小馬是金昌市寧遠堡鎮的一名農村大學生，畢業後一直想開一家銷售地方特産的網店，可手頭沒錢，又不好意思向親友借。就在這時，他看到了中國建設銀行網站上的“快貸”産品，短短幾分鐘，就得到5萬元資金，解了燃眉之急。

“快貸”是建設銀行在國內首家推出的一款萬眾創業個人網上全程自助貸款，在網上或手機上辦理只要分分鐘，最高可達500萬。目前建設銀行“快貸”已為全國31.08萬客戶累計發放66.53億元。而這，只是上市十週年來建設銀行數千種創新服務中的一種。

“我們的競爭對手從來不是其他銀行，而是時刻變化的客戶需求。滿足客戶全方位的金融服務，是建設一流銀行的唯一捷徑。”建設銀行董事長王洪章表示。

客戶需求導向的創新

大概在十年前，國有大行網點排長隊的問題司空見慣，服務效率低、態度不佳的狀況成為社會詬病。上市後，建設銀行就全面確立“以客戶為中心”的服務理念和機制，尤其是近年來突出“善建者行，成其久遠”的理念，並將其作為國有商業銀行發展轉型的核心內容和最基本的檢驗標準。

截至目前，建設銀行的客戶基礎日益堅實，結構日趨優化。個人客戶達5億戶，全行公司客戶370多萬戶。這些客戶的訴求，便是建設銀行創新不竭的動力之源。

那些看起來最簡單，卻是百姓最常用的日常金融服務成為建設銀行改進服務最直接的切入口。僅以建設銀行微信銀行為例，其下轄“微金融”、“悅生活”和信用卡三大服務模組，覆蓋75項金融功能，提供生活服務、行政教育、娛樂出行、金融理財等4大領域41類日常生活服務達3500多項，覆蓋全國339個大中城市。

目前，只要有建設銀行賬號，不需網銀簽約或手機簽約，就可網上辦理全國各地水電、手機、固話、電視、寬頻、煤氣和熱力等費用，服務便利就在自己的手指間。

由於建設銀行的客戶覆蓋面廣，數量眾多、需求各異，建設銀行就在國內率先創建7個産品創新實驗室，累計投放社會的8000多個新産品和服務項目，無不經過客戶的體驗完善才問世。

“客戶的不便就是服務的短板。”這是建設銀行産品創新最根本的理念。例如，針對大醫院掛號難的問題，建設銀行率先推出了“一卡通”，實現患者可以通過自助設備、網上銀行、手機銀行等渠道自行掛號，如今又推出了“他卡通”、“住院一卡通”、“智慧301線上醫院”等銀醫服務合作，這種以“劉艷快線”冠名的全流程自助創新就醫模式，如今已成為社會服務品牌，極大地方便了患者在大醫院就醫，緩解了社會大眾“就醫難”的問題。

用技術手段引領服務變革

作為我國最早上市的大型國有上市銀行，建設銀行有著龐大的研發和創新團隊，其也注重用新的技術手段系統性地改善銀行服務。

在網際網路時代，生活數字化、資訊化的趨勢已日趨顯著，建設銀行的管理層意識到，一家綜合化經營的大型銀行集團要向智慧銀行轉型，就必須要依託更先進的IT系統。

為了能夠實現“滿足客戶任何時候、任何地點、任何方式服務需求”的服務宗旨，近日，建設銀行率先在國內自主研發的以全國數據大集中為基礎、覆蓋總分行、海內外、母子公司的所有銀行集團經營管理領域的管理系統——新一代核心繫統2.2期項目正式上線，這一國內最佳、國際一流的資訊系統，引領了國內金融服務先河的流程變革和生産模式轉型。

來自湖北科技廳的會計主管吳女士，在建設銀行武漢東湖支行告訴筆者：“建設銀行電子資訊技術非常先進，一次就可掃描25張票據，並迅速傳到後臺。過去大半天辦一筆業務，現在眨眼間就辦完了。”

在建設銀行湖北武漢業務處理中心五樓，筆者見到左右兩個工作大廳裏，200多個操作員正將一筆筆來自全國各地網點通過數據實時傳來的業務，通過資訊技術進行自動識別、切片、分配、錄入和核驗，每個操作員從獲得任務到提交任務只需短短幾秒鐘。

建設銀行新一代系統上線後，如今的一線網點服務已從傳統的“坐等靠”被動式服務，向“站問迎”式主動行銷全面轉型。從客戶進入網點取號開始，由系統自動分析形成的行銷商機或專門業務解決方案，將迅速分類推送到網點各個相關崗位。櫃面人員將根據商機提示主動向客戶進行行銷推薦，對客戶感興趣的産品服務，可迅速轉發到相關後臺專業處理中心，啟動新一輪行銷。同時系統將根據行銷執行情況、産品銷售結果進行分析評估銀行各崗位的服務能力。一線網點，正成為建設銀行行銷、諮詢服務和産品展示的渠道。

依託此基礎，上市十年後的今天，建設銀行已經實現了全國1.5萬多個營業網點和400多個專營機構的櫃面業務後臺自動集中處理，集中處理業務量日均70余萬筆，高峰期達100萬筆。網點辦理立等業務已由以前的5分鐘縮短到2分鐘左右，客戶等候時間減少了60%，櫃面行銷服務效率提高了39%。

緩慢、低效的金融服務已成過去，為客戶提供隨時、隨地、隨需的金融服務，在今天建設銀行正在成為現實。

數據顯示，截至目前，建設銀行個人網銀客戶突破2億，位居國內同業首位。企業網銀客戶366萬，規模位居同業前列。手機銀行客戶數、交易量、交易額等指標持續多年保持同業第一，客戶滿意度六行第一。自助設備服務能力同業領先，在業內率先同時在微信、短信及網路渠道推出智慧客服——小微，自動應答量日均33萬人次，相當於3113個人工座席。

據了解，如今建設銀行離櫃賬務性交易量佔比已經達到95%。經過十幾年建設發展，建設銀行網路服務渠道已經成為行內最主要的交易渠道、客戶服務渠道、標準化和低風險産品的銷售渠道。當今中國，每6個人就有1個在使用建設銀行的網銀，每7個人就有1個下載了建行手機銀行客戶端，建設銀行每100筆交易就有95筆是通過電子、自助渠道實現的。

應需求而變、引領創新，在建設銀行上市之後的這10年裏，這種趨勢在建設銀行的金融創新中愈發顯著。今年初，建設銀行率先在全國12個城市推出一種智慧銀行。這種完全顛覆傳統網點的銀行，裏面的服務更智慧、更簡單、更便捷。智慧叫號預約、人臉識別、機器人大堂經理、遠端視頻服務、客戶智慧互動、資訊推送延伸等，通過智慧設備、數字媒體和人機交互技術，給客戶以全新體驗。

站在上市十週年的歷史節點，建設銀行再次以“先行者”的姿態，向國內外展現著中國現代銀行的一流形象。