近日，在內江市2015 年度黨風政風行風群眾滿意度社會評價活動中，建行內江分行以總分第一的成績，再次獲得內江市“公共服務最滿意單位”稱號，這已經是該行自2011年來第五次獲此榮譽。

內江分行的持續創優，只是建行四川省分行優化服務體驗、深化消費者權益保護的縮影。隨著銀行業經營環境的不斷變化，加強金融消費者權益保護，不僅成為商業銀行堅持以人為本、實現可持續發展的必然選擇，而且對提升金融消費者信心、維護國家金融穩定具有重要意義。作為建設銀行在川一級分支機構，建行四川省分行始終高度重視服務體驗，堅持在總行指導下多措並舉推進消費者權益保護工作，秉承“以客戶為中心”理念，為促進地方社會經濟發展貢獻力量。

“走出去，請進來”廣泛開展消保宣傳教育

據了解，為更好地維護消費者合法權益，建行四川省分行立足營業網點、自助設備、網際網路站等自有渠道，採取“走出去”“請進來”等方式，面向社會公眾及青少年、老年人、殘障人士等特定群體，廣泛開展金融知識的普及宣傳。

“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、宣傳服務月及“品質月”等活動每年九月都會在四川各建設銀行展開。宣傳活動中專門製作凸顯建行特色的卡通形象、公益宣傳廣告和宣傳折頁等宣傳材料，並創新開展系列特色活動，社會反響強烈。

此外，建行主動開展日常業務宣傳教育活動，創新開展財富保障和傳承領域投資者教育，宣導正確的投資理念，邀請行內業務專家和行外法律、金融等領域知名人士不定期與消費者現場互動交流。

隨著移動網際網路時代的到來，建行加強微信、微網志等移動渠道宣傳建設，常態化開展消費者安全使用信用卡宣傳教育工作。

針對2015年頻繁出現的偽基站詐騙情況，內江支行通過網際網路站、95533語音提示、微信、短信、ATM、營業網點、液晶電視等多種方式，反覆對消費者進行安全提示，並指導各分支機構加強對消費者的風險預警。每年舉辦全行消保工作培訓班，特邀行內外專家授課，開發製作消保培訓課件，並通過開設消保專欄、建行報宣傳、刊發系列簡報等方式，將消保理念和要求傳達到各層級員工。

嵌入流程做實合規管理

據介紹，建行四川省分行十分重視對各類産品和服務的銷售行為管理，通過狠抓合規管理切實保護消費者權益。

在著力加強源頭管理方面，內江支行堅持將消保理念融入産品和服務的設計開發環節，並作為上市前審核評估的一項重要內容。建立健全基金、保險等外部公司和相關産品的準入審批、産品銷售、客戶服務等環節的內控管理制度，提升售前管控能力。

同時，嚴格規範銷售行為。全面執行《商業銀行服務價格管理辦法》等規定，實行服務價格目錄管理，並在營業網點、網際網路站等渠道發佈服務價目表，充分履行資訊披露義務，並努力為消費者提供服務便利。加強售中風險監控，主動引導客戶開展風險承受能力評估和産品適合度評估，確保將合適的産品銷售給合適的客戶。

為加強售中風險監控，該行還採取了諸多舉措，如建立私人銀行業務“售前登記、售後報告”制度，加強代理投資理財類産品風險管理；嚴格執行信用卡業務“三親見”，即親見本人、親見本人身份證件原件、親見本人簽名。

對完善售後監督機制確保要求落實到位的要求。一方面，內江支行主動了解客戶需求，履行告知義務，如提供代理基金産品凈值查詢等服務，並通過走訪或電話回訪及時了解客戶動態和需求；持續跟蹤投資理財類産品業務運作情況並定期告知客戶；定期進行信用卡客戶滿意度調查，不斷改進和完善信用卡産品。一方面，強化業務監督檢查，如通過開展全行體驗式網點服務品質檢查，及時發現、整改網點服務問題。同時，重視投訴處理，如協調保險公司及時做好售後服務和投訴處理工作；加強對銀行卡爭議、盜刷案件的防範和處置力度，成立銀行卡爭議處理專家小組，啟動銀行卡爭議處理機制建設。此外，不斷改進産品和服務，積極徵詢消費者對於産品和服務的意見和建議，並結合監管要求和市場變化，主動分析改進。

完善機制提升服務體驗

建行四川省分行堅持“以客戶為中心”經營理念，為客戶提供優質、高效服務。

一是將消費者投訴視為重要的管理資源，建立起以系統為依託的跨條線、多層級、全流程的客戶問題及解決的閉環工作機制。充分運用官方微網志微信等新興服務平臺，開通投訴監督電話，持續提升投訴受理和處理能力。

二是建立消費者服務品質監測評價體系，通過對消費者滿意度進行持續監測，並開展神秘人專項調查，有針對性地實施産品和服務改進。

三是根據監管要求積極組織實施消保工作考核評價，同時配合完成消保工作全面審計，並有針對性地實施整改。

為持續提升渠道服務能力和品質，該行加大自助渠道建設力度，優化自助設備佈局；立足客戶需求，拓展保險代銷、優化定期支取等自助設備功能，並試點推廣智慧櫃員機，持續提升客戶體驗。

2015年，建設銀行加快向創新銀行轉型，推出眾多滿足客戶多樣化需求的金融産品。如借鑒網際網路思維及先進企業創新經驗，在移動支付結算、智慧網點建設、個人投資産品組合、客戶服務升級等多個領域取得多項創新；首創“快貸”個人自助貸款，有效滿足客戶的多樣化需求；緊跟移動支付技術發展趨勢，加快虛擬介質創新，並加大優質客戶適配産品研發力度；在手機銀行中新增“賬戶商品”“現金分期申請”等多項功能，在個人網銀中新增賬戶原油、賬戶銅等商品的投資理財功能，並不斷優化善融商務、悅生活等服務功能。在四川，建行四川省分行也緊跟總行步伐，立足當地實際推出了“房易通”（滿足客戶二手房交易全流程需求）、“華醫通”APP（能實現華西醫院線上預約掛號等多項就診功能）等多項創新産品。

2016年，建行四川省分行將進一步落實消費者權益保護工作要求，推動服務體驗再上新臺階，為維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧做出新的努力。