近日，國務院辦公廳印發了《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，對金融機構在消費者權益保護領域的機制建設、制度保障和行為規範等方面提出了更高、更明確的要求。建設銀行作為國有控股大型商業銀行，迅速採取行動，認真學習宣傳並貫徹落實《指導意見》。

一把雨傘、幾步路程，看似平常，卻有深意。希望所有的建行員工都能像新餘分行的劉薇一樣，在不同的崗位為客戶撐起一片藍色的天空。

廣泛、深入地開展《指導意見》的學習、宣傳。總行要求各級機構深入學習、宣傳《指導意見》，深刻領會《指導意見》新精神、新要求。近期，總行通過內部網站、《建設銀行報》等渠道轉載《指導意見》，面向全行員工開展普及宣傳，並將在相關媒體刊發署名文章，進一步擴大《指導意見》的傳播範圍。同時，要求各級機構從現在起，將《指導意見》精神和要求納入消費者權益保護工作專題培訓和業務條線培訓內容。

紮實貫徹落實《指導意見》精神。採取有效措施，將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中，統籌規劃、有序推進。在總、分行分別設置符合監管要求並參照同業標桿做法的消費者權益保護專職機構，並適當增配專職人員。研究制定消費者權益保護領域的相關專項制度，並及時梳理、完善現有規章制度及業務流程中消費者權益保護相關內容。確保將消費者權益保護作為産品服務設計開發和準入的必要條件，並進一步加強售中合規銷售管理和售後服務。嚴格落實首訴責任制，提升消費者投訴處理的品質和效率。持續開展客戶滿意度和神秘人等調查評價，為産品服務改進提供方向和線索。進一步完善消費者權益保護考核評價機制，並持續組織開展考核評價。

近年來，建設銀行始終將消費者權益保護工作視為可持續發展的重要驅動因素，並在完善體制、機制建設、宣傳教育、業務開展、投訴管理、産品創新和客戶體驗等方面開展了紮實、有序的工作，取得了可喜的進展。後續，將持之以恒、不斷深化與消費者之間和諧共贏的金融消費關係。