網際網路金融在今天是一個令人熟悉的名詞。然而，在十多年前，能夠關注到這個概念則需要戰略性的遠見。

站在股改上市十週年的節點上回望，建設銀行已經在網際網路金融的領域中進行了多輪改革和創新，這是一家大型銀行對時代脈搏把握最好的例證。

截至2015年9月30日，建設銀行個人網銀用戶數在同業中率先突破兩億。這意味著6個中國人中就有1個在使用建設銀行網銀。

“我們的競爭對手從來不是其他銀行，而是時刻變化的客戶需求。滿足客戶全方位的金融服務，是建設一流銀行的唯一捷徑。”建設銀行董事長王洪章表示。

正是以客戶需求為導向，讓建設銀行能夠順應時代，勇立網際網路金融潮頭。

探路金融觸網

上世紀90年代末，網際網路時代即將到來，建設銀行敏銳地感觸到了這種趨勢，在國內商業銀行第一批推出個人網上銀行，開啟了建設銀行個人網銀十六年的發展歷程。

1999年，建設銀行網上銀行個人服務正式推出，為客戶提供網上查詢、轉賬、代理繳費、挂失等服務。2002年，網上銀行升級至2.0版，初步形成基於客戶、産品和管理三個方面完整的服務體系。2003年，個人網銀優化了個人客戶登錄方式，能辦理賬戶查詢、個人名下轉賬、代理繳費和網上購物支付等四項基本業務。

2005年，股改上市後的建設銀行加速網際網路金融佈局，網上銀行升級至4.0版本，面向個人客戶推出查得快、網上收銀臺等服務功能。2006年，個人網銀推出網上銀行理財卡服務，為建設銀行理財卡增添了一個全新的服務渠道，同年面向全國推出個人跨行轉賬業務。2007年，建設銀行推出了網上銀行外匯匯款業務。

2008年以後，網際網路行業發生深刻變革。一方面，電子商務、網路社交、網路行銷等領域迅猛發展，大大影響了傳統金融行業，促使網上銀行不斷創新。另一方面，客戶對服務體驗的要求進一步提高，客戶體驗成為服務競爭的核心。

此背景下，建設銀行個人網銀的業務增長進入新階段，通過加強市場行銷宣傳，提升客戶使用體驗。當年，建設銀行就推出了網上銀行保險業務、銀期直通車業務、社保業務推出，將網銀業務應用進一步深化。

在隨後的2010年，建設銀行為客戶提供了新型的網上支付方式“賬號支付”。同年，網上支付跨行清算系統上線，跨行查詢、轉賬、信用卡跨行還款、線上簽約等服務得以在網上銀行實現。

2012年，建設銀行推出e賬戶服務，讓客戶足不出戶，即可享受開戶、開通網上銀行、辦理投資理財業務的一站式服務。2013年，個人網銀又推出跨行資金歸集、家庭現金管理創新服務，將個人網銀打造成個人資金管理的智慧平臺。2014年，個人網銀實現預約網點排隊取號、預約新開戶業務、預約大額人民幣和外幣取款等功能，讓電子銀行和營業網點更好地實現線上線下聯動。

除此之外，通過簡化交易流程，建設銀行個人網銀實現免盾快捷轉賬和7*24小時跨行轉賬，進一步提高轉賬服務的客戶體驗。

經過16年的探索發展，如今的建設銀行個人網銀服務功能已經基本覆蓋了建設銀行各類非現金和非實物業務，形成了8大類200多個産品，成為客戶交易的主渠道。

更安全更便捷

在各項業務發展過程中，客戶的需求和體驗是建設銀行一直高度關注的問題。作為面對客戶的全新渠道，網上渠道的客戶體驗更是重要。

2009年，建設銀行推出以提升客戶體驗為核心的網上銀行服務,網上銀行系統成功實現與Windows 7電腦作業系統的全面相容。

2011年，為順應web2.0發展趨勢，建設銀行個人網銀開通線上客服互動交流通道，快速響應客戶需求。

2012年，建設銀行在業內首家推出私人銀行網上銀行，為客戶提供更專業的個性化服務。並在之後一年，推出英文版和繁體版。

2014年，建設銀行在個人網銀重點開展了提示資訊、場景化推薦、頁面標準等基礎流程優化，向“提示友好、內容規範、操作便捷、配置智慧、形式新穎”五大目標邁進。在個人客戶服務方面，建設銀行正在開展新版個人網銀設計、推進網銀網站協同改版，為客戶打造一致的客戶體驗。

各項針對客戶需求和滿足客戶體驗為綱的改進獲得了市場的認可，數據顯示，截至2015年上半年，建設銀行個人網上銀行滿意度平均值為85.2%，在同業中保持領先。

在滿足客戶體驗的同時，網路銀行的安全性亦是建設銀行在發展業務時最著重考量的環節。在過去每一次業務創新同時，建設銀行網路銀行的安全性都在同步提升。

據了解，早在2009年，建設銀行就在國內同業中獨家推出了“E路護航網銀安全組件”，為網銀客戶提供一系列安全增值服務。

建設建行金融生態系統

躬耕探索網際網路金融多年後，建設銀行在此的步伐就不僅僅局限在網路銀行上，而是徹底用網際網路思維來對全行的服務進行改造。

建設銀行副行長楊文升表示，當前全面市場化的競爭成為新常態、多元化與自主化的客戶需求行為成為新常態、多渠道和移動化的渠道使用成為新常態、場景化和生活化的産品解決方案成為新常態，這些新常態們對銀行行銷服務、産品創新提出了更高要求。

“我們的目標是著力打造客戶、銀行、第三方之間‘三位一體’的共存共榮、實時互動客戶金融生態系統。具體地講，主要從客戶、産品和渠道三個維度入手。”楊文升表示。

上市十年來，在客戶細分方面，建設銀行圍繞客戶“衣、食、住、行、玩、醫、金融”等七大類行為需求，整合行內、集團及第三方數據資源，建立金融生態系統“微迴圈”和“小生態圈”，構建全面覆蓋的金融生態網路。

在創新産品方面，建設銀行積極發揮銀行集團優勢，發揮子公司在綜合化經營中的載體作用，打造成為建設銀行在非金融領域的專營機構和特色平臺。統籌聯動，形成境內外、本外幣一體化管理能力。

在渠道建設方面，建設銀行股改上市以來，發展並完善了包括網上銀行、手機銀行、微信銀行、短信金融、電話銀行、國際網際網路站等在內的網路服務體系，與智慧銀行網點共同形成面對客戶的金融服務渠道。

數據顯示，截至2015年9月底，建設銀行手機銀行客戶數達1.7億戶；微信銀行客戶已達2600萬戶，居同業首位；電話銀行客戶近2億戶，來電量達3.5億次。服務範圍已擴展入境澳臺地區，可提供多語種服務，客戶問題處理線上解決率達到98%，客戶滿意度列同業前列。