認識劉艷的人都知道，她是個急脾氣，説話快人快語，走路頻頻加速，做事風風火火。30多年來，她一直在服務窗口行業與人打交道，也一直保持了自己獨特的“快”風格。

劉艷是黨的十八大代表、全國勞動模範、建設銀行北京市分行營業部總經理、銀行“快”文化的首倡者。如今，以她名字命名的“劉艷快線”是全國銀行業最具知名度和競爭力的服務品牌之一。

快人一步搞創新

2001年，劉艷受建設銀行北京市分行指派，主抓籌建西四環分理處的工作，地點就在301醫院院內西側。此時，院內還有另一家兄弟銀行的儲蓄所已開辦十餘年，辦理院內醫護和患者各種資金業務。經過走訪、觀察，“劉艷快線”團隊發現301醫院每天門診量過萬人次，其中外地來京患者佔近一半，病患掛號、候診、繳費等候時間長、以及醫生接診時間段是最大的問題，副院長提出“如果能解決醫護人員和患者的難題，你們的業務就一定能成功。”

於是“劉艷快線”團隊把這個難題作為切入點，積極開展分理處的各項籌建工作，網點主管陳輝説，“為了更好地為醫院和病患提供服務，我們將開門營業時間相較全市銀行提前了半個小時，晚上加班加點盡可能多的為客戶辦理業務。在對公業務方面，我們安排專人堅持每天到醫院到府收款。”最終用誠意打動了院方，業務也從最初的門診費收款發展到後來統攬醫院全部收款業務。2005年，還積極促成建設銀行總行與301醫院簽訂了《全面合作協議》。

然而，增加服務強度，只能治標但不能治本。因為幾乎每天銀行關門時，都會遇到從外地匆匆趕到醫院的客戶，探著身子懇求工作人員放自己進門存錢的情況。而在對公業務方面，統攬了醫院全部收款業務後，分理處的業務發展也面臨上升空間的問題。劉艷帶領她的團隊意識到，要想從根本上緩解問題，還是要通過技術手段創新來完成。

經了解，當時的門診住院款需現金支付，醫院收款時往往費時費力，即便增設收費窗口依然難以解決，患者也抱怨排隊時間太長。意識到這是醫患服務的瓶頸，“劉艷快線”抓住機遇，及時和醫院溝通，迅速升級收費系統，加裝網路POS機全面實現了刷卡付費。此舉為醫院節省了大量人力，也為患者節約了大量時間。銀行的員工也由此從到府收款中“解放”出來，開始圍繞“銀醫”服務開展金融創新。

2010年，北京“醫保藍本”時代走向倒計時，持卡就醫時代隨即來臨。各大醫院都在摸索就診卡的改革。“劉艷快線”團隊敏銳地發現這是一個能夠在醫院、患者與銀行之間實現“多贏”的絕佳機會，專門跑到多個醫院掛號，嘗試了不同醫院就診卡的使用方式。其中，北京同仁醫院的就診卡改革和四川華西醫院的“健康龍卡”就給了不小的啟發。同仁醫院採取的是患者先把現金存到醫院的就診卡裏，然後刷就診卡消費，不過一些患者反映希望用銀行卡結算。四川華西醫院的“健康龍卡”是建設銀行在當地分支機構辦理的，當時患者用這張卡可以掛號，但不能結算。

形成初步報告後，“劉艷快線”團隊很快與院方達成共識並組成了聯合研討小組，雙方共同商討、一起調研。2011年8月1日，西四環分理處與301醫院合作研發的“一卡通”系統正式投入使用。“一卡通”系統依託資訊技術，整合優化了掛號、候診、交費、檢查、取藥等就醫流程，提高了醫院支付結算的效率，患者也無須在繳費櫃檯與診室或藥房之間來回奔波；有了“一卡通”，全國各地的患者只要持有建設銀行儲蓄卡、信用卡便可在家中通過建設銀行網站、網上銀行、電話銀行輕鬆預約301醫院專家號，再也不用因一“號”難求而徹夜辛苦排隊了。同時，在301醫院的門診大廳裏，還增開了兩個建設銀行的業務窗口，專門為患者提供銀行卡開卡服務。隨著“一卡通”系統的投入使用，患者排隊等候的時間顯著減少，醫院服務患者的能力顯著增強。

銀醫“一卡通”開創了全國銀醫服務的創新模式，更是建設銀行‘獻身建設、共用成就、服務社會、繁榮國家’企業文化的一種體現。“劉艷快線”快人一步地在銀行業率先緩解了患者看病難、掛號難的問題，成為全國銀醫合作的典範。

向慢開火抓服務

網點排隊長、辦事不夠快，往往是社會公眾詬病銀行的話題。這正是“劉艷快線”要集中火力解決的目標。

“‘劉艷快線’在銀行業中第一次提出了承諾服務目標為第一時間、第一速度、第一品質，著力提升全員的‘快’能力。”分行營業部副總經理楊鴻淩這樣説。

“劉艷快線”打造一站式服務體系，大力抓功能優化。以綜合化改進為目標，打好“快”的基礎。推進綜合性網點、綜合櫃員、綜合服務隊伍建設。綜合服務團隊組建模式為專職崗位+多職服務、外聯服務+櫃面服務、多團隊聯動服務等，成員包括網點負責人、行銷主管、網點客戶經理、産品銷售經理、大堂經理、其他兼職服務人員。

“我們是在推動網點由‘坐商’向‘行商’轉變。”楊鴻淩介紹説，“‘劉艷快線’的綜合服務團隊立足於網點客戶資源，儘量讓客戶少等，盡可能地做好直接服務客戶的拓展和維護。我們以書面形式明確團隊負責人、團隊目標、職責分工、崗位聯動，積極開展公私聯動服務、崗位間聯動服務及網點內外聯動服務。”

“劉艷快線”經常會組織“技高一籌”大比拼業務競賽，推進“名師出高徒”計劃，建立員工互助站。由員工作講師，開展業務知識、職業道德、職業素養學習。

客戶經理張翼就是受益者。他在“劉艷快線”團隊裏成長為客戶經理，在領導和同事的帶動下迅速進入角色，轉崗3個月，現在已是軍隊改革服務小組的骨幹成員。

“劉艷快線”要求客戶經理在把握客戶需求能力、産品運用能力、聯動拓展能力、風險識別能力上下功夫。塑造職業文化，開展“全員思考全記錄”。要求全員落實職業文化，即：服務文化，面對客戶時以客戶需求為主、盡可能滿足客戶；執行文化，工作完成前不問做了什麼，要問還能做什麼；責任文化，出現問題時要問責任在哪，我負什麼責任。

客戶經理“小鐘”已經被他的客戶301醫院當作了自己部門的一員，他經常會小步快跑著與院裏溝通，在領導的帶領下，在賬戶結算、到府收款、銀行承兌匯票、流動資金貸款等多項業務領域提供服務。

“小鐘”是劉艷帶出來的“兵”，他説：“劉總經常鼓勵我們要盡可能地‘快’起來，事實上也嘗到了甜頭，因為我們快就能夠把客戶也調動起來，做事情就會容易很多。”

“劉艷快線”強調網點要抓規範管理，以創建和提升中國銀行業五星級網點為目標，從客戶角度來做實“快”起點。

興融支行負責人張晶晶説，“我們關注‘慢’的群體，打造銀行便利店，我們以17項便民設施為客戶提供週到的服務，比如老花鏡、計算器、飲水機、飲品架、收傘器、碎紙機、現金袋、迴形針、針線包、應急藥箱、愛心座椅、報刊雜誌、手機充電站、免費WIFI、助盲卡、導盲犬寄存處、茶座等，基本上一應俱全。”

“劉艷快線”團隊個人金融部負責人雋竑抓消費者權益保護頗有心得。他説，銀行要以客戶的反映來反省和杜絕在“快”中可能産生的風險，要加強提醒服務，包括網點以員工提示、網點公告、電話提醒等方式對産品到期、賬戶安全、服務收費、辦理手續等客戶常見問題進行提示，要加強告知服務，包括消費者權益、周邊網點分佈、客流示意、常見業務辦事流程、服務收費價格等。

不欺瞞客戶，不對客戶説謊話，“劉艷快線”一直在認真打造誠信服務品牌。

興融支行是中國銀行業協會評選的文明規範服務千佳網點，“兩請”服務聞名業內。

“請您説”，就是每週評選最善待客戶的友好服務崗，推行工作室服務，以任務型團隊主辦人的姓名來命名工作室開展創新性服務，組織客戶參與管理。

“請您定”，就是選擇中高端或忠誠度較高的客戶參加網點競聘、述職、例會、檢查、座談，參與投票及發言。塑造微笑服務團隊，建立優質“快”形象，包括開展“三全”管理：全員組織微笑服務訓練、全程保持全程微笑服務客戶、全面開展微笑服務評價。

快速發展樹品牌

隨著時代的發展，網際網路金融概念逐漸被人所接受甚至追捧，網際網路的高效、便捷為傳統銀行服務提出了更高的要求。

 “劉艷快線”在建設銀行總行的支援下應運而生。這是中國建設銀行第一次嘗試新媒體，因此自誕生後就引發客戶與市場的高度關注。

“劉艷快線”的創造者劉艷任建設銀行北京市分行營業部主要負責人後，承擔著北京市分行金融資産規模超過千億元的客戶直營的重任。她到任後，繼承與開拓並舉，從行銷策略、能力提升、組織建設等方面入手，將分行營業部打造成為業務種類齊全、服務優秀、特色經營、綜合競爭力行內最強的窗口營業機構；將營業部員工隊伍鍛造成積極、主動、活躍、拼搏、來之能戰、戰之能勝的系統第一團隊。同時，她帶領團隊運用新型手段推廣服務品牌。

為了更好地推廣“劉艷快線”，創建“劉艷快線”微信公眾號，客戶只需用手機微信掃碼關注“劉艷快線”，即可了解到他們最關心的金融問題，實現“私人訂制”服務。最快的解決問題只需要幾分鐘，效率遠遠高於櫃檯服務。

這是因為在“劉艷快線”背後，有著龐大的支援團隊，由北京市分行乃至總行的部分機構都參與其中。客戶經理王徵説，“我們針對重點客戶成立了‘馬上就辦’團隊，全員提供手機號碼，24小時響應客戶提出的需求、意見、建議，第一時間予以答覆或解決。同時，我們還開展限時服務——客戶經理兩小時答覆服務。”此外，在營業廳和客戶經理服務方案中均面對客戶公開營業部總經理手機號碼以便接受監督。與此同時，還開展了首問責任制和“零缺陷”服務，以“無責推斷”對待客戶投訴，無條件予以改進。櫃檯及客戶經理在服務中向客戶發放滿意度調查卡片，邀請客戶參加總經理接待日，主動向客戶單位提供到府服務。為塑造微笑服務團隊，分行營業部專門建立了“劉艷快線”培訓基地開展全員訓練、全程保持、全面評價，在營業廳建立微笑服務墻。

一次，客戶經理唐躍因為某大型電力公司的外派人員發放工資補貼的事兒犯難。原來，該公司外派人員的工資補貼一直由境外項目公司以美元發放，現在員工回國，到了工資發放日，工資結匯入賬成了問題。客戶詢問了幾家銀行的櫃檯人員，得到的回復都很不積極。眼看著同行都“知難而退”，唐躍立刻通過“劉艷快線”團隊找到了分行工作人員，並與在港機構取得聯繫，商量解決政策障礙並落實辦理手續。很快，境內外機構就協同制定了專門的服務計劃和操作方案，並迅速為其外派人員辦理個人賬戶。問題解決前後不過12個小時。

“劉艷快線”自推行以來，員工的熱情高漲，執行力加強，辦事效率提升。有一次，員工在拜訪客戶時，那裏的財務人員建議銀行應該出具正式的機構和産品推介文件。客戶經理得知情況，立即研究磋商，兩個小時以內就以“快報”的形式向客戶彙報和溝通進度，讓客戶驚訝不已。

此外，“劉艷快線”在客戶端和客戶市場間搭建橋梁，在銀醫服務中形成醫、銀、患的紐帶，在軍警服務中形成軍警、銀行、客戶市場的紐帶，打通了客戶供應鏈的上下游。

由於“劉艷快線”的推行，分行營業部業績日漸突出，各項指標均名列前茅，“劉艷快線”作為我國銀行業最具競爭力的金融創新服務品牌之一，受到越來越多的客戶的認可。建設銀行兄弟單位和各地的金融機構更是紛紛前來取經。

品牌促成發展、業績成就榮譽。在金融一線奮戰了30餘年的劉艷獲得過多項榮譽——全國五一勞動獎章、全國金融五一勞動獎章、建設銀行總行“巾幗建功標兵”稱號、建設銀行總行“八一工程”行銷拓展先進個人稱號等。“劉艷快線”旗下的興融支行被評為中國銀行業千佳示範網點、北京市銀行業特色服務網點，西四環支行也被評為北京市銀行業特色服務網點、建設銀行總行奧運服務先進網點、內控合規標兵單位。西四環支行員工林森嚴格執行業務制度，成功堵截冒名虛假開戶，有效保護消費者權益，在2015年中央電視臺“3•15”晚會上，通過媒體視角為建設銀行樹立良好的社會形象。林森被評為全國金融優秀團員和建設銀行總行級內控合規標兵。

“劉艷快線”始終以創新者的姿態迎接一個又一個挑戰，永不止步，永不自封，抓住了時代賦予的機會。守誠者實，為公者益，求變者通，善建者行。這就是“劉艷快線”凸顯的時代價值。