負責解答客戶疑問、協助客戶完成所需辦理的業務”。