大醫院掛號難、就醫難，長期以來都是社會關注的熱點問題。用過“銀醫一卡通”的人都知道，“銀醫一卡通”不僅可以預約醫院專家號，還能夠實現掛號、候診、繳費一體化，用起來十分方便。

“銀醫一卡通”——這種始自北京中國人民解放軍總醫院的自助服務系統，如今早已是全國各大醫院的“標配”。而這一便民創新舉措，與中國建設銀行北京市分行營業部總經理劉艷的努力密不可分。

4月24日，劉艷在建行總部接受了記者採訪。她身著工作服，一頭利落的短髮，看起來十分幹練。她是黨的十八大代表，並先後榮獲全國五一勞動獎章、全國金融五一勞動獎章等榮譽，她所在的團隊也被評為中國企業五十佳班組。不為客戶著想，又怎麼能留住客戶呢？

2001年，劉艷受建行北京市分行指派，主抓籌建建行西四環分理處的工作，地點就在301醫院院內西側。有一天，劉艷發現網點門外有位獨自歇腳的老人慢慢地倒在地上，她急忙帶領員工攙扶著老人進入銀行營業廳休息。

這位來自外地的老人排隊掛號未果，病痛復發。劉艷急忙安排員工為老人掛號，帶他找到科室大夫及時救治。老人離開後，劉艷切實感受到掛號難給患者帶來的不便。她當時就想：如果醫院和銀行合作，通過網上繳費，實現提前預約掛號，是不是能省去患者排隊奔波之苦呢？

正是基於這樣一種樸素的想法，2005年，劉艷帶領團隊聯合301醫院創設了“銀醫一卡通”自助服務系統。

“有了一卡通，全國各地的患者只要持有建行儲蓄卡、信用卡，便可在家中通過建行網站、網上銀行、電話銀行輕鬆預約301醫院專家號，再也不用為求一‘號’徹夜辛苦排隊了。”劉艷説。

解決了掛號難的問題，但結算難的問題也困擾不少患者。“以前醫院的繳費櫃檯都是現金結算，沒有裝POS機。外地患者為了取現金，要花很多手續費，同時拿著大筆現金也不安全。我就想，能不能整合掛號、候診、交費、檢查、取藥等就醫流程呢？沒想到，301醫院也有這個想法，我們一拍即合。”劉艷説。

儘管這是一件好事，但很多人並不理解劉艷。301醫院每天門診量達數萬人次，其中外地來京患者佔近一半。有的患者醫藥費要好幾萬元，手續費也是一筆不少的收益。當時就有人提出，為什麼不賺這個錢？

但劉艷説，“長期以來，人們都認為銀行只是一個冷冰冰的金融機構，只知道賺錢。但如果沒有好的服務，不為客戶著想，又怎麼能留住客戶呢？推行一卡通，我們是少賺了一些手續費，但我們以此讓客戶知道了金融服務也是有溫度、有溫情的，這樣才能與客戶保持長期的合作關係。”

加快速度跑起來才是真正的好服務

在創設“銀醫一卡通”在全國推廣之後，劉艷並沒有停止創新的步伐。劉艷又與301醫院開展“網路醫院”合作項目,通過“遠端門診”與全國各地大醫院實現了無線連結，形成“銀醫服務”又一新的服務模式。2014年7月，以她名字命名的“劉艷快線”成了銀行業服務標桿，並已成為銀行業最具競爭力服務品牌之一。

2014年4月，調任建行北京市分行營業部後，劉艷提出要做國內銀行排頭兵、事事都要爭第一的目標。“她的性格就是那樣，敢想、敢拼、敢立目標、敢為人先。”建行總部工作人員説。

劉艷做的一件事，讓建行北京分行營業部員工小張印象深刻。小張告訴記者，為了讓所有員工都能達到快樂服務的標準，劉艷想到了“照鏡子”的辦法。“在下班之後，劉總就把當天的一段錄影調出來，讓員工們看。做得好的，給予表揚。做得不好的，她就指出存在的問題，讓我們心中有數。這對我們提升自己的服務水準有很大的作用。”小張説。

作為30多年紮根一線的“老員工”，劉艷對客戶反映傳統銀行服務“慢”的問題有深切感受。劉艷率先倡導“快點再快點”，強化“快”能力培養的手段，利用“快”能力促服務創新。

“客戶提出要求，我們左請示右衡量，效率不高，客戶一定會感到失望。做事要精神些、利落些，很多時候加快速度跑起來才能表明誠意，才是真正的好服務。”劉艷説。為此，她要求，分行層面可以解決的事，必須2個工作日內完成或有處理結果，要求本部門可以解決的事，必須在2小時內完成。

一位客戶反映，其財務人員正在為外派人員回國後的工資補貼結匯入賬犯愁。原來，該公司為此事已經跑了多家銀行，但他們均對此不太熱心。劉艷聽後，立即與分行相關部門溝通，通過總行與在港機構取得聯繫，商量解決政策障礙並落實辦理手續。很快，境內外機構通過快速聯動，迅速將解決方案反饋給客戶。前後不到半天時間，這讓客戶大為感動。

“銀行是窗口性的服務行業，連接著社會大舞臺。做到讓每個客戶滿意並持之以恒並非易事。”中國建設銀行公共關係與企業文化部副總經理于保月説，“劉艷在基層工作近30年，天天與客戶面對面服務溝通，她能堅持下來，並能夠贏得顧客的認可，靠的就是真心和真情的服務。”