近日，國務院辦公廳印發了《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對金融機構在消費者權益保護領域的機制建設、制度保障和行為規範等方面提出了更高、更明確的要求。作為國有控股大型商業銀行，建行迅速採取行動，認真學習宣傳並貫徹落實《指導意見》。

記者獲悉，圍繞《指導意見》，建行目前已採取多項有效措施加強對金融消費者合法權益的保護。這些措施包括在總、分行分別設置符合監管要求並參照同業標桿做法的消費者權益保護專職機構，並適當增配專職人員；研究制定消費者權益保護領域的相關專項制度，並及時梳理、完善現有規章制度及業務流程中消費者權益保護；確保將消費者權益保護作為産品服務設計開發和準入的必要條件，並進一步加強售中合規銷售管理和售後服務；嚴格落實首訴責任制，提升消費者投訴處理的品質和效率；持續開展客戶滿意度和神秘人等調查評價，為産品服務改進提供方向和線索；進一步完善消費者權益保護考核評價機制，並持續組織開展考核評價。

建行相關負責人表示，近年來，建行始終將消費者權益保護工作視為可持續發展的重要驅動因素，並在完善體制機制建設、宣傳教育、業務開展、投訴管理、産品創新和客戶體驗等方面開展了紮實、有序的工作，取得了可喜進展。下一步，建行將持之以恒，不斷深化與消費者之間和諧共贏的金融消費關係。