“學習雷鋒好榜樣”這句話語已深深地為每一個中國人所熟知。近日，在全國精神文明建設工作表彰暨學雷鋒志願服務大會上，習近平總書記發表重要講話，他指出：抓精神文明要辦實事、講實效，緊緊圍繞促進人民福祉來進行。

陽春三月，山城暖陽普照。“弘揚新時期雷鋒精神，激發廣大幹部職工立足本職崗位，建設和諧、文明的金融環境。”建設銀行重慶市分行各網點、部門正如火如荼學習、踐行新時期雷鋒精神，通過不斷創新服務手段，增強服務能力，提升服務品質，切實保護金融消費者合法權益，贏得了山城市民的讚許與好評，服務標桿名不虛傳。

網點服務以人為本 創造卓越

踏進建行各個網點，設施統一、規格化。網點內的自助銀行，排隊機、客戶流量指示牌、便民傘、便民箱、急救藥品、貴賓室、理財中心“各就各位”。在便民設施上配置了巴凳、寫字檯、飲水機、老花鏡、業務諮詢臺、愛心專座。網點內的電視不時還會播送建行的服務理念用語、天氣預報等內容，使前來辦理業務的客戶感到非常溫馨。

以人為本，卓越服務。為進一步提高服務品質，建行各個網點大堂經理採取統一的迎客，送客流程。春節和節日的時候，建行許多網點會在櫃檯上擺放一些糖果、水果或是點心，讓客戶享受到節日溫馨和貼心服務。

為了體現專業，專注的服務的服務品質，讓客戶有超預期體驗，建行重慶市分行對旗下網點的硬體環境改造，將營業網點進行了科學合理的規劃與佈置：營業區域劃分有大堂諮詢引導區，客戶等候區，電子銀行區，自助銀行區，現金區，非現金區，公眾教育區，貴賓理財室九大區域，以滿足客戶的不同需求。

而著裝正式統一，營造出專業的職業形象；採用首問負責制，客戶進入網點後諮詢的第一位員工負責解決或協助解決客戶的所有問題，為客戶提供一站式服務。在建行南坪支行營業部，員工以飽滿的熱情投入到工作中，帶給客戶賓至如歸的舒適感受。面對老年人，櫃檯員工也能降低語速與客戶溝通，耐心細緻為客戶辦理業務。

注重服務創新，加快網點綜合化轉型，為客戶提供一站式綜合服務。“以客戶為中心”的建行重慶市分行，讓客戶感受到“文明、溫馨、規範、禮貌”的服務風範，“有序、快捷、專業、專注”的服務品質。

送服務到府 體驗建行業務方便快捷

在建行各個網點內，筆者見到，大堂經理堅持逐個詢問大廳裏等候客戶需要辦理的業務，並積極引導客戶使用ATM機，推薦客戶在大廳電子銀行體驗區學習使用建行的網銀、手機銀行、微信銀行。大堂經理引導客戶通過ATM機實現5萬以下小額轉賬、無卡無折現金存款、2萬以下現金取款；推薦客戶通過網銀實現轉賬、信用卡申辦、信用卡申請進度查詢、信用卡消費情況查詢、購買理財等等；推薦客戶通過手機銀行完成轉賬、無卡小額取款、生活繳費、購買理財等等；推薦客戶關注微信銀行綁定帳戶，讓客戶獲得免費帳戶變動提醒以及微信客服服務。

同時，網點客戶經理也勤於學習各項業務知識，在理財産品收益逐漸下降、央行降息通道逐漸打開的市場行情下，及時引導理財客戶從單一配置理財産品轉向全面資産配置、組合投資，為客戶降低理財風險，提高組合收益。有時，客戶經理們還會利用e動終端、平板電腦等移動辦公設備為平時工作繁忙的客戶送服務到府，讓群眾充分體驗建行服務的方便與快捷。

人性關懷 建行員工感動客戶

客戶在心中，服務無小事。建行對客戶一視同仁，細微之處見真情。一天中午，三峽廣場分理處來了一位步履蹣跚的老人。工作人員快步上前，攙著老奶奶坐下，並熱情地詢問：“請問有什麼可以幫您？”老奶奶從口袋拿出一張存單説要取錢。大堂經理一看存單並不是老奶奶的名字，便問：“您知道這存單的密碼嗎？”老奶奶搖搖頭。

當被告知需要存單持有人本人到銀行辦理業務時，老奶奶露出了為難的表情説：“老頭子都90多歲了，在家裏出不了門。”雖然網點客流量較大，但考慮到客戶的實際情況，建行工作人員還是立即答應提供到府服務。

僅僅5分鐘，建行工作人員便完成了到府服務的所有手續。老奶奶感動得拉著工作人員的手，久久不願鬆開。

針對特殊市民群體，建行也是第一時間送去人性化關懷。對老年人、殘障人群體，建行各個網點盡力從服務細節上提供更多人性化的關懷。比如建行解放碑支行就特意為盲人客戶提供“助盲識幣簽字卡”，幫助其識幣、簽名等；網點還配備專職人員學習啞語，更好的為聾啞人士提供週到便捷的服務。面對商業中心外籍人士多的特點，解放碑支行歸納總結了大堂和櫃檯常用的金融服務英語，並組織全體員工進行培訓，為外籍人士的業務辦理與諮詢提供及時的協助。同時，針對解放碑商圈外匯業務量大的特點，該支行採取固定+彈性相結合的方式設立專項櫃檯處理外匯業務，為廣大群眾及時解決相關金融需求。

保護金融消費者權益 建行員工也是蠻“拼”的

一直以來，建行重慶市分行切實做好金融風險防範，堅持在行銷中做好風險提示，管理上不斷加強機制建設、流程梳理改造，高度重視金融消費者權益保護。不久前的一天，建行萬州分行營業部的值班客戶經理周鑫發現一位40多歲的女客戶站在網點ATM機旁，拿著手機通話，不停説：“下一步呢？下一步呢？”邊聽電話邊進行著操作。這樣的情景和分行培訓提示的客戶被詐騙的情況介紹很像，可能又是一起詐騙案件。周鑫和保安立馬上前勸導客戶，但客戶聽不進去，似乎入魔了一樣，一邊給説“不關你們的事”，一邊繼續操作ATM機。眼看客戶就要將錢轉出去了，周鑫叫來保安，讓客戶終止交易，將客戶請到貴賓廳，繼續耐心勸導，並拿出人民銀行防詐騙宣傳折頁，講述了犯罪分子的詐騙手法，終於讓客戶冷靜了下來。客戶回過神來才意識到自己已經受騙，慶倖建行工作人員及時制止匯款，避免了資金損失，連聲感激建行員工。建行重慶市分行的各個分支行，還積極地開展了反假鈔、反洗錢、安全用卡等知識的公民宣傳，把市民的需要放在了心上。