11月9日，中央全面深化改革領導小組第十八次會議，審議並通過了《推進普惠金融發展規劃（2016-2020年）》，會議強調，發展普惠金融，目的就是要提升金融服務的覆蓋率、可得性、滿意度，滿足人民群眾日益增長的金融需求，特別是要讓農民、小微企業、城鎮低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等及時獲取價格合理、便捷安全的金融服務。

《規劃》的出臺對金融機構開展普惠金融工作提出了新的要求，也將極大促進普惠金融工作的開展實施。近年來，中國建設銀行始終高度重視和積極承擔國有大型銀行的企業社會責任，實現了企業發展和社會發展的有機統一，不斷完善基礎金融服務和改進重點領域金融服務相結合，健全多元化、廣覆蓋的機構體系，創新金融産品和服務手段，加強普惠金融教育和金融消費者權益保護。

産品+服務助力小微企業

小微企業是國民經濟中最廣泛和最具活力的客戶群體，是經濟可持續發展的重要引擎。服務好小微企業既是國家的要求，也是建設銀行轉型發展的重要戰略。隨著建設銀行轉型發展的不斷推進，該行用豐富的産品、高效的服務、優惠的價格和便捷的渠道，讓小微企業“護航者”的美名深入人心。

建設銀行自1994年以來，一直致力於為客戶提供高效的現金管理服務，其現金管理品牌“禹道”包含賬戶服務類産品、收付款産品、流動性産品、投融資産品、資訊報告類産品、電子渠道及行業解決方案7大産品線，共計上百種現金管理服務，涵蓋企業經營的方方面面。

為解決企業在收款過程中遇到的應收賬款難以兌現、流動資金緊張的問題，建設銀行推出了“回款通”對公綜合收款服務。使用“回款通”服務方案，無論客戶是否在建設銀行開戶，都可以通過櫃檯或對公網路系統等多種渠道回款，並且可以準確區分每筆款項的付款人和用途，還具有豐富的跟單資訊和靈活的賬戶管理功能，可以有效提高小微企業的資金回籠效率，改善企業經營狀況。

為滿足企業方便、快捷、安全的支付結算需求，建設銀行早在2011年就在業內首家推出了單位結算卡，具有多渠道、多功能、免填單、全天候的優勢，客戶可以憑結算卡和密碼在建設銀行對公對私櫃檯、ATM自助終端辦理現金存取、轉賬、查詢，還可以通過POS消費。2014年，建設銀行在同業首發銀聯標準單位結算卡，實現了跨行交易，客戶可以在任一有銀聯標誌的ATM和POS上結算。結算卡獲得了廣大客戶好評，截至2015年6月，建設銀行已經累計發行結算卡超過204萬張。

為消除企業回單列印不及時、不清晰、不方便的煩惱，建設銀行提供了豐富的對公自助服務。企業持有“單位結算卡”或“自助服務卡”，可以在建設銀行全國任一對公自助服務終端，全天候辦理全量回單、明細賬頁的自助查詢列印，還可以辦理轉賬交易、真偽校驗、自助對賬回簽等各項業務，免去櫃檯排隊，方便快捷，極大地提高了企業賬戶資訊查詢管理效率。

在對小微企業的服務方面，建設銀行2013年優化後，開戶和簽約表單數量減少72%，開戶時間由65分鐘縮短到45分鐘，在同業中處於領先地位；2014年建設銀行創新推出單位結算賬戶預約開戶業務，企業客戶可以通過網際網路進行開戶填單和預約，無須現場排隊；2015年推出的對公綜合簽約和綜合服務是建設銀行業務創新的又一項重要舉措，可以為對公客戶提供對公産品及渠道的一站式整合服務，為客戶節約寶貴的時間。

費用減免普惠大眾

2015年，建設銀行進一步精簡服務收費20項，新增小微企業免費服務項目10項，並推出針對小微企業的服務收費優惠7項。據建設銀行資産負債管理部相關負責人介紹，通過各種服務費用減免和優惠措施，該行2011年到2014年累計向客戶讓利達200多億元，本次加大減免力度後，預計每年向客戶讓利將近30億元，繼續在新常態下大力服務實體經濟，最大限度減輕企業負擔。

自2012年起，建設銀行對服務收費項目進行“大刀闊斧”地精簡，2012年和2014年兩次大幅精簡收費項目，合計精簡430余項，其中涉企收費精簡254項。自2015年7月1日起，建設銀行進一步精簡20項服務收費項目，包括取消常年財務顧問費、信貸證明費、貸款意向書費等，精簡後收費項目僅有182項。該行相關負責人表示，雖然取消上述服務收費項目，但建設銀行將一如既往地做好客戶服務工作，絕不因收費減免影響服務內容和品質。

據了解，建設銀行在大幅精簡服務收費項目數量的基礎上，還主動下調多項服務收費價格，相繼下調了各渠道異地轉賬手續費、商務卡年費、單位結算卡工本費、國內信用證通知費、電訊費等多項涉企服務項目收費標準。

自2015年7月起，建設銀行進一步新增小微企業免費服務項目10項，包括銀行承兌匯票承諾費、代保管重要單證費、銀團貸款相關費用等；並新增對公賬戶餘額管理等7項小微企業服務收費優惠項目，分別實行五折到八折優惠。據測算，通過上述免費及優惠措施，建設銀行每年向小微企業讓利超過30億元。

響應國家改善民生號召，建設銀行面向個人客戶先後精簡近200項服務收費項目，並在公示價目表中明確列示對個人客戶提供79項免費服務項目，其中既包括人民幣賬戶、人民幣結算、證券交易、個人貸款、代繳費等與百姓生活息息相關的基礎性金融服務，也包括針對特殊客戶群體和特殊事項提供的免費服務。此外，建設銀行還主動下調多項服務收費價格，包括本行異地轉賬匯款、本行異地取現等多項基礎結算費用。今年以來，又大幅下調金融IC卡工本費及補換卡費用，持續保障社會大眾基礎金融服務需求。

構建和諧共贏金融消費關係

建設銀行高度重視消費者權益保護工作，始終將其作為國有商業銀行應盡的社會責任加以落實，並不斷取得新的進展，努力構建與消費者之間和諧、共贏的金融消費關係。

近年來，建設銀行將消費者權益保護工作定期納入董事會議事範疇，並逐步建立起在董事會和管理層領導下、産品統籌與創新委員會負責統籌、相關部門及分支機構各司其職的消費者權益保護工作管理體系，先後制定《關於做好消費者權益保護工作的若干意見》、《消費者權益保護工作指引》和《消費者權益保護工作考核評價暫行辦法》等制度，明確了消費者權益保護工作的目標、職責分工、主要措施和考評標準，建立了各層級消費者權益保護工作專職聯繫人制度和日常溝通機制，加入了銀監會發起成立的銀行業消費者權益保護工作高層指導委員會，並主動開展與銀行業協會、消費者協會和同業的溝通交流。

售前管理方面，建設銀行始終堅持將消費者權益保護理念融入産品服務的設計開發，並作為上市前審核評估的重要內容。集中開展對個人業務格式合同條款的審核修訂，並按照銀監會要求，作為三家試點銀行之一，實施了網點服務流程和服務用語標準化試點，試點成果納入全行網點客戶服務標準手冊。售中管理方面，規範行銷話術，開展代理投資理財類産品特性和風險提示唱讀錄音錄影試點，確保銷售過程中，銷售人員全面、客觀地向消費者介紹産品，合理提示收費和風險等重要資訊，嚴禁出現誤導銷售、捆綁銷售等行為。售後管理方面，建立了合作商約束和退出管理機制，對準入合作商的合作情況進行綜合考核；認真組織專項業務檢查，及時消除風險隱患；主動了解消費者意見和建議，及時改進産品和服務；全面推進消費者權益保護工作審計，並有針對性地進行整改；按照監管要求，組織實施消費者權益保護工作考核評價。此外，建設銀行還在制度、設施、技術、員工教育等方面，採取有效措施保護消費者個人金融資訊，並加強對殘疾人等特殊群體的服務。

建設銀行高度關注並持續提升消費者體驗。一是持續監測和改進服務品質。2007年以來，建設銀行逐步建立起國內同業領先的消費者服務品質監測評價體系，通過對消費者滿意度進行持續監測，並開展神秘人專項調查，有針對性地實施産品和服務改進。二是持續提高渠道服務能力。近年來，建設銀行大力推進營業網點“三綜合”建設，提高網點服務能力。同時，加大自助渠道建設，穩步推進電話銀行的集約化經營，並不斷完善網上銀行、手機銀行等渠道服務。三是持續加強産品與服務創新。通過及時跟進前沿技術，加速創新應用，在現有産品服務基礎上不斷實施功能拓展等方式，滿足消費者日益多元化的金融需求。

自2005年股改上市以來，建設銀行經營業績持續、穩定增長，並連續獲得“中國最佳銀行”、“中國最受尊敬中資銀行”、“中國最佳零售銀行”、“社會責任最佳公益慈善貢獻獎”等榮譽和獎項，多次進入中國品牌價值十大排行榜。上述成績的取得與廣大銀行業消費者的信任和支援密不可分。未來，建設銀行將持續鞏固與消費者之間和諧、共贏的金融消費關係，為推動銀行業消費者權益保護工作再上新臺階、促進社會和諧穩定做出新的努力。