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大眾網:智在理念慧在建行——建行“智慧銀行”引領現代生活

發佈時間:2015-07-01

移動互聯時代,網際網路金融風起雲湧。客戶結構、客戶需求不斷變化,社會文化、交往模式深刻變革,創新技術和應用帶來對話模式和商業模式的改變,社交、電商和金融價值鏈的重疊加劇市場的競爭與變遷。當智慧、跨界、泛在成為社會的共同追求,銀行傳統重要服務渠道該如何轉型?正是在這一大背景下,智慧銀行的概念應時而生,並越來越多地出現在我們的視線裏。

縱觀國內銀行網點轉型發展歷史,可以劃分成三個階段:標準化、系統化和智慧化。隨著科技的不斷發展,基於寬頻4G網路、無線WIFI、近場通信、智慧設備等最新創新手段的應用,對網點佈局、流程、管理及IT系統等進行全面轉型,降低銀行人力和資源成本,實現服務效率更高、客戶界面更簡單友好,創造更佳的客戶體驗。智慧銀行強調跳出網點作為單一渠道進行管理的窠臼,從全渠道整合、客戶關懷和智慧洞察、大數據、社區化等維度對網點定位和發展進行規劃和實施。整合傳統渠道與電子渠道,優化渠道與流程服務,在客戶真正需要時提供有效服務,同時強調“社交參與”,如通過微信等社交媒體獲取客戶需求、加強客戶服務與産品行銷,將客戶服務從單一網點延伸至社交網路。

從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始,國內已有幾家銀行對智慧銀行進行了不同角度、不同形式、不同程度的探索,如新概念銀行、智慧銀行、體驗式銀行、數字銀行等,但這些探索大多停留在創新的設計風格,或簡單、局部地應用新型技術和設備等方面,真正全面、系統地滲透到業務流程和銀行後臺整合的智慧銀行尚未出現。

早在2013年,建設銀行就設立了産品創新實驗室,專門研究未來銀行的創新趨勢,並於2013年下半年建成了國內首家真正實現後臺整合和業務集約的深圳前海智慧銀行,在業內引起不小轟動。在嘗試取得成功基礎上,建行再接再厲,及時總結經驗,在2014年快速進行了智慧銀行的試點推廣,在北京、上海、廣州、天津、長春、南京、瀋陽、濟南、重慶、鄭州等地建成並投入運營11家智慧銀行網點,由此全面拉開建行擁抱時代變革、加快銀行服務創新的序幕。

智慧銀行承載的,是建設銀行洞察客戶行為模式和服務需求所發生的深刻變化,真正做到“以客戶為中心”,讓銀行服務變得“聰明”起來,從而讓客戶感到使用建行服務更為貼心、簡單和便捷。

建行智慧網點共包含了智慧叫號預處理、遠端銀行VTM、電子銀行服務區、智慧互動桌面、人臉識別等15項創新應用。它不僅是一個體驗中心,更是一家全功能的綜合性網點,它將傳統銀行服務模式和創新科技有機結合,匯聚了市場上最前沿的技術應用,利用智慧設備、數字媒體和人機交互技術為客戶帶來“自助、智慧、智慧”的全新感受和體驗。

智慧網點和傳統網點最大的區別:首先,通過核心智慧設備和系統開發優化業務流程,讓服務變得更智慧、更簡單、更快捷。智慧機器人能代替傳統的大堂經理回答客戶的各種業務問題。智慧預處理終端則集業務分流、客戶識別、排隊叫號功能為一體,客戶只需刷一下身份證,就能把個人資訊傳輸到櫃員的作業系統,大大節省了客戶手工填單的時間。客戶也可以在家裏或者路上拿起手機進行預填單和預約排隊,到網點後通過二維碼列印出叫號憑條,接下來在等候時間就可以充分享受體驗之旅。其次,通過全新的功能分區和渠道分流,讓服務變得多渠道,更泛在、更協同。功能分區方面增設了電子銀行服務區,在這裡有大堂經理輔導客戶通過電子渠道完成各種交易。在移動金融場景運用區,客戶可以通過二維碼支付、閃付、刷卡支付等現場購買飲料,充分體驗建行移動金融的魅力並馬上激活使用。在自助區設置了遠端銀行VTM,客戶可以在遠端櫃員的視頻協助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業務。傳統的櫃檯在減少,人們更多的通過電子渠道和自助渠道完成業務辦理,更多的銀行工作人員也不再守在櫃檯後,而是穿行在大堂中隨時發現服務客戶的機會。最後,通過最新前沿科技與銀行産品的有機結合,讓服務變得更互動、更有趣、更人性。在智慧銀行,了解銀行産品變得輕鬆和簡單,業務辦理前的等候時間也不再枯燥乏味。臨街的玻璃幕墻看起來像一面鏡子,實際上是應用了AR增強顯示技術,通過動態捕捉系統,客戶可以和建行“小精靈”虛擬客服進行互動。在金融超市,客戶只要在貨架上拿起感興趣的産品卡片,旁邊的螢幕就會自動播放該産品的動漫介紹。等候的客戶能夠通過IPAD平板電腦登錄建行開發的APP軟體,了解投資理財資訊和各類特惠資訊。智慧互動桌面為客戶帶來全新的互動方式,客戶經理現場設計理財方案,輕輕一揮,方案就能傳輸到客戶的手機上供客戶帶回家。智慧銀行展示的貴金屬也和傳統方式大不相同,通過虛實結合和全息影像技術,形成立體的視覺交互效果。這些體驗設備都能夠對客戶的反應進行智慧監控和數據分析,深度了解客戶需求,為行內産品創新部門提供目標客戶分析、産品偏好度分析、行銷角度分析等支援報告,為創新和行銷決策提供參考依據。

建行基於對未來銀行業發展趨勢的深度探索,依託強大的管理水準和資訊科技能力,致力於推動業務轉型和流程再造,堅定不移踐行“以客戶為中心”發展理念。智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革與實踐,其形式是自助、智慧、智慧;其手段是技術改造、後臺整合、創新應用;其實質則是流程再造、體驗提升、服務轉型,讓銀行變得足夠“聰明”,讓客戶在不久的將來可以“任性”地使用銀行服務。