隨著利率市場化和金融脫媒使客戶選擇多樣化，技術創新和“網際網路+”使客戶消費習慣悄然發生改變，銀行必須更注重渠道經營效能。圍繞打造最具價值創造力的現代商業銀行，提升客戶體驗，建設銀行按照“綜合性、多功能、集約化”新的戰略定位，提出全面實施物理渠道轉型。

轉型是在整個組織內、整個價值鏈範疇下開展的全面的企業級轉型。作為轉型的重要一環，建設銀行渠道改革也是較為徹底的，是系統性的、整體的轉型，它不局限于某個部門、某個渠道、某個領域，而是站在建行整體利益的角度，以客戶為中心、以市場為導向，用系統科學的思想去管理渠道，致力於創建更加開放的、平臺化的渠道服務模式，實現總體效能最大化。

根據轉型發展規劃，建設銀行渠道與運營轉型涵蓋了幾大內容：實現渠道協同，所有産品和服務全渠道協同部署和無縫銜接，提升産品服務輸送能力；推進業務運營集約化，加大前中後臺分離與中後臺集中力度，實現高度自動化、集約化、專業化；建立高效、協同、互補的渠道體系，形成多功能、互動式的全渠道服務模式；加快營運網點佈局優化和綜合化建設，提升網點綜合服務能力。

“以客戶為中心” 創新網點管理模式

面對客戶需求多元化發展，建設銀行打開思路、大膽嘗試，在全面轉型發展戰略的推動下，打破“部門銀行”格局,在國內銀行率先實現網點綜合服務新模式，推行完成零售網點轉型後的一次重大飛躍。

轉型前建設銀行只能辦理個人業務的網點很多，從2012年建行加快渠道功能整合，開始在全國推進綜合性網點建設，將原來的網點增開辦對公業務，截至2015年上半年，建行綜合服務對公、對私客戶的網點比例已由72%提升到97%以上。同時，推行綜合櫃員制，也提升櫃面服務能力。建行全面推行綜合櫃員制，共設置既辦理對公也辦理對私業務的綜合櫃檯7.3萬個,實現客戶對公、對私支付結算業務的“一站式”綜合辦理。目前，建行綜合櫃員比例已從27%提高到84%,營業網點對外綜合服務能力大幅提高，日均服務客戶數量較推行綜合櫃員制前增加15%,客戶排隊等待時間均減少5分鐘以上,客戶滿意度大幅提升。

建設綜合金融服務團隊，讓普通客戶也可享受高品質銀行服務。在綜合金融服務團隊中，團隊成員各有專長，能夠根據客戶多元化、多樣化金融服務需求制定最適合客戶的産品套餐，為客戶提供無縫的顧問式服務體驗。目前，建行已打造19934個“綜合金融服務團隊”，覆蓋了97%的綜合性網點，實現普通客戶與貴賓客戶到銀行辦理業務，均可享受到不同內容的高品質銀行服務。

此外，做好系統業務運作轉型與集中核算工作，為業務發展提供支援保障。比如，構建國內首家服務全行的員工響應平臺與企業級知識管理流程，解決一線員工服務客戶時遇到的疑難問題。再如，構建業內領先的機構員工用戶應用體系，統一視圖和集中管控體系，規範了管理流程，簡化了網點員工的許可權配置操作，有效提高了處理效率，降低了操作風險。

再造前後臺業務流程支援網點轉型

建設銀行圍繞集約化經營戰略，積極推進業務前後臺分離，先後完成集中交易核算、集中配送、集中稽核、集中運作維護等11大集中運營，涉及120類具體業務或事項，建立了以總行、一級分行為主體的集約化營運體系。其中，總行實施的前後臺業務分離項目，將網點櫃面操作環節分離至總行集中處理，在國內外大型銀行中率先實現了總行層級實時業務集中處理。

前後臺分離改革實施以客戶和櫃員體驗提升為核心，將前臺工作量大幅後移，網點櫃員從會計核算業務處理職能中解放出來,專注于行銷服務，使網點服務能力穩步提升，客戶體驗不斷改善。再造網點業務流程，提升處理效率，節約客戶等候時間。客戶辦理立等業務由5分鐘縮短為不到2分鐘，較分離前節省60%，有效緩解網點排隊現象。同時，對公櫃面賬務類交易業務筆數分離及單筆業務工作量分離比例達80%，櫃員交易處理工作量與操作複雜程度明顯降低。

實現信用卡業務總行集中處理，支援個人業務發展。信用卡進件業務總行日集中處理達8萬筆，客戶辦卡效率可由原來2—3周縮短為1周內，辦卡效率同業領先；要素錄入成本費用較原模式降低1元/件，成本顯著降低，效率明顯提升。同時，在同業率先推進二維碼、OCR等新技術拓展應用，實現憑證要素等關鍵資訊自動識別，提高業務自動化處理程度，減少人為干預環節，為客戶交易資金的安全提供可靠保障。

網點佈局優化進一步提升經營效能

建設銀行網點新增規模上升，市場佔有率進一步提高。2014年末建設銀行網點總量14781個，保持同業第三，網點佈局也持續優化。股改以來，經過一代、二代轉型及三綜合推進，建設銀行物理網點功能分區日趨完善，中高端客戶服務能力不斷提高，整體服務效率顯著提升，客戶體驗持續改善。

同時，自助渠道業務跨越式增長，渠道延伸和業務分流作用提升。自助渠道規模不斷擴張。2005年，建設銀行共有現金類自助設備15102台，自助銀行881家。2015年6月末，在運作現金類設備數量84616台，自助銀行22541家，現金類設備及自助銀行數量總量分別增長了4.6和24.6倍。自助渠道佈局不斷優化,服務網路日趨完善。近年來，隨著自助渠道規模日益擴大，建設銀行自助渠道持續優化設備佈局，從早期僅在沿海發達城市布放,發展到覆蓋全國34個省級行政單位，800多個市轄區，近1400個縣域。設備類型上，從起初的取款機，增加到存款機、存取款一體機、多媒體自助終端、自助發卡機、VTM等多種設備類型，極大地滿足客戶交易需求；設備結構上為滿足客戶交易需求，提升客戶自助設備體驗，提高了一體機的投放數量；布放形式上為延伸服務網路，加強與物理網點建設的系統性、協同性，進一步提高物理渠道覆蓋面，加大了離行設備布放力度；渠道佈局上加大了經濟熱點區域，重點商圈及空白縣域的設備投放力度。

隨著自助設備功能不斷豐富創新，目前建設銀行自助設備功能已從最早的取現功能，發展到可以支援現金存款、無卡存款、定期存款、跨行轉賬、特約取款、基金買賣、保險交易、充值繳費、開戶開卡、電子渠道簽約、吞卡返還等客戶業務交易功能100多項，其中開戶開卡、吞卡返還等功能處於行業領先水準。