劉艷曾經在接受採訪時，被問到“作為女性管理者，最值得驕傲的創新有哪些”時，她這樣回答：“第一是成功推出了銀醫服務一卡通，首次將銀行與醫院的窗口業務結合起來，緩解了患者掛號難的問題。第二是創辦了‘劉艷快線’這個服務品牌，在這個快速發展的社會裏‘向慢開火’。”正是劉艷這引以為豪的創新，想客戶之所想，急客戶之所急，讓金融服務有溫度見真情。

銀醫一卡通 一號不再難求

銀醫一卡通自助服務系統如今早已是全國各大醫院的“標配”了，全國各地就診的患者只需將該院就診卡與自己的銀行卡綁定，便可使用醫院內任意一台自助終端機完成掛號、繳費、列印體檢報告單等就診流程，省去排隊奔波之苦。這一便民舉措，誕生於301醫院，源自劉艷拜訪客戶時得到的一句“小提醒”。

2001年，劉艷承擔起籌建西四環分理處的工作，地點在301醫院內。劉艷一上任，就拜訪了主管副院長，得知301醫院每天門診量過萬人次，面臨外地進京患者多等許多實際問題。面對初來乍到的劉艷，副院長提醒説：“解決了醫護人員和患者的難題，你們分理處的業務就一定能成功。”從此劉艷一邊開展分理處的各項籌建工作，一邊利用休息時間到醫院各處調研。很快，她了解了長期困擾患者，尤其是外地患者就醫掛號、候診、繳費等候時間長，以及醫生接診時間短的“三長一短”難題等情況。

2010年，北京“醫保藍本”時代即將結束，持卡就醫時代隨即來臨，各大醫院都在摸索就診卡的改革。劉艷敏銳地發現這是一個能夠在醫院、患者與銀行之間實現“多贏”的絕佳機會。她特意跑到多個醫院掛號，嘗試了不同醫院就診卡的使用方式。其中，北京同仁醫院刷就診卡消費和四川華西醫院的“健康龍卡”給了劉艷不小的啟發。形成初步調研報告後，劉艷開始聯繫院方，301醫院決定組成聯合研討小組，雙方共同商討、調研。3個月後的2011年8月1日，西四環分理處與301醫院合作研發的“一卡通”系統正式投入使用。“一卡通”系統依託資訊技術，整合優化了掛號、候診、交費、檢查、取藥等就醫流程，提高了醫院支付結算的效率，患者也無需在繳費櫃檯與診室或藥房之間來回奔波；有了“一卡通”，全國各地的患者只要持有建設銀行儲蓄卡、信用卡便可在家中通過建設銀行網站、網上銀行、電話銀行輕鬆預約301醫院專家號，再也不用為求一“號”徹夜辛苦排隊了。

“劉艷快線” 無法“複製”的成功

“‘劉艷快線’涉及幾個關鍵詞：一是‘旗幟’，基層的典型人物能夠引領企業發展；二是‘創新’，利用網際網路將創新理念融入其中，使其成為服務中心工作的手段和渠道；三是‘創優’，有了這種意識和手段，有了旗幟的引領，會促進中心工作快速、健康發展；四是‘文化’，目前金融業競爭非常激烈，金融産品、金融渠道、服務方式出現後，很容易被模倣和複製，唯獨企業文化是不太輕易能夠被模倣和複製的。‘劉艷快線’正是在進行一項別人複製不了的工作。”這是中國金融工會領導在對基層勞模和“劉艷快線”進行調研時做出的評價。

“劉艷快線”作為一個誕生不到一年的金融服務品牌，其社會影響力、客戶使用率和滿意度，均超出了預期。更為重要的是，劉艷和“劉艷快線”倡導的“快”文化。劉艷以其個人魅力，賦予“劉艷快線”更豐富、更人性化的內涵。“快”是核心，劉艷本人就是保障，這也決定了這一品牌的“不可複製”，這一品牌的獨特性和持久性。

“劉艷快線”建立的快速行動目標，支行和部門可以解決的事情必須在2小時內完成，分行層面可以解決的事情必須在2個工作日完成或有處理結果，對外是承諾和責任，對內是對服務意識、能力、流程的全方位完善：針對“三大一高”客戶成立“馬上就辦”團隊，總經理、客戶經理及綜合部經理為客戶提供24小時手機響應服務；成立市場拓展研究小組，針對行銷中的客戶需求研究分析，一戶一策解決問題；開展“明星俱樂部”創建活動，評選陽光業績之星、陽光微笑之星、合理化建議獎，激勵員工鬥志；在營業網點梳理和改善了17項便民措施，提供銀行“便利店”服務……這條依託“劉艷快線”的轉型之路，劉艷帶領她的團隊，走得堅定而執著。

正是這支團隊，在2014年交上了一份優秀的成績單，創造了“三個第一、三個零”的紀錄：服務客戶的金融資産規模超過千億元，存款增長和實現收入均領先於系統，全年實現了零不良、零案件、零責任事故。與此同時，“劉艷快線”已在全國建設銀行系統得到廣泛推廣應用。一個人，塑造了一個品牌；一個品牌，改變了一種服務。劉艷的魅力，就在於此吧！