隨著銀行業經營環境的不斷變化和消費者維權意識的逐步增強，加強金融消費者權益保護，不僅成為商業銀行堅持以人為本、實現可持續發展的必然選擇，而且對提升金融消費者信心、維護國家金融穩定具有重要意義。中國建設銀行始終高度重視消費者權益保護工作，多措並舉推進消費者權益保護工作深入、有序開展。

著力構建消保工作運作機制

近年來，建行積極完善消保工作管理架構，逐步建立起在董事會和高管層領導下、産品統籌與創新委員會負責協調、相關部門及分支機構各司其職的消保工作管理體系，並設立消費者權益保護部負責綜合推進全行消保工作開展。

建行制定了《關於做好消費者權益保護工作的若干意見》和《消費者權益保護工作指引》等制度，為有效開展消保工作提供了有力的制度保障。將消保工作報告按年度提交董事會及産品統籌與創新委員會會議審議，相關內容納入年報和社會責任報告對外披露。

建行積極開展與監管部門、行業協會和銀行同業的溝通交流，建立全行消保工作聯繫人制度，並通過主流媒體廣泛宣傳消保工作開展情況。

持續開展全方位的消保宣傳教育

為更好地維護消費者合法權益，在國際消費者權益保護日前後，建行立足營業網點、自助設備、網際網路站等自有渠道，採取“走出去”“請進來”等方式，面向社會公眾及青少年、老年人、殘障人士等特定群體，廣泛開展金融知識的普及宣傳。建行堅持每年9月份組織開展“金融知識普及月”“金融知識進萬家”宣傳服務月及“品質月”等活動，專門設計製作凸顯建行特色的卡通形象、公益宣傳廣告和宣傳折頁等宣傳材料，並創新開展系列特色活動，社會反響強烈。

建行主動開展日常業務宣傳教育活動，組織開展“基金服務萬里行”和“貴金屬服務萬里行”活動，宣導正確的投資理念。如建立“私享·惠”投資者教育活動品牌，邀請行內業務專家和行外法律、金融等領域知名人士不定期與消費者現場互動交流。

同時，連續三年在“3·15”期間主動策劃開展消保“五個一”“五個強化”等專項活動。

移動網際網路時代的到來，建行加強微信、微網志等移動渠道宣傳建設，常態化開展消費者安全使用信用卡宣傳教育工作。製作消費者風險防範代言人“藍E衛士”，定期在微信公眾號中推送風險防範、保護權益等相關資訊，並在網際網路站上長期懸挂“電子銀行安全使用小常識”。

針對2015年頻繁出現的偽基站詐騙情況，建行通過網際網路站、95533語音提示、微信、短信、ATM、營業網點門楣LED、液晶電視、紙質公告等多種方式，反覆對消費者進行安全提示，並指導各分支機構加強對消費者的風險預警。

為不斷強化各層級員工的消保意識，並著力提升基層員工的消保知識水準和技能，建行深入開展員工宣傳教育。每年舉辦全行消保工作培訓班，特邀行內外專家授課，開發製作消保培訓課件，並通過開設消保專欄、建行報宣傳、刊發系列簡報等方式，將消保理念和要求傳達到各層級員工。積極參與中國銀行業協會組織的2015年銀行業消保知識網路競賽，並被授予“先進集體獎”。

切實推動業務環節落實消保工作要求

建行十分重視對各類産品和服務的銷售行為管理，通過狠抓合規管理切實保護消費者權益。

一是著力加強源頭管理。建行堅持將消保理念融入産品和服務的設計開發環節，並作為上市前審核評估的一項重要內容。建立健全基金、保險等外部公司和相關産品的準入審批、産品銷售、客戶服務等環節的內控管理制度，提升售前管控能力。

二是嚴格規範銷售行為。全面執行《商業銀行服務價格管理辦法》等規定，實行服務價格目錄管理，並在營業網點、網際網路站等渠道發佈服務價目表，充分履行資訊披露義務，並努力為消費者提供服務便利。加強售中風險監控，主動引導客戶開展風險承受能力評估和産品適合度評估，確保將合適的産品銷售給合適的客戶。

為加強售中風險監控，建行還採取了諸多舉措，如建立私人銀行業務“售前登記、售後報告”制度，加強代理投資理財類産品風險管理。開展私人銀行産品銷售風險唱讀，以充分提示産品風險；嚴格執行信用卡業務“三親見”，即親見本人、親見本人身份證件原件、親見本人簽名。

三是完善售後監督機制確保要求落實到位。

一為主動了解客戶需求，履行告知義務。如提供代理基金産品凈值查詢等服務，並通過走訪或電話回訪及時了解客戶動態和需求；持續跟蹤投資理財類産品業務運作情況並定期告知客戶；定期進行信用卡客戶滿意度調查，不斷改進和完善信用卡産品。二為強化業務監督檢查。如通過開展全行體驗式網點服務品質檢查，及時發現、整改網點服務問題。三為重視投訴處理。如協調保險公司及時做好售後服務和投訴處理工作；加強對銀行卡爭議、盜刷案件的防範和處置力度，成立分行銀行卡爭議處理專家小組，啟動銀行卡爭議處理機制建設。四為不斷改進産品和服務。如住房金融與個人信貸、網路金融等業務條線積極徵詢消費者對於産品和服務的意見和建議，並結合監管要求和市場變化，主動分析改進。

不斷提升消費者的産品和服務體驗

建行堅持“以客戶為中心”的經營理念，為客戶提供優質、高效的服務。

一是將消費者投訴視為重要的管理資源，建立起以系統為依託的跨條線、多層級、全流程的客戶問題及解決的閉環工作機制。開設了官方微網志微信等新興服務平臺，並率先在同業中開通投訴監督電話，持續提升投訴受理和處理能力。

二是率先建立國內同業領先的消費者服務品質監測評價體系，通過對消費者滿意度進行持續監測，並開展神秘人專項調查，有針對性地實施産品和服務改進。

三是根據監管要求積極組織實施消保工作考核評價，在銀監會首次組織的商業銀行消保工作考核中獲得好評。同時，率先在同業中啟動消保工作全面審計，並有針對性地實施整改。

為持續提升渠道服務能力和品質，建行在電話銀行服務方面，通過分析客戶熱點問題、增加身份驗證等措施，提高人工語音服務接通率；完善電話銀行系統功能，優化調整95533功能表，並改進客戶進線排隊機制，提升自助服務的可用性和操作體驗。在自助設備服務方面，加大自助渠道建設力度，優化自助設備佈局；立足客戶需求，在全行拓展保險代銷、優化定期支取等自助設備功能，並在多家分行試點自助結售匯、VTM遠端客服以及自助發卡等新功能，持續提升客戶體驗。在網點服務方面，結合中國銀行業協會及全國金融標準化技術委員會相關要求，對網點服務標識及設備進行梳理、補充和完善。

2015年，建設銀行加快向創新銀行轉型，推出了眾多滿足客戶多樣化需求的金融産品。如個人存款與投資業務條線借鑒網際網路思維及先進企業創新經驗，在移動支付結算、智慧網點建設、個人投資産品組合、客戶服務升級等多個領域取得多項創新；住房金融與個人信貸業務條線首創“快貸”個人自助貸款，並創新推出“贖樓貸”“拍賣房”貸款，有效滿足客戶的多樣化需求；信用卡業務條線緊跟移動支付技術發展趨勢，加快虛擬介質創新，並加大優質客戶適配産品研發力度；網路金融業務條線在手機銀行中新增“賬戶商品”“現金分期申請”等多項功能，在個人網銀中新增賬戶原油、賬戶銅等商品的投資理財功能，並不斷優化善融商務、悅生活等服務功能。

2016年，建設銀行將進一步落實國辦印發的《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》精神，推動消費者權益保護工作再上新臺階，為維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧做出新的努力。