近日，來自建行雲南省分行的消息，該行以“同一個建行、同一樣服務”為目標，通過建立標準明晰、激勵有力的服務管理辦法，採取“神秘人檢查”、“客戶接待日”和“內部流程用戶之聲”等措施多管齊下推動服務品質改進。經過建總行星級網點評定，目前該行已有17個五星級網點、47個四星級網點、64個三星級網點，全行網點服務在雲南省內金融同業中處於領先水準。

堅持規範管理實現服務品質領先

營業網點是客戶與銀行溝通的重要橋梁，也是銀行銷售産品、提供個性化金融服務的重要窗口。為有效提升服務品質，建行雲南省分行成立了“建設銀行雲南省分行營業網點服務品質管理工作小組”，轄內各二級行相應建立“網點服務品質工作小組”。從組織領導和部門聯動層面保障了對網點服務品質工作的齊抓共管。

據介紹，省分行從管理和考核等方面重點強化了各層級的服務品質管理，體現“層級負責、責任到人”的原則。在全行推行服務品質等級管理機制，全面、客觀評價二級行、營業網點服務品質水準。

從2009年開始，省分行即要求各二級行對轄內網點按月進行覆蓋面為100%的服務品質自查工作，並要求加強對存在問題的督促整改。同時強化管理，開展“抓細節、促行銷、創先爭優”專項活動等，進一步深化網點轉型。此外省分行、二級行、網點等各層級還分別組織不同類型的服務品質培訓，針對崗位特點提高專業化服務技能，多措並舉鍛造了建行的服務品牌，並取得了同業的競爭優勢。

 “從2010年至今，在總行每半年一次的‘神秘人服務品質調查’中，我行取得了連續四年排名前十的好成績，多次排名全國建行第一，實現了服務品質優質、穩定，持續保持系統內居前、同業領先的工作目標。”建行雲南省分行相關負責人説。

堅持服務至上提升消費者滿意度

一直以來，建行十分注重消費者多樣化、多層次的金融需求，省分行也從消費者服務體驗著手，不斷增強業務能力和服務水準，客戶滿意度持續提升。

據了解，近年來，該行大力提升渠道服務能力，並率先推出微信銀行服務、不斷加大自助設備布放等，在全行範圍內啟動智慧銀行推廣工作，加快了物理渠道的創新和轉型。同時，加快産品創新步伐，堅持“人無我有，人有我優”的工作目標，形成了一批有市場競爭力、能夠較好滿足消費者需求的金融産品。

此外，該行高度重視客戶服務體驗的不斷提升。“我行堅持將客戶投訴管理作為消費者權益保護的一項重要工作常抓不懈，暢通各種投訴渠道，全面了解客戶訴求。”據建行雲南省分行相關負責人介紹，該行在受理客戶問題後，將根據實際情況採取現場處理，或由相關部門對問題情況形成解決方案，進一步健全投訴處理的問責、回訪和通報機制，有力推動了各類投訴問題的快速有效解決。

堅持鞏固提升確保服務産品優質

據了解，建行雲南省分行將行之有效的服務管理措施不斷完善、持續落實，同時針對網點服務中的薄弱環節進行重點突破，如晨會品質、員工服務“開口率”等，使網點的優質服務常態化，鑄就了建設銀行的服務口碑。

為提升服務效率，縮短客戶等候時間，省分行充分運用系統數據加強排隊時間管理，從客戶流量、業務結構等方面分析原因，積極採取引導分流、高峰時段提示、彈性排班等方法解決客戶等候時間過長的問題，同時重點關注客戶平均等候時間較長的網點，督促整改。

在人性化服務方面，建行也有著充分的考量，注重加強對老年客戶、殘障人士等特殊客戶群體的服務能力。如對硬體環境（殘障人士通道、綠色窗口、愛心座椅等）、服務設施（各種度數的老花鏡、輪椅、盲文服務流程指南、收費標準介紹、各種服務指示標牌等）進行不斷的完善改進，對不能到網點辦理業務的特殊客戶實行雙人到府辦理、核實，全面提升個人銀行服務品質和客戶滿意度，在同業市場中創造競爭優勢。

作為銀監會指定的三家銀行之一，建設銀行圓滿完成了“網點服務流程和服務用語的標準化”試點工作，試點成果已先期納入全行網點客戶服務標準手冊。省分行方面表示，今年將跟蹤落實全行組織推廣“兩標準”的相關要求，全面提升所轄網點的標準化服務水準。