“ATM更多了，自助設備更智慧了，網點更服務更週到了，排隊等候時間少了，辦理業務更快了！”這是建行渠道轉型、網點升級帶給客戶的最直觀感受。為客戶帶來安全便捷的背後，也是建行轉型發展成效的體現。

“建行的轉型是在整個組織內、整個價值鏈範疇下開展的全面的企業級轉型。作為建行轉型的重要一環，渠道改革也是較為徹底的，是系統性的、整體的轉型，它不局限于某個部門、某個渠道、某個領域，而是站在建行整體利益的角度，以客戶為中心、以市場為導向，用系統科學的思想去管理我們的渠道，致力於創建更加開放的、平臺化的渠道服務模式，實現總體效能最大化。”建行渠道部相關負責人表示。

據介紹，建行的渠道改革包括所有轉型措施，既有網點管理組織架構的調整，也涉及到網點的統一管理、物理渠道統一建設、櫃面流程的整合統一、網點綜合服務能力打造、前後臺集約化建設等等。

截止2015年末，建行綜合性網點數量達1.45萬個，開辦對公業務的網點比例達到98%，綜合櫃員佔比達到88%，客戶可在轉型網點享受便捷舒適的“一站式”服務；共組建綜合行銷團隊21500余個，網點綜合行銷服務能力顯著增強。此外，智慧網點和旗艦型、綜合型、輕型網點建設有序推進。

此外， 建行前後臺分離業務不僅減輕了櫃面的壓力，還極大提升了服務效率和品質。目前全行網點和專營機構36類業務産品實現前後臺分離總行集中處理，日均業務量60余萬筆，峰值業務量達百萬筆，對公主要賬務性業務量80%分離至總行後臺集中處理；立等業務處理效率提升60%，業務辦理效率顯著提升，客戶體驗明顯改善。

網點定位三大平臺

根據建行“綜合性、多功能、集約化”轉型發展戰略，其物理渠道轉型的關鍵是深入開展網點“三綜合”建設，實施物理渠道分類管理，推進線上線下融合，將網點打造成“三個平臺”，即産品展示、客戶體驗和客戶交流平臺。

建行渠道部負責人表示，把網點定位了這三個平臺的真正意義在於大力提升網點的綜合服務能力，實現金融服務的“一口入、一口出”，使客戶享受到更為便捷、更為多元化、定制化的金融服務。

2012年開始，建行打開思路，大膽嘗試，打破“部門銀行”格局，在國內銀行同業之中率先實現網點綜合服務新模式。即推行營業網點綜合化建設，推行綜合櫃員制，建設綜合金融服務團隊。

推進綜合性網點建設，主要是便捷對公客戶業務就近辦理。轉型前建設銀行只能辦理個人業務的網點很多，為方便對公客戶就近辦理業務，建行將原來只能辦理個人業務的網點增加開辦對公業務。2015年末，建行綜合性網點數量達1.45萬個，開辦對公業務的網點比例達到98%。

為進一步改善客戶體驗，減少客戶排隊等候時間，同時避免同時辦理對公、對私業務的客戶在不同櫃檯間奔波，建行經過深入研究，全面推行綜合櫃員制。目前，建行綜合櫃員比例已從27%提高到88%，營業網點對外綜合服務能力大幅提高，客戶排隊等待時間網均減少5分鐘以上，客戶滿意度大幅提升。

為了給客戶提供更專業、全方位、“所有”的金融服務，實現“一點接入、聯動行銷、綜合解決”，組建綜合金融服務團隊，團隊成員各有專長，能夠根據客戶多元化、多樣化金融服務需求制定適合客戶的産品套餐，為客戶提供無縫的顧問式服務體驗。目前，建行已打造21500個“綜合金融服務團隊”。

在網點佈局方面，建行也更加注重區域的優化。近年來，改行持續加大重點市場和區域的網點佈局。于2015年末，建行境內營業機構總計 14917個。營業機構較上年增加61 個，區域佈局突出特大城市、中心城市、強縣富鎮等地。全年網點裝修項目累計開工1，290個，網點物理環境和客戶體驗持續改善提升，網點佈局不斷優化。

自助設備新增萬台

對於物理網點，建行還分類打造旗艦、綜合、輕型網點，滿足不同客戶的服務需求，以深圳分行為代表的輕型網點試點，依託智慧自助設備，靈活營業時間，豐富服務體驗，搭建微信互動平臺，融合線上線下渠道，著力打通服務客戶的“最後一公里”。

此外， 建行還啟動深圳等8家分行物理渠道全面轉型創新試點，全面提升客戶體驗。創新研發智慧櫃員機，實現櫃檯約80%的對私、對公等主要業務智慧化自助服務，個人開戶聯動網銀簽約、個人結售匯等主要業務處理效率較櫃檯提高6倍。

為了實現網點的行銷化轉型，建行還加大了自助設備的投放力度，通過智慧化的自助設備使得渠道延伸和業務分流作用提升。2005年，建行僅有現金類自助設備15102台，自助銀行881家，截止2015年末建行在運作現金類自助設備91500台，較上年新增10433台，增幅12.87%；投入運營自助銀行24694 家，新增3420家，增幅 16.08%。

設備類型上，從起初的取款機，增加到存款機、存取款一體機、多媒體自助終端、自助發卡機、VTM等多種設備類型，極大的滿足客戶交易需求。設備結構上為滿足客戶交易需求，提升客戶自助設備體驗，提高了一體機的投放數量；布放形式上為延伸服務網路，加強與物理網點建設的系統性、協同性，進一步提高物理渠道覆蓋面，加大了離行設備布放力度。

與此同時，建行的自助設備功能不斷豐富創新。目前該行自助設備功能已從最早的取現功能，發展到可以支援現金存款、無卡存款、定期存款、跨行轉賬、特約取款、基金買賣、保險交易、充值繳費、開戶開卡、電子渠道簽約、吞卡返還等客戶業務交易功能100多項，其中開戶開卡、吞卡返還等功能處於行業領先水準。

後臺集中減少櫃面負擔

在建行的渠道改革中，重要的一項便是再造流程，把櫃員從事務性工作中解放出來。近年來，建行先後完成集中交易核算、集中配送、集中稽核、集中運作維護等集中運營項目。其中，總行實施的前後臺業務分離項目，將網點櫃面操作環節分離至總行集中處理，在國內外大型銀行中率先實現了總行層級實時業務集中處理。

據建行渠道部負責人表示，“前後臺分離改革實施以客戶和櫃員體驗提升為核心，統籌兼顧提高效率、控制風險、降低成本三大目標，通過流程再造、技術應用、生産創新等舉措持續優化客戶服務，將前臺工作量大幅後移，網點櫃員從會計核算業務處理職能中解放出來，專注于行銷服務”。

前後臺分離模式將櫃面原依次經過受理－審核－錄入－復核（授權）－發起交易的串列、逐筆業務處理流程，改造為要素錄入、印鑒核驗等主要業務環節最大程度分離由總行集中處理，並通過將原有串列處理流程再造為並行流水線式作業，保證實時業務處理效率。

業務路徑變更後，首先受益的便是客戶，客戶辦理立等業務由5分鐘縮短為不到2分鐘，較分離前節省60%，顯著提高業務處理效率，有效緩解網點排隊現象。

與此同時，減輕櫃面操作，增加櫃員與客戶的交流服務。將原有網點基於實物印鑒卡手工折角驗印模式再造為總行集中批量電子驗印模式，支援跨網點受理業務，便捷客戶業務辦理。對公櫃面賬務類交易業務筆數分離及單筆業務工作量分離比例達80%，櫃員交易處理工作量與操作複雜程度明顯降低。

針對櫃面憑證種類多、通用性不足、客戶填寫繁瑣等現狀，建行狠抓“標準件”管理，從憑證源頭優化流程，重新設計憑證體系，櫃面業務憑證整合精簡比率約70%。

同時，逐步將原有客戶手工填寫要素流程優化為電子填單流程，補充記憶功能，減少客戶重復填單、網點人員重復錄入。開發多渠道協同服務預約、預處理功能，支援客戶通過網站、網銀、手機銀行、微信、預填單機等多種渠道預約或預填單，避免客戶線上、線下辦理業務時重復填寫相關單據，推動網點服務流程變革，減少客戶到網點排隊時間。

前臺事務性工作做“減法”，得益於後臺“集中”的支撐和流程的進一步優化。建行自2013年開始推動授權事項精簡、集中，進一步提高業務辦理效率。同時，集中授權將“面對面”授權模式轉變為“背對背”，風險控制更到位，客戶資金安全得到進一步保障。

建行相關人士表示，網點交易核算與事務性工作分離後，網點節約人員主要向客戶服務轉型，置換出的行內人力資源配置到行銷服務崗位及新增網點，支援營業網點向行銷服務轉型。

給“櫃員”減負後，不僅能提升用戶的體驗，也能提高員工的幸福感。建行開展日始日終流程優化，改變櫃員需要操作多個系統完成日結的現狀，實現“一鍵日結”；優化日終流水勾對，縮短流水勾對時間，解決員工“早上班晚下班”問題。