建設銀行在向網際網路金融服務轉型中，結合最先進的智慧機器人技術，基於線上文本語言交互方式，為廣大客戶提供7*24小時專業、高效的智慧服務，全力打造多渠道全方位的智慧服務平臺。自2013年11月正式亮相以來，建行智慧客服“小微”已覆蓋微信、WEB、短信等渠道，能夠適應數千種交互場景，服務客戶數突破2億人次，日均服務量相當於一個中型客戶服務中心。

基於強大的知識庫系統，建行智慧客服將複雜的業務知識以標準問答的形式結構化。客戶發送業務問題後，智慧客服首先將問題拆分為一系列“詞類”，提取問題中的關鍵詞，然後與知識庫中的擴展問模板進行匹配，找到相近似最高的標準問題，最後將對應的標準答案推送給客戶。2015年1月24日，建設銀行在原有智慧服務的基礎上，正式推出短信自然語義指令識別功能，實現了對客戶自然語義的智慧識別和指令轉化，改變了過去客戶需要發送固定格式短信查詢賬戶資訊的模式，在智慧客服探索的道路上邁出新的一步。

智慧客服“小微”，是建設銀行在金融業客戶服務模式轉變中的一次深度創新，同時，“小微”也已成為建設銀行的品牌標誌之一。未來，“小微”將為客戶呈現更加豐富精彩的智慧服務體驗。